大企業向け「FAQシステム」おすすめ10選！選定ポイントと導入のメリット

大企業が抱える問い合わせ対応の効率化の課題

FAQシステムを導入していない大企業が、問い合わせ対応の効率化で抱えている課題については次のようなことが挙げられます。

• 問い合わせが集中し対応が遅れる
• 問い合わせ対応の属人化
• ナレッジの共有が不十分

問い合わせが集中し対応が遅れる

大企業では、問い合わせの数が膨大であることや、システムの処理能力が限られている問題が挙げられ、問い合わせが集中し対応が遅れる傾向にあります。

ピーク時に問い合わせが殺到し、対応が追いつかないことや、システムの遅延により返信の遅れが発生することも少なくありません。さらに、問い合わせの優先順位付けが難しく、重要な問い合わせが後回しになることもあります。

これにより、顧客の不満が増大し、企業の信頼性が損なわれるリスクが高まります。また、対応が遅れることで、顧客の問題が複雑化し、解決にさらに時間がかかるという悪循環に陥ることもあります。

問い合わせ対応の属人化

大企業では、担当者ごとに対応方法が異なることや、情報の一元管理が難しい場合が多くあり、問い合わせ対応の属人化により、対応品質が担当者に依存する傾向にあります。

たとえば、担当者が不在の場合に対応が遅れることや、引き継ぎがうまくいかずに同じ問い合わせが繰り返されることが発生する可能性が考えられます。

また、担当者ごとに異なる対応方法の場合、顧客に一貫性のない対応をすることで顧客の信頼を損なうリスクが高まります。属人化が進むと、新しい担当者が業務を引き継ぐ際に時間と労力がかかり、全体の業務効率が低下することが避けられません。

ナレッジの共有が不十分

大企業では、問い合わせ履歴の管理が手作業で行われることや、複数のシステムを使用していることがあり、ナレッジの共有が不十分であることが少なくありません。

過去の問い合わせ履歴の把握に時間がかかったり、担当者間での情報共有がスムーズでなかったりすることもあります。顧客からの問い合わせに対する迅速な対応が難しくなり、顧客満足度が低下するリスクが高まります。

FAQシステムを導入するメリット

大企業がFAQシステムを導入して得られるメリットは次のとおりです。

• 問い合わせ対応の自動化で業務負担を軽減
• 回答の一貫性と精度を確保
• ナレッジの蓄積と活用

問い合わせ対応の自動化で業務負担を軽減

FAQシステムでは、問い合わせ対応の自動化や自己解決の促進が可能なため、業務負担を大幅に軽減できます。

よくある質問に対する自動応答機能を活用することで、担当者が対応する必要がなくなり、時間と労力を節約できます。また、顧客が自己解決できるようになるため、問い合わせ件数が減少し、対応が必要な問い合わせに集中できるようになります。

これにより、担当者はより複雑な問題に専念でき、全体の業務効率が向上します。さらに、FAQシステムは24時間365日稼働するため、顧客はいつでも必要な情報を得られ、顧客満足度の向上にも寄与します。

回答の一貫性と精度を確保

FAQシステムでは、統一された回答テンプレートやナレッジベースの利用が可能なため、回答の一貫性と精度を確保でき、顧客に対して一貫した回答を提供できるようになります。

また、ナレッジベースを定期的に更新することで、最新の情報を提供し、顧客満足度を向上できます。これにより、顧客は信頼性の高い情報を得られ、企業への信頼感が増します。

さらに、FAQシステムは過去の問い合わせデータを分析し、よくある質問やトレンドを把握することで、予防的な対応策を講られます。これにより、顧客対応の質が向上し、長期的な顧客関係の構築が促進されます。

ナレッジの蓄積と活用

FAQシステムでは、問い合わせ履歴や解決方法のデータベース化が可能なため、ナレッジの蓄積と活用ができます。たとえば、過去の問い合わせ内容や解決方法を蓄積することで、新しい問い合わせに対して迅速に対応できます。

また、蓄積されたナレッジを分析することで、共通の問題点を特定し、プロアクティブな対応策を講じられます。これにより、業務の効率化とサービス品質の向上が期待できます。

さらに、ナレッジの共有により、担当者間のスキルアップが図られ、新人担当者の教育にも役立ちます。

FAQシステムを選定する際のポイント

大企業がFAQシステムを選定する際は、いくつかの基準が存在します。代表的な基準について解説します。

多様な質問形式への対応可能か

FAQシステムを選ぶ際には、顧客の多様な質問形式に対応できるかどうかを確認することが重要です。たとえば、テキスト、画像、動画など、さまざまな形式の質問に対応できるシステムを選ぶと、顧客のニーズに柔軟に応えられます。

また、自然言語処理（NLP）を活用して、顧客の質問を正確に理解し、適切な回答を提供できるシステムを選ぶことも重要です。これにより、顧客は自分の質問に対して最も適切な形式で回答を得られ、満足度が向上します。

