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顧客満足度の指標を徹底解説 | NPSやJCSIなどの数値化

最終更新日時:
記事の情報は2021-02-16時点のものです。
顧客満足度という言葉の意味や調査方法、そしてNPS・CSI・JCSIなどの指標について徹底的に解説します。顧客満足度調査ができるサービスも紹介していますので、企業の売上向上につなげてください!

顧客満足度という指標は、説明されずとも何となく言葉の意味は理解できると思います。また、営業やマーケティングに直接携わっていない人でも見聞きしたことがある言葉でしょう。ですが、具体的に顧客の満足度をどうやって測るのかなどといった詳細については、意外と知らない人も多いのではないでしょうか?

そこで、この顧客満足度についてNPSなどの代表的な指標の説明とともに解説していきたいと思います。

顧客満足度とは?

顧客満足度とは、企業が提供する商品・サービスによって顧客がどれほど満足感を覚えたかを測る尺度として用いられる数値です。英語では特に「CS(Customer Satisfaction)」と表現されているので、人によってはこちらの略語の方がなじみがあるかもしれません。

「数値」とはいっても、顧客が商品やサービスからどんな効用を得て、何によって満足を感じたのかは非常に曖昧なものです。基本的に個人の主観に拠るところが大きいことに加え、顧客自身もそのポイントを具体的に把握していないことがほとんどでしょう。

しかし、そういった本来は定性的な情報としてしか得られないようなものを、客観的に分析可能な定量的な数値に置き換えられるようさまざまな工夫をされているのが、顧客満足度という評価軸なのです。

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顧客満足度はなぜ必要か?

顧客満足度の調査によって顧客の欲求や抱えている問題を理解することは、今や企業の利益に直接的につながる重要な要素となっています。かつては商品を作って売ればどんどん利益が上がるという時代もありましたが、現代では適切なマーケティングを実践しなければ、企業が継続して利益を上げ続けることは難しくなっています。

マーケティングとは顧客の望んでいるものを理解し、ロイヤリティを高めていくことです。それをもとに商品やサービスを提供していくことが顧客の創造につながり、企業に安定した売上や収益をもたらすことになります。

現代のビジネスで重要なのは、この「顧客を創造する」ということであり、そのために顧客満足という視点が特に重要なってくるのです。顧客のことを知らなければ適切な商品・サービスを提供できません。

顧客満足度の調査方法

それではこの顧客満足度の調査方法について、代表的なものを紹介します。

アンケート

もっともメジャーな手法であり、さまざまな応用が利く調査方法はアンケートです。顧客に対して適切な質問をすることで、彼らの商品・サービスに対する事前の期待と実際に感じた効用や満足度のギャップを知ることができるようになります。

顧客の反応によってマーケティングの手法を変えたり、商品やサービスそのものの仕様を変更したりといった調整が可能になるのです。また、当然アンケートによる顧客満足度調査の場合は、単純に顧客に質問をすればよいというだけではありません。顧客から得られたフィードバックをきちんと反映できるような体制を整えておかなければいけません。

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NPS

NPS(ネットプロモータースコア)というのは、顧客の自社ブランドに対する信頼度や愛着の度合いを定量分析できるよう数値化したものです。つまり「顧客ロイヤルティ」を数値に変換し、マーケティング戦略策定の重要な要素として活用するための指標ということになります。

従来の単純なアンケート方式よりも、顧客の自社への信頼度について正確に知れると広く評価されている手法であり、NPSの導入によって収益の改善を目指す企業も確実に増加しています。

NPSの代表的な質問として「この商品やサービスを親しい人に勧めたいと思うか?」というものがあり、たとえばこれを10段階で顧客に評価してもらうことによって、自社商品のブランド力を知るための指標とします。

こちらの記事ではNPSを詳しく解説していますので、ぜひご覧ください。

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CSI(顧客満足度指数)の計算方法

「自社の商品に対して満足していますか?」といった質問だけでは、指標の質が悪くなりますよね。そこで、CSI(顧客満足度指数)では、相関関係のある複数の質問を行い、その平均値をとることで信頼できる測定を行います。

