顧客満足度向上の事例 （コールセンター）| CS改善のポイント

近年、コールセンター業務において、単純な顧客サポートから顧客を感動させるような体験を提供することが重視されつつあります。多くの企業は、顧客満足度（CS）向上は長期的な売上への一要素だと認識していますが、コールセンター業務においての実現は聞き慣れていないかもしれません。

そこで、コールセンターシステムによる顧客満足の向上について、実際の企業の事例を挙げつつ解説していきます。

顧客満足度(CS)とは

顧客満足度とは、商品やサービスの購入や利用の際に感じる満足感のことです。顧客満足度を高めることで、リピート率や利用頻度の上昇が期待でき、売り上げや利益拡大につながりやすいとされています。

コールセンター業務は顧客の声を直接聞き取ることもあって、顧客満足度を高めるために重要な業務と見なされています。

顧客体験価値(CX)との違い

顧客体験価値(CX)とは「Customer Experience」を短くしたもので、商品やサービスの購入からアフターフォローまでに得た体験のことを指します。

顧客満足度では満足度を数値化する一方、顧客体験価値では感情的・心理的な体験に関する価値に重きを置きます。顧客満足度を高めるためには、顧客体験価値についても念頭に置いておくべきでしょう。

CSにおける顧客満足へのアプローチの変化

顧客のニーズ変化に合わせるためにコールセンターの顧客対応にも変化がみられるようになってきました。顧客からの問い合わせ対応以外にも、顧客への最適なプランの提案、クロスセルやアップセルに積極的に取り組むコールセンターも出てきています。

どのような傾向がみられるのか、具体的に解説します。

顧客の利益を最優先

現在でも、基本的にどのコールセンターも顧客からの問い合わせやクレームに関して電話口で話を聞き、解決法を提案するサポートの役割を担っています。顕著な例として、次が挙げられます。

• コールセンターのオペレーターが積極的に顧客ロイヤルティに貢献する。
• 顧客の利益になるように自発的に行動する。

これは限られた業界や事業分野の話ではなく、コールセンター業務を担っている企業全体が注目すべきでしょう。

顧客ロイヤルティについて詳しく知りたい方は次の記事を参考にしてください。

LTVへの意識

LTV（Life Time Value）とは顧客生涯価値と訳され、顧客がサービスを利用している期間内にどれほどの利益をもたらしてくれるかを示すマーケティング指標です。長期間継続して購入あるいは利用してくれる顧客はLTVが高いことになります。

コールセンター業務は単純な「顧客対応」から「顧客感動」を追求するようになりつつあります。コールセンターからのサポートにより顧客が感動、企業のサービスや関連商品に対してのロイヤルティが高まります。

それが企業側にとっては顧客のLTV（Life Time Value）のアップにつながり、そこから顧客自身の紹介や口コミによる新規顧客の獲得につながってくるわけです。

LTVを詳しく知りたい方は次の記事を参考にしてください。

コールセンターにおける顧客満足度のポイント

コールセンターにおける顧客満足度向上のためのメソッドを次に紹介します。

待ち時間が短い

コールセンターを利用する顧客にとって、待たされずオペレーターと話せることは大切です。

多くの企業が顧客を待たせないように工夫していますが、それでも企業のなかには「なかなか電話がつながらない」とか「いつも通話中になっている」などのクレームが見受けられるでしょう。

顧客をいかに待たせないかが、顧客満足度を左右します。

説明がわかりやすい

顧客満足度を上げるために、顧客の聞きたいことや知りたいことに的確に回答することが重要です。言葉遣いに加え、必要な情報を理解する力も必要となります。

問題をすぐに解決してくれる

顧客の抱える問題を迅速に解決することが顧客満足につながります。

頻繁に問い合わせがある案件は対応マニュアルを作成しておき、担当するオペレーター全員が解決できるような体制にすることが理想です。

柔軟な対応をしてくれる

一人ひとりの顧客の事情をよく聞き、できる限り柔軟な対応をすることが顧客満足度向上のポイントです。

融通の利かない対応はクレームのもととなります。

親身に相談に乗ってくれる

いわゆる「お役所仕事」のような事務的な対応を止め、顧客の相談に親身になることを心がける必要があります。

相手の話をよく聞くことをオペレーターに徹底させなければいけません。

同じオペレーターが対応してくれる

対応するオペレーターがころころ代わると顧客はたらい回しにされていると感じてしまうものです。

オペレーターひとりひとりが自発的に顧客の問題を解決できれば、顧客満足度は向上します。

顧客満足向上へ向けた環境整備方法

コールセンター業務における顧客満足向上のための環境整備方法を紹介します。

情報の分類・整理

顧客に提示する情報の分類や整理を徹底し、いざ顧客から尋ねられた際にすぐ解決手段を提案、求められた情報を提供できる体制にしておく必要があります。

大手企業になるほど、専門部署に任せてしまいがちですが、なるべくコールセンター側で対応することが顧客満足の向上につながります。

### 情報にアクセスできる環境

オペレーター全員が顧客に関する共通の情報にアクセスできる体制構築が重要です。

近年はコールセンターのオムニチャネル化が進んでおり、各店舗の在庫情報や一人ひとりの顧客の行動履歴を参照しながら商品提案できるコールセンターが増えています。

オムニシステム、オムニチャネルについて詳しく知りたい方は次の記事をご覧ください。

コールセンターのオペレーターだけでなく、実店舗やサイト担当者も同じ情報にアクセスできるようにしておければ、連携しやすく柔軟に対応可能です。

顧客自身での解決手段の提示

何らかの問題が生じるとまずネットで検索して解決策を探ろうとする顧客もいるでしょう。したがってFAQなど、顧客が問題を自身で解決できる情報の提供が、顧客満足度を向上させるためには必要となります。