さらに、複数の質問形式に対応することで、FAQシステムの利用範囲が広がり、より多くの顧客に対応できるようになります。

カスタマイズ可能な回答テンプレートがあるか

FAQシステムを選ぶ際には、企業のニーズに合わせてカスタマイズ可能な回答テンプレートがあるかどうかを確認することが重要です。たとえば、製品やサービスに特化したテンプレートを作成することで、迅速かつ一貫性のある回答を提供できます。

テンプレートを定期的に更新し、最新の情報を反映させることで、顧客満足度を向上できます。これにより、顧客は常に最新かつ正確な情報を得られ、企業への信頼感が増します。

また、カスタマイズ可能なテンプレートを利用することで、担当者の負担を軽減し、業務効率を向上できます。

分析機能によるデータに基づいた改善が可能か

FAQシステムを選ぶ際には、問い合わせデータを分析し、業務改善に活用できるかどうかを確認することが重要です。たとえば、よくある質問やトレンドを把握し、FAQの内容を最適化することで、顧客の自己解決率を向上できます。

また、分析結果をもとに、新たなFAQを追加したり、既存のFAQを改善したりすることで、顧客対応の質を継続的に向上できます。これにより、企業は顧客のニーズをより深く理解し、プロアクティブな対応が可能になります。

さらに、データに基づいた改善を行うことで、業務の効率化とコスト削減が期待でき、企業全体のパフォーマンス向上につながります。

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おすすめのFAQシステム10選

大企業におすすめのFAQシステムを紹介します。

Helpfeelは、特許取得の検索技術「意図予測検索」とFAQ記事の自動生成機能が利用できるFAQシステムです。Helpfeelは次のような特徴があります。

• FAQ記事の自動生成機能
• 検索ノーヒット率0%
• 400サイト以上の導入実績

RightSupport by KARTEは、リアルタイムでの顧客行動の可視化と多様なアクションの実施が利用できるFAQシステムです。RightSupport by KARTEは次のような特徴があります。

• チャットボットやWebチャット、電話などと連携可能
• ノーコードで改修や拡張がスムーズ
• ユーザーごとの行動をリアルタイムで把握

Salesforce Service Cloudは、AIを活用した高度なカスタマーサービス機能とオムニチャネル対応が利用できるFAQシステムです。Salesforce Service Cloudは次のような特徴があります。

• 大規模なカスタマーサポートに適している
• 電話・デジタルチャネル・CRMのデータを一元化
• 多言語対応が可能でグローバルなサポート体制

Zendeskは、AIを活用した高度なカスタマーサービス機能とオムニチャネル対応が利用できるFAQシステムです。Zendeskは次のような特徴があります。

• オムニチャネル対応で、メール、チャット、電話、SNSなどを一元管理
• 世界20万社以上の企業で導入
• 他サービスとの連携も多く、拡張性が高い

DECA カスタマーサポートは、高度なカスタマーサポート機能と多様なチャネルの一元管理が利用できるFAQシステムです。DECA カスタマーサポートは次のような特徴があります。

• テキストやPDF、音声データをもとにFAQを自動生成
• 顧客の入力したキーワードに応じAIがサジェストされたタグを表示
• チャット接客に対応できるAIチャットボットも搭載

PKSHA FAQは、高性能な検索システムと言語理解エンジンが利用できるFAQシステムです。PKSHA FAQは次のような特徴があります。

• 下書き保存が可能で、FAQの更新や作成が容易
• 誰でも簡単にFAQの作成・公開・分析が可能
• リアルタイムでの検索結果表示

FastAnswer2は、高度な検索機能とFAQの自動生成機能が利用できるFAQシステムです。FastAnswer2は次のような特徴があります。

• WebAPIにより他システム上の文書も横断検索
• 分岐・選択形式のFAQ機能やレコメンド・アシスト機能を搭載
• 管理者支援機能で簡単にナレッジ作成が可能

AI Messengerは、AIによるチャットボットと有人チャットのハイブリッド対応が利用できるFAQシステムです。AI Messengerは次のような特徴があります。

• 画像や動画の利用が可能
• 過去の問い合わせデータを無償で分析可能
• フィードバック機能で回答精度を向上

Freshdeskは、AIを活用した高度なカスタマーサービス機能とオムニチャネル対応が利用できるFAQシステムです。Freshdeskは次のような特徴があります。

• メール、チャット、電話、SNSのやり取りを一元管理
• 問い合わせのタスク化や割り振りを自動化
• FAQ自動提案機能で自己解決をサポート

アルファスコープは、高度なカスタマーサポート機能と多様なチャネルの一元管理が利用できるFAQシステムです。アルファスコープは次のような特徴があります。

• リアルタイムでの検索結果表示
• 多角的なログ活用でナレッジ精度を向上
• システムと連携するチャットボットを提供

サービス選びは比較して検討しよう

FAQシステムを選ぶ際は、多様な質問形式への対応可能か、カスタマイズ可能な回答テンプレートがあるか、分析機能によるデータに基づいた改善が可能かなどを踏まえて検討することが重要です。

FAQシステムは、次の記事でも詳しく紹介しています。

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