JCSI

JCSI(Japanese Customer Satisfaction Index)とは、主にサービス業を中心とした日本版のCSI(顧客満足度指数)のことです。アメリカで産み出されたACSI(American Customer Satisfaction Index)を日本版にローカライズしたものであり、顧客の購買行動に共通する要素について、特にその心理面に注目しながら行動の因果関係をモデル化したものとして有名です。

具体的には、これまでの「顧客満足」という指標に加え、さらに「(顧客のサービス利用前の)期待度」「知覚品質」「知覚価値(価格に対する納得感)」「クチコミ」「ロイヤルティ」という6つの指標を指数化して、調査対象企業のサービスをさまざまな側面から評価できるようになっています。

これによって各企業の収益改善のための施策や具体的な行動目標について検討できると同時に、対象となる業界全体の傾向も知れるようになります。

顧客満足度調査に役立つサービス

顧客満足度調査に役立つおすすめサービスを紹介します。

各サービスの特徴を解説しているので、気になるサービスがあれば、ぜひ無料でダウンロードできる資料から料金プランや機能を確認して、ツール導入を検討する際の参考にしてください。

CREATIVE SURVEY - クリエイティブサーベイ株式会社

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  • 簡単操作で制度の高いアンケートを作成
  • マルチデバイス対応のデザイン豊富なUI
  • 分析や個別配信で自社サービスを即改善

CREATIVE SURVEYは、ドラッグ&ドロップでアンケートを簡単に作成できるヒアリングツールです。回答結果はリアルタイムに自動集計され、分析条件を細かく設定できるのがポイントです。

顧客ごとに最適化されたアンケートを、個別に配信できます。分析や個別配信は、自社サービスや目的に合わせてカスタマイズでき、アンケートのほかにもマーケティングや満足度調査など幅広く活用可能です。また、Salesforceと連携できることも特徴の一つで、商談率や受注率・売上の向上、解約率の減少などが期待できます。

クアルトリクス カスタマーエクスペリエンス(CX)|Qualtrics - クアルトリクス合同会社

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  • 多くのチャネルやデバイスに対応したアンケート
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クアルトリクス カスタマーエクスペリエンス(CX)は、データをもとに顧客満足度を数値化し、分析および改善をサポートするシステムです。

顧客アンケートは、メールやSMS、Webページといったさまざまなチャネル、スマートフォンやウェアラブル端末などのデバイスで実施可能。回答しやすい形式にてアンケートを配布して、より多くのデータを収集できます。集めたデータは統計的に分析し、顧客のニーズとリンクさせて、問題が発生する前に課題を発見。効果的な改善活動につなげることで、顧客体験を向上させます。

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Emotion Techは、NSP(ネットプロモータースコア)を活用した新しいサービスで、従来のCRMとは異なるCXM(Cusomer Experience Management)というシステムを導入しています。

秒速リサーチ - 株式会社リサーチ・アンド・イノベーション

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秒速リサーチは、自然購入した消費者にアンケートを取れる新しいタイプのサービスです。これまでのWebアンケートとは異なり、確実に商品を購入しているので、信頼性を高いと言えます。

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バルクは、多様な分析機能と企画支援プログラムが売りのサービスです。20年以上続いていて信頼性が非常に高く、もちろん導入実績も豊富です。

顧客満足度を適切に理解し効果的に調査をしよう!

今や一般的に認知されるまでになった顧客満足度という指標ですが、実は多くの企業はこの指標を十分に活かしきれていません。顧客の購買行動を詳細に分析するためには、事前に綿密な調査の設計が必要なことに加えて、統計的に意味のある量のデータを集計して解析をしなければならないでしょう。一口に顧客満足といっても、その実態を詳細に把握するためには高度なスキルが必要になります。

ですが、簡単な調査をするだけでも顧客が何に対してロイヤルティを感じているか、大きな学びを得られますからまずは基本的なところから少しずつ調べていくようにしましょう。

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