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グッドマンの法則とは?クレーム苦情処理で顧客満足(CS)向上へ

最終更新日時:
記事の情報は2021-09-30時点のものです。
クレーム苦情処理で顧客満足度向上につながるグッドマンの法則の第一から第三法則について解説し、クレームを顧客満足に変えるオススメのコールセンター23選を紹介します。

グッドマンの法則とは

アメリカにおける消費者苦情処理調査をしていたTARP社代表のジョン・グッドマン氏のデータから、佐藤氏がある法則性を見つけ出し、それをグッドマンの法則と呼びました。

グッドマンの法則は第一法則から第三法則まであり、この法則を生かすことでクレーム苦情処理で顧客満足(CS)向上を図れます。

グッドマンの第一法則

「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品サービスの再購入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高い」

不満を感じても申し立てをしない顧客が多い

一般的な顧客の心理は、購入した商品やサービスに不満があった場合、今後購入することを止めるという選択をすることが多いため、不満を感じても申し立てをしない顧客が多いのです。

苦情処理でリピーター獲得

苦情は一見企業にとってマイナスなような気がしますが、実はそれは間違いです。

クレームの連絡を顧客から直接もらえるというのは、企業が見落としていた課題を見つけるチャンスであり、より企業として成長するきっかけになります。

また、そこで迅速な対応をし、苦情を解決できればそれがきっかけでリピーターになることも少なくありません。

グッドマンの第二法則

「苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える。」

ネガティブな口コミは影響が大きい

ポジティブな口コミは広がりにくいですが、ネガティブな口コミはすぐに広がってしまうものです。

苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して二倍も強く影響を与えるというデータがあります。

また、苦情処理の対応を誤ってしまうことで、その顧客の離反が起きるだけでなく、他の顧客の離反にも影響を与えてしまうため注意が必要です。

グッドマンの第三法則

「お客さまに適切な「情報を提供する」(企業の行う消費者教育)ことによって、その企業に対する消費者の信頼度が高まり好意的な口コミの波及効果が期待されるばかりか、商品購入意図が高まり、かつ市場拡大に貢献する。」

適切な情報提供が消費者と企業の信頼関係を築く

消費者と企業の信頼関係を築くためには、顧客が求めている情報を的確に提供することが必要です。
「困っていることは何なのか?」「本当に聞きたいことは何なのか?」ということを、話を聞く中でしっかりと判断できれば、信頼度を高められます。

適切な情報提供とは?

グッドマンの法則における適切な情報提供の具体例を2つ紹介します。

酒造のメルマガ
ある酒造がお酒の売り上げを増やすために、メールマガジンを創刊し、これまで名刺交換をした方に定期的に送っていました。

その内容は、オーナーのお酒作りへの思いや、そのお酒ができるまでの裏側のストーリーなどをリアルタイムで紹介するというものでした。

その結果、作り手の思いや顔が顧客側に見えるようになったことで、商品に親近感を持ってもらえるようになり、前年の20倍以上の売り上げをあげることに成功しました。

本屋店員の一言コメント
今ではネット販売により本屋へ行かなくても本を購入できるようになりました。
しかし、ある本屋ではわざわざ足を運んでくれたお客さまに対して、今すぐここで買いたいと思わせるような施策を行いました。

それは、ピックアップされた本に、実際に働いている店員の一言感想を添えるというものです。
そうすることで、本屋のスタッフとお客さまの会話のきっかけが生まれたり、その感想を見て興味を持つ人が増え、本の売り上げ増加につながりました。

インバウンドコールセンターを効率化しよう

これまでも述べてきた通り、クレームの苦情対応の良し悪しが売上に影響を及ぼします。そのため、その対応の質を向上させることが必要です。

インバウンドコールセンターとは、問い合わせやクレーム対応などの、かかってくる電話に対応するコールセンターです。インバウンドコールセンターのための、クラウドなどの技術を活用したツールを導入することで、業務の効率化や売上アップも期待できます。

以下の比較表で、導入を検討してみませんか?

注目のインバウンドコールセンター、サービス資料まとめ

【厳選】おすすめインバウンドコールセンターをまとめてチェック!

