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グッドマンの法則とは?クレーム苦情処理で顧客満足(CS)向上へ

最終更新日時:
記事の情報は2022-02-18時点のものです。
クレーム苦情処理で顧客満足度向上につながる「グッドマンの法則」の第一から第三法則について解説し、クレームを顧客満足に変えるおすすめのコールセンターシステムを紹介します。

グッドマンの法則とは

グッドマンの法則とは、顧客のクレーム(苦情)と再購買行動には相関関係があることを示した法則です。

グッドマンの法則は、アメリカにおける消費者苦情処理調査をしていたTARP社代表のジョン・グッドマン氏に由来しています。グッドマン氏のデータから、白鴎大学経営学部の教授も務めた佐藤知恭氏がある法則性を見つけ出し、それをグッドマンの法則と呼びました。

グッドマンの法則は第一法則から第三法則まであり、この法則を生かすことでクレーム苦情処理で顧客満足(CS)向上を図れます。

グッドマンの第一法則

「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品サービスの再購入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高い」

不満を感じても申し立てをしない顧客が多い

一般的な顧客の心理は、購入した商品やサービスに不満があった場合、今後購入することを止めるという選択をすることが多いため、不満を感じても申し立てをしない顧客が多いのです。

苦情処理でリピーター獲得

苦情は一見企業にとってマイナスなような気がしますが、実はそれは間違いです。

クレームの連絡を顧客から直接もらえるというのは、企業が見落としていた課題を見つけるチャンスであり、より企業として成長するきっかけになります。

また、そこで迅速な対応をし、苦情を解決できればそれがきっかけでリピーターになることも少なくありません。

グッドマンの第二法則

「苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える。」

ネガティブな口コミは影響が大きい

ポジティブな口コミは広がりにくいですが、ネガティブな口コミはすぐに広がってしまうものです。

苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して二倍も強く影響を与えるというデータがあります。

また、苦情処理の対応を誤ってしまうことで、その顧客の離反が起きるだけでなく、他の顧客の離反にも影響を与えてしまうため注意が必要です。

グッドマンの第三法則

「お客さまに適切な「情報を提供する」(企業の行う消費者教育)ことによって、その企業に対する消費者の信頼度が高まり好意的な口コミの波及効果が期待されるばかりか、商品購入意図が高まり、かつ市場拡大に貢献する。」

適切な情報提供が消費者と企業の信頼関係を築く

消費者と企業の信頼関係を築くためには、顧客が求めている情報を的確に提供することが必要です。
「困っていることは何なのか?」「本当に聞きたいことは何なのか?」ということを、話を聞く中でしっかりと判断できれば、信頼度を高められます。

グッドマンの法則を活かした実例

グッドマンの法則における適切な情報提供の具体例を2つ紹介します。

酒造のメルマガ

ある酒造がお酒の売り上げを増やすために、メールマガジンを創刊し、これまで名刺交換をした方に定期的に送っていました。

その内容は、オーナーのお酒作りへの思いや、そのお酒ができるまでの裏側のストーリーなどをリアルタイムで紹介するというものでした。

その結果、作り手の思いや顔が顧客側に見えるようになったことで、商品に親近感を持ってもらえるようになり、前年の20倍以上の売り上げをあげることに成功しました。

本屋店員の一言コメント

今ではネット販売により本屋へ行かなくても本を購入できるようになりました。
しかし、ある本屋ではわざわざ足を運んでくれたお客さまに対して、今すぐここで買いたいと思わせるような施策を行いました。

それは、ピックアップされた本に、実際に働いている店員の一言感想を添えるというものです。
そうすることで、本屋のスタッフとお客さまの会話のきっかけが生まれたり、その感想を見て興味を持つ人が増え、本の売り上げ増加につながりました。

インバウンドコールセンターを効率化しよう

クレームの苦情対応の良し悪しが売上に影響を及ぼします。そのため、対応の質を向上させることが必要です。

インバウンドコールセンターとは、問い合わせやクレーム対応などの、かかってくる電話に対応するコールセンターです。インバウンドコールセンターのための、クラウドなどの技術を活用したツールを導入することで、業務の効率化や売上アップも期待できます。

次の比較表で、コールセンターシステムの導入をぜひ検討してみてください。

注目のインバウンドコールセンター、サービス資料まとめ

【厳選】おすすめインバウンドコールセンターをまとめてチェック!
コールセンターシステムの比較表(インバウンド)

