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顧客満足度調査アンケート用無料テンプレート | 目的と課題も解説

最終更新日時:
記事の情報は2020-08-25時点のものです。
顧客満足度調査アンケートを、ワードで作成できるテンプレートをご紹介しています。テンプレートをご紹介したあと、作成するときや運用をするときの注意点を併せて説明します。記事のなかでは、ご紹介したテンプレートは無料でダウンロードしていただけます。

顧客満足度調査を簡単に済ませたいときは、テンプレートのほかにそれ専用のツールを使うのも有効です。アンケートツールを比較・検討したい方は下の資料をぜひ参考にしてください。

顧客のサービスへの満足度を把握する有効な手段のひとつとしてアンケート調査が挙げられます。しかし、アンケート調査といってもただ何も考えずに行ってもよい調査結果は得られません。そこで今回は、そんな面倒なアンケート調査が簡単にできるテンプレートをご紹介します。すでに作成されているので、社内用に調整すればすぐに利用できます。


顧客満足度調査の概要を知りたい方は本記事の下部をご確認ください。また、下の記事ではここまで解説した顧客満足度調査をさらに丁寧に解説しています。サービス紹介もしているので、文章ではいまいち調査についていまいちわからない人にもわかりやすく説明されています。

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この記事では目的や課題などと一緒に、いくつかのサービスも紹介しています。上の記事は無料でできる簡易的なテンプレートを紹介していますが、下の記事はより使いやすいものが並んでいます。会社の規模や割けるコストなどを考えて、選択するとよいでしょう。

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本記事ではボクシルが作成した顧客満足度調査アンケートのテンプレート(ひな形)をご紹介します。ワードで簡単に使える、さまざまなデザインの全色のキャプチャのフォーマットが無料でダウンロードできるので、ぜひご活用ください。

また、初めての方でも安心して顧客満足度調査アンケートを発行できるように、顧客満足度調査アンケートに最低限必要な記入項目や、一般的によく記載される記入項目もご紹介します。

顧客満足度調査アンケート以外のテンプレートもご覧になりたい方はこちらをご覧ください。

【無料】ワードで使える顧客満足度調査アンケートテンプレート

ボクシルでは、ワードで必要な箇所を記入するだけで簡単に顧客満足度調査アンケートが発行できる無料のテンプレートをダウンロードできます。
5種類のテンプレートの中からお好きなデザインのテンプレートをダウンロードして、以下の記事を参考に顧客満足度調査アンケートを発行してください。

顧客満足度調査アンケートテンプレート【パターン1】モノクロ

パターン1では、もっともシンプルな質問項目をそろえてあります。自由記述欄があるので、詳しく商品についてアンケートを取ることができます。

顧客満足度調査アンケートテンプレート【パターン2】モノクロ

パターン2では、他の事業者との比較をしてもらうことができます。すべて選択式であるため、回答率を高めることができます。

顧客満足度調査アンケートテンプレート【パターン3】モノクロ

パターン3では、非常に調査する項目を絞ってあります。すべて選択式であるため、回答率を高めることができます。

顧客満足度調査アンケートテンプレート【パターン4】モノクロ

パターン4では、飲食店向けのアンケートです。自由記述欄があるので、詳しく商品についてアンケートを取ることができます。

顧客満足度調査アンケートテンプレート【パターン5】モノクロ

パターン5では、サービス業全般向けのアンケートです。メルマガの送信承諾を取るところがあります。すべて選択式であるため、回答率を高めることができます。

ボクシルでは、他にもたくさんのテンプレートをご用意しています。
他のテンプレートをご覧になりたい方は以下をご覧ください。

顧客満足度調査アンケートのNG項目とは?