インバウンドコールセンターの各サービス資料を厳選。無料でダウンロード可能です。電話注文、修理依頼、クレーム対応などさまざまな目的で導入されるインバウンドコールセンターの比較にお役立てください。サービス一覧はこちら

コールセンターが苦情を顧客満足に変える

どんな商品やサービスも、苦情を最初に受け付けるのはコールセンターです。
そのコールセンターのとる対応次第で、顧客満足度の向上や再購入につなげられます。

コールセンターによって顧客満足度が向上した例については以下の記事で詳しく解説しています。

顧客満足度向上の事例 (コールセンター)| CS改善のポイント
顧客満足度(CS)向上の具体事例、ポイントを解説します。顧客満足度の向上を心がけることは企業にとって信用を勝ち取る...
詳細を見る

顧客満足度向上のためのおすすめコールセンターシステム23選

上記で説明したように自社のもつコールセンターのレベルがとても重要になります。もし自社にコールセンターがないのであれば、コールセンターシステムを導入することで、顧客満足を高められます。

以下では、オススメのコールセンターシステムを紹介します。また、本記事で紹介したコールセンターシステムや、紹介しきれなかったコールセンターシステムについては以下から詳細をご覧になれます。ぜひダウンロードしてみてください。

BIZTEL コールセンター - 株式会社リンク

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  • 950契約の導入実績
  • コールセンター業務に必要な電話機能を搭載したクラウド型のシステム
  • ACDや録音といったコールセンターに必要な機能が豊富

BIZTEL コールセンターは、国内導入実績ナンバーワンのクラウド型コールセンターです。導入までに面倒な手間がかからず、インターネット環境とパソコンさえあれば、すぐに導入が可能です。あらゆる利用シーンに対応しているため、幅広い規模・業種で導入され、今では約950契約の導入実績を誇ります。

COLLABOS PHONE - 株式会社コラボス

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  • 発注から最短3週間でスピード導入
  • インターネットとPCがあれば利用可能
  • 必要な機能をオールインワンで提供

COLLABOS PHONEは、ソフトフォン型のコールセンター向けクラウドPBX/CTIサービスです。PCを使いインターネット経由で電話をかけられるため、専用の電話機を必要とせず、スピーディーに導入できます。準備は必要情報をExcelファイルに記入するだけ。最短3週間で利用開始も可能。音声自動応答(IVR)や着信振り分け、モニタリングなど、コールセンター運営に必要な基本機能が備わっています。

ビズリンククラウドCTI - エヌ・ティ・ティ・ビズリンク株式会社

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  • オペレーターが在宅で対応できるクラウド型CTI
  • コンタクトセンターの状況を可視化する「管理者機能」
  • スムーズな応対をサポートする「エージェント機能」

ビズリンククラウドCTIは、さまざまな環境に合わせて導入方法が選択ができるCTIサービスです。大小を問わず、あらゆる規模のコンタクトセンターに対応。オペレーターの在宅勤務にも対応し、多様な働き方を実現します。エージェント機能では、口頭では伝わりにくい情報をテキストで伝えたり、電話混雑時にSMSで案内したりします。管理者機能では、コンタクトセンターの状況をリアルタイムで可視化し、オペレーター業務をサポート。充実した機能で業務を効率化し、品質の均一化を図ります。

楽テル - 株式会社ラクス

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  • 低コスト・短納期導入可能
  • 高い柔軟性&豊富な機能で顧客対応を効率化
  • 万全のサポート体制&安心のセキュリティ体制

楽テルは、顧客管理を効率化させ対応の品質を向上させるコールセンターシステムです。コールセンターとしての基本的な機能はもちろんのこと、拡張性の高いCRM機能で顧客情報を徹底管理。顧客満足度を向上させる手助けになります。

MiiTel - 株式会社RevComm

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  • すべての通話内容を分析、採点
  • 通話内容を分析、採点するAI搭載
  • CRMと連携し、NGワードを可視化

MiiTelは、通話内容をAIで分析し、採点するコールセンターシステムです。音源確認や指導にかかる労力を大幅に削減しつつ、オペレーターは毎日の通話を通して対応品質向上を期待できます。CRMと連携することで、通話内容から顧客ごとのNGワードなど、重要情報をデータとして蓄積されます。

Salesforce Service Cloud - 株式会社セールスフォース・ドットコム

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  • 顧客の期待が高まる現在、カスタマーエクスペリエンス(CX)が新たな競争優位に
  • あらゆるチャネルで「いつでも」「どこでも」顧客をサポート
  • 年3回の無償アップデートにて最新のテクノロジーに対応可能