インバウンドコールセンターの各サービス資料を厳選。無料でダウンロード可能です。電話注文、修理依頼、クレーム対応などさまざまな目的で導入されるインバウンドコールセンターの比較にお役立てください。サービス一覧はこちら

どんな商品やサービスも、苦情を最初に受け付けるのはコールセンターです。コールセンターのとる対応次第で、顧客満足度の向上や再購入につなげられます。

コールセンターによって顧客満足度が向上した例については次の記事で詳しく解説しています。

顧客満足度向上の事例 (コールセンター)| CS改善のポイント
顧客満足度(CS)向上の具体事例、ポイントを解説します。顧客満足度の向上を心がけることは企業にとって信用を勝ち取る...
詳細を見る

顧客満足度向上におすすめのコールセンターシステム

ボクシルおすすめのコールセンターシステムを紹介します。また、本記事で紹介したコールセンターシステムや、紹介しきれなかったコールセンターシステムの詳細は無料でダウンロードできる資料でご覧になれます。ぜひダウンロードしてみてください。

楽テル - 株式会社ラクス

楽テル
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  • 低コスト・短納期導入可能
  • 高い柔軟性&豊富な機能で顧客対応を効率化
  • 万全のサポート体制&安心のセキュリティ体制

楽テルは、顧客管理を効率化させ対応の品質を向上させるコールセンターシステムです。コールセンターとしての基本的な機能はもちろんのこと、拡張性の高いCRM機能で顧客情報を徹底管理。顧客満足度を向上させる手助けになります。

MiiTel - 株式会社RevComm

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  • すべての通話内容を分析、採点
  • 通話内容を分析、採点するAI搭載
  • CRMと連携し、NGワードを可視化

MiiTelは、通話内容をAIで分析し、採点するコールセンターシステムです。音源確認や指導にかかる労力を大幅に削減しつつ、オペレーターは毎日の通話を通して対応品質向上を期待できます。CRMと連携することで、通話内容から顧客ごとのNGワードなど、重要情報をデータとして蓄積されます。

Salesforce Service Cloud - 株式会社セールスフォース・ジャパン

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BOXIL SaaS AWARD 2022 営業・顧客管理部門受賞
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  • 顧客の期待が高まる現在、カスタマーエクスペリエンス(CX)が新たな競争優位に
  • あらゆるチャネルで「いつでも」「どこでも」顧客をサポート
  • 年3回の無償アップデートにて最新のテクノロジーに対応可能

Salesforce Service Cloud(セールスフォースサービスクラウド)は、一貫性のあるパーソナライズされた顧客サービスを実現し、最良のCXを可能にするプラットフォームです。

CXの質を高めることで、企業やブランドに対するエンゲージメントロイヤリティの向上に大きく貢献します。単一プラットフォームで顧客情報を一元化することにより顧客の動向をいち早く察知し、最良の体験を届けられます。

Push!AutoCall - 株式会社ジンテック

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  • 最新技術で人の声に近い音声を実現
  • 自動音声架電により人件費を削減
  • SMSと連動できるコールシステム

Push!AutoCallは、自動音声コールシステムです。SMSとの連動では、希望した顧客へ必要な情報が記載されたページのURLを送信できます。また、独自の電話番号調査履歴を活用し、他者への誤配信リスクを下げ、正確に顧客の電話番号宛てに必要な情報を届けられます。自動音声架電により、対象の顧客へ自動で発信。顧客は案内する音声に従い、顧客自身で電話端末を操作してもらうため、オペレーターを介さない架電業務を実現できます。

カイクラ - 株式会社シンカ

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  • 導入社数2,000社と継続率99.6%の実績
  • 迷惑電話番号の登録機能も
  • オプションで通話録音、テキスト化可能

カイクラは顧客とのやり取りを一元管理できるCTIサービスです。着信時に顧客情報や対応履歴が画面表示されるのでスムーズに対応可能です。メモ機能に対応内容を残せることで、折り返し依頼などのタグ付け管理もできるため対応漏れを防止します。

顧客情報を全社で共有できるだけでなく、クレーム電話や迷惑電話の番号も登録可能なため、対応の質の向上も目指せます。

カイクラ公式サイトより(2022年3月時点)