オペレーターの教育

顧客対応の最前線となるオペレーターの教育、支援を徹底することも重要です。特に次のポイントを重視するとよいでしょう。

言葉遣いの徹底

顧客に対する言葉遣いを徹底させる必要があります。コールセンター業務においては基本事項ですが、顧客とのトラブルを避けるには重要です。

商品・サービスに関する知識

オペレーターに商品・サービスの知識をもたせることも必要です。問い合わせを頻繁に受ける内容については、どのオペレーターも即座に答えられる状態にしておくべきです。

トークスクリプトの作成

オペレーターの対応を底上げするために、トークスクリプトを作成しておくのが有効です。トークスクリプトとは顧客からの電話を受けた際に話すべきことや、顧客に電話した際に話すべき内容についてシナリオ形式で記載したものです。

スクリプトの質がよければ、各オペレーターのスキルにかかわらず顧客満足度を上げられることに加え、商品の成約率も向上する可能性があります。

実際の顧客満足向上の活動事例

コールセンター業務における顧客満足の向上の成功例について紹介します。

AV機器メーカーの事例

課題：高齢者への理解が足りず対応もバラバラに

• 高齢者の顧客への対応の不備。
• 各オペレーターのスキルの差が対応力の差となって現れ、一つひとつの対応にバラつきが生じていた。

効果：高齢者の平均通話時間の減少に

• 高齢者応対に特化した研修により、高齢者にも伝わりやすい話し方の徹底が実現。60代以上の顧客に対する平均通話時間を大幅に短縮。
• 顧客全体の問い合わせの早期解決も実現。

大手システムベンダーの事例

課題：海外進出に伴う拡大に対応できていなかった

• 海外への事業展開をするうえで、外国人ユーザーへの電話対応や海外進出に伴う業務拡大に対応できていなかった。
• 問い合わせの増加により時間帯によってサービスの質に大きな差が生じてしまっていた。

効果：問い合わせ数が減少し丁寧な対応も可能に

• FAQへの対応をするシステムを導入し、頻繁な問い合わせの内容を分析して対応マニュアルを作成.
• コールセンターで対応した問題の解決法をFAQとして公開した。

これらにより問い合わせ数を抑制し、一人ひとりの顧客に丁寧な対応が可能に。

通信会社の事例

課題：顧客へ誤った情報を提供していた

• 各代理店のスタッフの知識に幅があったため、新しいサービス展開の際に顧客に対して誤った案内や提案をしていた。

効果：FAQ回答用のデータベースを構築

• 問い合わせのトレンドを分式し、結果を整理して各代理店に配布することにした。
• 各店舗のスタッフが即座に顧客からの質問に回答できるようになるとともに、新しい販売機会の獲得が可能に。

FAQシステムを検討の方は次の記事を参考にしてください。

ガス会社の事例

課題：対応の半端さが顧客の流出につながっていた

• 都市ガスの自由化により競争が激しくなり、既存客が競合に流出する状況が続いていた。
• スタッフが営業活動と顧客のフォローアップを兼務していたため、それぞれの対応が中途半端になっていた。

効果：顧客対応の質を向上させた

• スタッフの電話対応や事務作業を一体化し、専門スタッフに任せることで各々の顧客への応対品質を底上げした。
• 既存スタッフを営業活動に専念させることによって、新規顧客の獲得増加と顧客満足度の向上につながった。

コールセンターの顧客満足度を高めよう

コールセンター業務に限らず、最近は顧客満足向上やサービスの質向上に苦戦している企業が多いようです。自社の状況を客観視し、コールセンター業務の強みを活かしながら顧客満足度の向上に成功している企業は数多くあります。

ぜひ参考にして、自社のコールセンター業務を改革してみましょう。コールセンター業務の外部委託をお考えの方は、ぜひ次の記事を参考に代行先を検討してみてください。

インバウンドコールセンターの導入

顧客満足度は売上に大きな影響を及ぼします。コールセンターに使えるクラウドを活用したツールを導入するのも戦略の1つです。

インバウンドコールセンターとは、問い合わせやクレーム対応などかかってくる電話に対応するコールセンターです。インバウンドコールセンターの効率化を通して、業務の効率化や売上アップも期待できます。

次の比較表で、導入を検討してみませんか？

注目のインバウンドコールセンター、サービス資料まとめ

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