Salesforce Service Cloud(セールスフォースサービスクラウド)は、一貫性のあるパーソナライズされた顧客サービスを実現し、最良のCXを可能にするプラットフォームです。

CXの質を高めることで、企業やブランドに対するエンゲージメントロイヤリティの向上に大きく貢献します。単一プラットフォームで顧客情報を一元化することにより顧客の動向をいち早く察知し、最良の体験を届けられます。

Push!AutoCall - 株式会社ジンテック

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  • 最新技術で人の声に近い音声を実現
  • 自動音声架電により人件費を削減
  • SMSと連動できるコールシステム

Push!AutoCallは、自動音声コールシステムです。SMSとの連動では、希望した顧客へ必要な情報が記載されたページのURLを送信できます。また、独自の電話番号調査履歴を活用し、他者への誤配信リスクを下げ、正確に顧客の電話番号宛てに必要な情報を届けられます。自動音声架電により、対象の顧客へ自動で発信。顧客は案内する音声に従い、顧客自身で電話端末を操作してもらうため、オペレーターを介さない架電業務を実現できます。

AI電話サービス - 株式会社NTTドコモ

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  • AIが対応するためオペレーターは不要
  • 受電でも架電でも、併用でも対応可能
  • 高品質な音声対話技術でさまざまなニーズに対応

AI電話サービスは、AIを活用して電話業務を自動化できるサービスです。ドコモのAI対話技術とAmazon Connect(アマゾン ウェブサービスが提供するクラウド上にコールセンターを構築できるサービス)をあわせたサービスで、事前に設定したシナリオ通りにAIが電話応対してくれます。

自然な会話で対応できるため、さまざまなシーンで活用可能です。また、RPAツールやCRMとの連携で電話業務の後に発生するパソコン入力や定型業務を自動化したり、顧客情報を管理したりできるので、電話業務に関する作業も効率化できます。

UNIVOICE BCCS - トラムシステム株式会社

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  • 1席からのスモールスタートにも対応
  • 導入実績3,000社以上
  • Salesforceなどの外部システムと連携して顧客情報を管理

UNIVOICE BCCSは、効率よく架電できるアウトバウンド向け機能が豊富なクラウド型コールセンターシステムです。一元管理している顧客情報のアプリケーション画面からクリック操作だけで発信できます。

リストアップされた電話番号に自動で同時発信し、応答があったときにオペレーターへ繋ぐので、オペレーターの待機時間や作業時間を削減可能です。顧客情報管理システムと連携できるので、顧客情報や対応履歴、トークスクリプトを表示して、応対品質を向上に活用できます。

音声ガイダンスによる一時応対やオペレーターへの的確な割り振りといったコールセンターに必須の機能と、オペレーターの適切な応対をサポートする機能、稼働状況を把握するためのレポート機能など、便利な機能が豊富に搭載されています。

UNIVOICE BCCS公式サイトより(2021年10月時点)

LINE AiCall - LINE株式会社

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  • LINEが開発した音声認識と音声合成のAIを活用
  • CTI(電話システム)をはじめ多くのシステムとデータ連携
  • 電話とLINEを連携しより柔軟に顧客へ対応

LINE AiCallは、LINE CLOVAのAI技術を活用した、店舗やサポートセンターを中心に役立つ音声対応サービスです。LINEが開発した音声認識と音声合成用のAIによって、人間と話しているような自然な音声を再現しています。

また、自動応答のシステムなので業務時間外であっても顧客対応が可能です。CTIや予約管理システム、CRM、さらにはLINEやLINE Payなどさまざまなシステムと連携します。電話による自動応対以外にも活用の場が広がるため、顧客のライフスタイルにあったシステム運用が可能です。

CT-e1/SaaS - 株式会社コムデザイン

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  • 幅広い導入実績
  • 圧倒的コストパフォーマンス
  • 柔軟なカスタマイズ

CT-e1/SaaSは、実務で必要なあらゆる機能を標準装備しているクラウドCTIサービスです。前年同期比30%増の1万3,333席(※2018年6月時点)の導入実績を誇り、業種・業態・規模を問わずさまざまな企業で採用されています。クラウドサービスであるということに加え、開発から運用まで自社完結の一気通貫体制を強みとして、他社と比較しても低価格で充実した機能を利用できます。また、構成の自由度が高く、カスタマイズも専門のエンジニアが無償で対応します。