質問の項目数が多すぎる

顧客満足度を調査したい事業者、またはオーナーは残念なことに、アンケートの質問項目数が多い傾向が見られます。親切な方でしたら、すべての質問に対し答えてくれることでしょう。

しかし全員が全員、答えてくれるとは限らず多くは、ただただ並べられる質問に嫌気が差し、アンケートを放棄する可能性があります。顧客満足度アンケートの回収率を高めるには、的を絞った質問が効果的です。ただ単に質問を羅列するのではなく、本当に知りたい項目に絞り質問数を少なくしましょう。

目標からずれた質問を羅列

次に多いのが、お客さまから情報を大いに収集したいと思い、目標からかけ離れた質問を羅列することです。確かに質問の内容によっては、今まで気づかないポイントを得ることができると思います。しかし、本当に得たい情報を収集できない可能性が出てくるのです。質問を作成するとき、必ず「私達は顧客満足度調査アンケートで何を知りたいのか?」を念頭に置き、アンケートを作成しましょう。

1つの項目に2つの質問を記載

最後に紹介するのは、1つの項目に2つの質問を記載することです。たとえばA社が製造したBという商品があります。この商品を発表し、お客さまへ下記のようにアンケートをとりました。


Q1.弊社のBについて性能・デザインに満足されましたか?
A.YES or NO

もし回答者の中で「YES」と答えたとしても、人によって下記のパターンが考えられます。

  • 性能は満足したがデザインが気に入らない
  • デザインは魅力的だが性能は満足できない

これでは、お客さまの本当の意見をくみ取ることができません。お客さまの本当の気持ちを汲み取るなら、アンケートの項目は1つの質問に絞りまましょう。

顧客満足度調査アンケートで押さえるべき項目とは?

商品・サービスをどこで耳にしたか?

お客さまは、商品やサービスを知るうえで必ず、情報媒体を活用しています。たとえば新聞や雑誌、電車・駅ホームの広告、またはインターネットなどが挙げられます。この項目を記載し、お客さまに回答していただくことで、どの情報媒体に注力すればよいか判別しますし、無駄な広告費を抑えることができます。

お客さま情報を詳細にする

お客さま情報を氏名・年齢・住所のみに留めていては、有意義な顧客満足度調査にはなりません。たとえば「性別」「職業」についても押さえたいところです。性別は、男性・女性どちらが頻繁に利用しているか?職業では、どの職業の方々が頻繁に利用されているかもくみ取ることができます。

サービス・商品を購入した理由

お客さまが、皆さんのサービス・商品を購入するのは、何かしら理由があってのことです。
購入した理由を確認することで、自社の商品がどのようにして購入されているのかというルートが判明しますし、次回以降、販促のために注力する場所として設定できます。
自由記述でも良いですが、回答率を上げるならいくつか質問を用意しておくとよいでしょう。

購入したサービス・商品に対する満足度

皆さんのサービス・商品を購入した方から、満足度を確認することが、このアンケート最大のポイントです。難しい質問ではなく、初めは「どのぐらい満足しているか?」を5段階評価で記載。次に「なぜ前質問の満足度か?」を確認するため、理由を記載していただく。最後にサービス・商品に対する個別満足度調査、たとえば見た目・性能・価格などの項目に分けて調査しましょう。

読み手が煩わしいと感じる質問をしない

アンケートの基本は、シンプルに質問を掲載することです。
たとえば、先ほど紹介した「どこで商品・サービスを知ったか?」で見ていきましょう。

A:弊社のサービスをどちらで知りましたか?

B:現在、弊社ではTwitter・Facebook・ホームページなど、さまざまな情報媒体を利用していますが、弊社のサービスはどちらで知りましたか?また、回答欄以外で弊社のサービスを知った方は記載をお願いいたします。

極端な例ですが、上記を見ると明らかに「質問A」の方が見やすく、お客さまも斜に構えず回答しやすくなります。長々と質問を記載せず、シンプルな内容に留めておきましょう。

ワードで作成できる顧客満足度調査アンケートテンプレート!のまとめ

もっと顧客満足度調査アンケートをはじめとしたCRMツールを知りたいという方は以下の記事を参考にしてください。

CSポートフォリオ分析とは | サービスで顧客満足度の見える化を
CSポートフォリオ分析とはCSポートフォリオ分析とは、CS(Consumer Satisfaction)=顧客満足...
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ボクシルではCRMのクラウドサービスを比較したり、資料を請求したりできますので気軽に覗いてみてください!
また、CRMの選び方ガイドもございますのでご覧になってみてはいかがでしょうか。

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