T-Macss - 株式会社クロノス

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  • 既存番号の継続利用に対応
  • 電話専用のVPN回線利用
  • 機能を柔軟にカスタマイズ可能

T-Macss(ティーマックス)は、ビジネスフォン機能にコールセンター向け機能を追加できるクラウドPBXサービスです。時間帯別着信設定やパーク保留などの基本機能に、必要な機能のみを追加できます。

発信者番号や問い合わせ内容など条件に応じて着信を自動振り分けできる機能も追加可能。CRM連携、CTI連携にも対応しています。

Zendesk - 株式会社Zendesk

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BOXIL SaaS AWARD 2022 営業・顧客管理部門受賞
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  • 通話機能のほか、FacebookやLINEでのチャットに対応
  • FAQやオンラインコミュニティ、チャットボットもあり
  • マーケットプレイスのアプリにて機能を追加

Zendeskは、通話機能のほかチャットやメールでも対応が可能なカスタマーサポートのサービスです。顧客のチャネルに応じて通話はもちろん、自社サイトへのチャット埋め込み、FacebookおよびLINEでのチャット応答ができます。マーケットプレイスにて機能を追加すれば、自作せずとも自社に適したシステムの構築が完了。もちろん、自動音声対応や通話のモニタリング、録音も可能です。

CT-e1/SaaS - 株式会社コムデザイン

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  • 幅広い導入実績
  • 圧倒的コストパフォーマンス
  • 柔軟なカスタマイズ

CT-e1/SaaSは、実務で必要なあらゆる機能を標準装備しているクラウドCTIサービスです。24,000シートの採用実績を誇り、業種・業態・規模を問わずさまざまな企業で採用されています。クラウドサービスであるということに加え、開発から運用まで自社完結の一気通貫体制を強みとして、他社と比較しても低価格で充実した機能を利用できます。また、構成の自由度が高く、カスタマイズも専門のエンジニアが無償で対応します。

コムデザイン公式サイトより(2022年2月に確認)

Comdesk Lead - 株式会社Widsley

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  • 導入社数300社以上
  • 通話を自動で録音しAIにてテキスト化
  • 通話時間や通話数、アポイント数を集計

Comdesk Leadは、インサイドセールスに特化した、モバイル回線と連動できるCTIです。通話履歴は録音をAIがテキスト化して顧客情報へと紐付け。また、SMSやメール、LINE、Messengerなど多くのコミュニケーションツールによるやりとりを自動で記録し一元管理できます。さらに、連続して荷電する機能をはじめとした効率化するための機能が豊富に搭載されています。

※出典:Widsley「Comdesk Lead & CS Platform」(2022年2月14日閲覧)

クラコールCINNOX - 株式会社三通テレコムサービス

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  • 対応履歴を顧客に紐づけ一元管理
  • 異なるSNSからの問い合わせを同じインターフェースで対応
  • 内容や対応状況で着信を自動で振り分け

クラコールCINNOX(シノックス)はサイト、電話、メール、SNSといった複数窓口からの問い合わせを一元管理できるサービスです。

問い合わせへ誘導できるボタンをサイト内に設置可能です。顧客の問い合わせにかかる負担を軽減しながら、音声通話、ビデオ通話、チャットへ誘導します。録音、録画機能があるのでテキスト以外のやり取りも一元で管理可能。対応履歴をもとに分配を設定できるので、問題解決の早期化に役立つでしょう。LINE、Facebook Messenger、WeChat、WhatsAppなどのSNSに連携でき、海外展開やインバウンドビジネスでの活用を見込めます。

MediaCalls(メディアコールズ) - メディアリンク株式会社

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  • 継続利用率100%、シリーズ製品導入実績13,000席以上
  • PBX(電話交換機能)やACD(着信自動分配)、通話録音などの機能を標準装備
  • IVR(自動音声応答)機能の追加や外部システム連携に対応可能

MediaCallsは、インバウンド型コールセンターに必要な機能を標準装備したシステムです。オペレーターのスキルレベルや、稼働状況により着信を自動振り分け可能です。発信番号から顧客情報を検索し、最大5項目の情報を着信画面に表示できます。

再着信を前回対応者へ優先着信させたり、100種類以上の項目から運用状況を可視化させたりといった機能を追加できます。

MediaCalls公式サイトより(2022年5月時点)

InfiniTalk - ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社

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