InfiniTalk - ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社

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  • コンタクトセンター運営に最適なCTIソリューションとサービスを提供
  • コンタクトセンター事業の規模拡縮に柔軟に対応できる拡張性
  • 最小限のシステム規模でスタート可能

InfiniTalk(インフィニトーク)は、最小限のシステム規模でスタートでき、事業の成長に合わせてライセンスやオプション機能を追加できます。そのため、自社にコールセンターシステムが必要かどうかわからず、テスト的に検討したい企業にオススメです。実際に導入に際してどれくらいの費用がかかるかというのはホームページで自動見積もりができるので、一度確認してみてはいかがでしょうか。

OSORA - 株式会社Scene Live

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  • 電話番号・チャンネル追加無制限
  • 既存のCRMと連携可能
  • IVRやACDで顧客対応業務を効率化

OSORAは、低コストで導入できるクラウド型のコールシステムです。GoogleのWebブラウザ「Chrome」で利用可能。各拠点の番号を端末問わず一括管理でき、内線化にも対応しています。

自動音声応答システム(IVR)や、着信があったコールを特定のルールに沿って各コミュニケーターへ分配する機能(ACD)を備えており、業務を効率化しつつ、顧客満足度の向上にも寄与します。

Zendesk - 株式会社Zendesk

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BOXIL SaaS AWARD 2021 Autumn 営業・顧客管理部門受賞
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  • 通話機能のほか、FacebookやLINEでのチャットに対応
  • FAQやオンラインコミュニティ、チャットボットもあり
  • マーケットプレイスのアプリにて機能を追加

Zendeskは、通話機能のほかチャットやメールでも対応が可能なカスタマーサポートのサービスです。顧客のチャネルに応じて通話はもちろん、自社サイトへのチャット埋め込み、FacebookおよびLINEでのチャット応答ができます。マーケットプレイスにて機能を追加すれば、自作せずとも自社に適したシステムの構築が完了。もちろん、自動音声対応や通話のモニタリング、録音も可能です。

楽天コネクト Speed - 楽天コミュニケーションズ株式会社

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  • クラウド型でクリアな音声
  • 全通話録音など便利な機能を多数搭載
  • 複数会社番号を利用可能、チャンネル数も無制限

OSORAは、電話業務を効率化するインサイドセールス向けコールシステムです。クラウド型なので、工事不要で簡単導入。常に最新のシステムを、低コストで利用できます。企業の拠点間で複数の番号を所持している場合でも、1つのシステムで管理でき、大規模コールセンターにも対応。アナウンス設定やモニタリング、ささやき画面など充実した機能を搭載。着信時に顧客を特定でき、トークスクリプトを見ながら話せるので誤回答を防ぎます。回線に紐づいた情報が表示されるので、クレームにも適切でスムーズな案内が可能です。

UNIVOICE ACCS - トラムシステム株式会社

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  • ルーティングと接続先の双方の優先度を考慮
  • 高機能コールセンターシステムをクラウドで提供
  • 充実のレポーティング

TramCCS Cloud Powered by Avayaは、世界No.1電話システムを展開しているAvaya Inc.の技術をベースに共同開発されたクラウドサービスです。チャットやプレゼンス機能機能を使えば在宅勤務やテレワークにも対応できます。稼動状況の把握や運用管理が容易になるリアルタイムレポートや、ヒストリカルレポートも標準テンプレートとして用意されています。

ComDesk - 株式会社Widsley (Widsley INC.)

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  • 携帯回線と連動できるCTIシステム
  • 世界で200社以上の導入実績
  • Salesforceなど他CRMとAPI連携

ComDeskは、AIを搭載した、電話営業効率化のためのクラウド型CTIシステムです。携帯回線で発信できるコンタクトシステムで、特許を取得済みです。携帯回線を使用することで通話料の固定化を実現。またネットワーク環境がなくても携帯端末のみでCTIのシステムを利用できるため、テレワークに最適です。SMSやメール、LINEやMessengerなどさまざまなコミュニケーションツールの一元管理も可能、営業活動を可視化します。

PureCloud - ジェネシス・ジャパン株式会社

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  • オールインワンソリューション
  • 月ごとに最適な利用数に変更可能な柔軟性
  • 週単位で新たな機能をリリース

