FAQの作り方とは？手順とポイント・使いやすいFAQにするコツ

FAQとは

FAQとは、ユーザーや社内の従業員からのよくある質問とその回答を、わかりやすく一覧形式にしたものです。

Q&Aとの違いは、Q&Aが質問と回答をまとめたものであるのに対し、FAQはよくある質問とその回答に絞っている点にあります。

FAQを作成するメリット

FAQを作成するメリットには次のことが挙げられます。

• 業務効率化が図れる
• 顧客満足度が向上する
• マーケティングを強化できる
• 従業員の満足度が向上する

業務効率化が図れる

FAQコンテンツを設置し、よくある質問に対する回答を一元化・標準化することで、回答の品質やスピードを向上できます。

また、FAQコンテンツがあることで、顧客や従業員からの問い合わせが減らせます。これにより、顧客対応はもちろん、社内問い合わせも減るため、問い合わせ対応以外の業務に専念できることで業務効率化が期待できます。

顧客満足度の向上する

FAQの導入により、顧客は自身で答えを見つけられるため、必要なときに必要な回答にたどり着けます。不安や疑問をその場で解消できるため、企業に対する信頼感や満足感を高められます。

企業イメージやブランドイメージを向上でき、顧客のロイヤリティやリピート率の向上が期待できます。

マーケティングを強化できる

FAQコンテンツでは、質問と回答のセットとあわせて自社のサービスや商品の特徴の宣伝もできます。顧客の興味や関心のある内容に対して、関連する商品を紹介して購買意欲を高めたり、より適切なサービスへ促したりできます。

従業員の満足度が向上する

社内ルールやフローなど、不明点がある際にFAQシステムですぐに知りたい回答にたどり着けることで、従業員のストレスや問い合わせのタイムラグが減り、モチベーションやパフォーマンスの向上が期待できます。

また、FAQがあることで知識やノウハウの属人化を防ぎ、従業員の成長やキャリアのサポートにもつながります。

FAQを作る際に必要なコンテンツ

FAQを作るには、次のようなコンテンツ要素を揃える必要があります。

• 質問文
• 回答文
• URLや補足情報

質問文

FAQの題目となる質問の文章です。ユーザーから多く問い合わせのある質問内容や、関連する疑問を洗い出しましょう。ユーザーの疑問や悩みを的確に捉え、わかりやすく表現することが重要です。

回答文

FAQの本文となる回答の文章です。質問に対する解決策や情報を提供する内容を記載します。回答は簡潔でわかりやすくまとめましょう。

URLや補足情報

回答内容に関わる参考URLや、補足となる情報についても用意しておくと情報の精度が高くなります。

FAQの作り方と運用方法

FAQコンテンツを自作するには、次のような手順で作成しましょう。

1. 必要な情報を洗い出す

まずは、FAQを作る目的や対象を明確にしましょう。FAQをどのような顧客や従業員に向けて作るのか、どのような課題やニーズに応えるのかなどを具体的することで、そのあとの工程がスムーズになります。

また、FAQを作ることで期待する効果や目標を設定すると、方向性や優先順位が決めやすいです。

次に、FAQ作成に必要な情報を洗い出しましょう。質問と回答を作成するために、顧客からの過去の問い合わせ内容の履歴データを活用したり、よくある問い合わせ内容について従業員にヒアリングしたりしましょう。

2. 質問と回答を作成する

洗い出した情報をもとに、質問と回答を作成します。質問と回答を作成するときには、次ポイントに注意しましょう。

【質問文】

• 顧客や従業員が実際に抱く疑問や悩みを反映させる
• わかりやすく具体的に表現する
• できるだけ短くシンプルにする

【回答文】

• 質問に対する解決策や情報を明確に簡潔に提供する
• 必要に応じて図や表などを活用する
• 他の関連するFAQへのリンクを貼る

これらのポイントに沿って、質問と回答を作成しましょう。質問を洗い出したあと、カテゴリ別に分け、優先度や重要度順に並べてから回答文を作成するとスムーズです。

3. FAQ内容を確認する

次に、作成した質問と回答を確認します。確認の際は、質問と回答はが目的や対象に合っているか、課題やニーズに応えているか、誰が読んでもわかりやすい表現かなどの項目についても確認しましょう。

4. 運用する

質問と回答を公開し、FAQの運用を開始します。運用後は、定期的に内容を確認し、必要に応じて更新や内容の追加を行います。

5. 分析・改善を繰り返す

FAQコンテンツは、一度公開をしたら終わりというわけではありません。コンテンツの閲覧頻度や問題の解決率について、分析と改善を繰り返してブラッシュアップを図りましょう。

FAQを作るときのポイント

FAQを作るときには、次のポイントを押さえて進めましょう。

FAQ運用のためのチームを作る

FAQコンテンツを自作する際は、FAQを運用するためのチームを作るとスムーズです。FAQの作成や更新、分析や改善などを担当するメンバーをあらかじめ決めておくと、公開まではもちろん、公開後もスムーズに対応できます。

チームを作って進める際には、FAQ作成のノウハウや経験を共有し今後に活かせるよう、定期的にミーティングやレビューを行うことも大切です。

運用ルールを決めて周知する

FAQを運用する際は、FAQシステムの作成や更新、分析や改善などの方法についてのルールを決めて社内に周知しましょう。FAQの一貫性や、信頼性の担保、トラブル防止につながります。

さらに、社内FAQの作成・運用をする場合には、問い合わせ前に必ずFAQを参照することや、FAQに記載のない不明点が出た場合には、新しくFAQとして追加をするなどルールを決めるとスムーズです。

使いやすいFAQを作るコツ

FAQは、利用されやすいよう工夫することが大切です。ユーザーが使いやすいFAQを作成する際のコツについて解説します。

キーワード検索を可能にする

FAQはユーザーがキーワードで検索できる仕様であると、求めるFAQを素早く見つけられユーザーの負担や手間が減ります。

キーワード検索は、質問や回答の内容はもちろん、部分一致や類似語も検索できるようにすること便利です。さらに、キーワード検索での検索結果をランキングやフィルタリングできるようにしたり、タグ検索できたりすると、より利便性が高くなります。

カテゴリごとに表示する

FAQページを作るときには、カテゴリごとの表示ができるようにしましょう。FAQを分野やテーマのカテゴリに分類し、探しやすくすることで、ユーザーが関心のあるFAQを絞り込めたり、関連する知識や理解を深められたりします。

カテゴリは、階層化やグループ化をするとさらにスムーズに探したい回答にたどり着けます。

チャットボットを活用する

FAQはチャットボットの活用も有効です。ユーザーはチャットボットに質問を入力したり、選択したりすることで会話形式で気軽に疑問を解決できます。

自身でカテゴリ選択やキーワード入力で検索するよりも、チャットボットが解決内容を提示してくれるため、時間や手間がかかりません。

FAQの作成で業務効率化や顧客満足度の向上を目指そう

FAQはユーザーからのよくある質問と回答を一覧形式でまとめたものです。FAQを作成することで、問い合わせ件数や対応時間が減り、業務の効率化や顧客満足度の向上が期待できます。

FAQを作成する際はスムーズに作成するための手順やポイントを押さえて取り組みましょう。FAQを効率よく運用するためには、FAQシステムの導入がおすすめです。FAQシステムは、FAQの作成はもちろん、分析やレポート化による改善点やユーザーのニーズを把握しやすく、運用効果を高められます。

サービスにより、特徴や機能が異なるため比較検討して自社に合うものを選びましょう。

＼料金や機能を資料で比較する！／