PureCloudは、1,400社以上の導入実績があり、稼働席数20件以上を持っている顧客が対象のコールセンターシステムです。電話・コールバック・電子メール・チャット・ソーシャルメディア・ブラウザ共有・FAX・SMSなどのあらゆる機能を備えています。月単位で利用できるレンタルライセンスの仕組みにより、季節変動に応じて席数の増減を調整でき、新機能の一時利用も可能なので、新たな施策やオペレーションの検証が非常にしやすくなります。継続的に進化するクラウド2.0型のソリューションなので、導入時の機能だけではなく、導入後も様々なアップグレードを期待できます。

ftel - コムソル株式会社

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  • 低価格・高セキュリティの完全クラウド型コールセンターシステム
  • 在宅でも発信・着信が可能
  • 導入が安価で簡単

ftel(エフテル)は、自宅にパソコン、ネット環境、ヘッドセットの3点セットさえあれば、在宅のまま発信と着信が可能です。さらに、全通話の録音が容量無制限で可能であるため、聞き逃しを回避できます。無料体験トライアルも設けられているため、導入イメージがわかないという人は試してみてはいかがでしょうか。

MediaCalls(メディアコールズ) - メディアリンク株式会社

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  • 直感的に操作できる簡単な画面操作
  • 圧倒的なコストパフォーマンス
  • 充実したサポート機能

MediaCalls(メディアコールズ) は、圧倒的低コストでコールセンター業務の最適化と効率化を実現します。管理画面は、初めて利用する人でもわかりやすい設計になっているため、必要な情報を瞬時に確認できます。コールセンターの状況に即した設定を実現できることが最大の魅力です。

FlexPhoneクラウド - 株式会社オプトエスピー

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  • 初期投資の削減
  • 運用コストの削減
  • 企業規模の拡大に対応

FlexPhoneクラウドは、コールセンターシステムを購入するのではなく、レンタルするだけであるため、一般的にサービスを購入しなくてはいけないシステムより安価に利用ができます。クラウドでの利用になるため、もし急に事業規模が拡大した場合でも柔軟に対応でき、必要最低限のコストと規模で始められます。

SakuraOutbound - 株式会社アースリンク

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  • 2,500円〜/月(1アカウント)から利用可能
  • 最小一人でも利用可能
  • テレアポリストを一元管理

Sakuraコールセンターシステムは、テレアポリストをエクセルで管理している企業やコール数が伸びずに悩んでいる企業にオススメです。見込み顧客を一元化して集約することで効率よく管理ができます。いつだれに何回電話をかけたのかが一目で確認できるため、電話のかけすぎや抜け漏れを防ぎます。

CallConnect - 合同会社selfree

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  • 顧客ごとに通話履歴を管理し、着信時には顧客情報も表示
  • 拠点の分散やリモートワークの実践が可能
  • あらゆるサービスと連携可能

CallConnect(コールコネクト)は、コールセンター業務の質を高めるための機能が充実しています。たとえば、顧客ごとに通話履歴を管理しているため、着信時には顧客情報を表示でき、相手の情報を確認しながらやりとりを進められます。また、連携サービスも充実しているので、自社が利用しているサービスと連携ができれば、より相乗効果を得られます。

苦情を顧客満足につなげる

以上がグッドマンの法則の解説と、クレーム苦情処理で顧客満足(CS)向上させるためのコールセンターシステム12選でした。

ビジネスをしている以上、顧客からの苦情はつきものです。一人でも多くのリピーターを増やすためにも、苦情を顧客満足につなげられるようにしましょう。

ボクシルとは

ボクシルとは、「コスト削減」「売上向上」につながる法人向けクラウドサービスを中心に、さまざまなサービスを掲載する日本最大級の法人向けサービス口コミ・比較サイトです。

「何かサービスを導入したいけど、どんなサービスがあるのかわからない。」
「同じようなサービスがあり、どのサービスが優れているのかわからない。」

そんな悩みを解消するのがボクシルです。

マーケティングに問題を抱えている法人企業は、ボクシルを活用することで効率的に見込み顧客を獲得できます!また、リード獲得支援だけでなくタイアップ記事広告の作成などさまざまなニーズにお答えします。

ボクシルボクシルマガジンの2軸を利用することで、掲載企業はリードジェネレーションやリードナーチャリングにおける手間を一挙に解消し、低コスト高効率最小限のリスクでリード獲得ができるようになります。ぜひご登録ください。

また、ボクシルでは掲載しているクラウドサービスの口コミを募集しています。使ったことのあるサービスの口コミを投稿することで、ITサービスの品質向上、利用者の導入判断基準の明確化につながります。ぜひ口コミを投稿してみてください。

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