グッドマンの法則とは？クレーム苦情処理で顧客満足（CS）向上へ

グッドマンの法則とは

グッドマンの法則とは、顧客のクレーム（苦情）と再購買行動には相関関係があることを示した法則です。

グッドマンの法則は、アメリカにおける消費者苦情処理調査をしていたTARP社代表のジョン・グッドマン氏に由来しています。グッドマン氏のデータから、白鴎大学経営学部の教授も務めた佐藤知恭氏がある法則性を見つけ出し、それをグッドマンの法則と呼びました。

グッドマンの法則は第一法則から第三法則まであり、この法則を生かすことでクレーム苦情処理で顧客満足（CS）向上を図れます。

グッドマンの第一法則

「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品サービスの再購入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高い」

不満を感じても申し立てをしない顧客が多い

一般的な顧客の心理は、購入した商品やサービスに不満があった場合、今後購入することを止めるという選択をすることが多いため、不満を感じても申し立てをしない顧客が多いのです。

苦情処理でリピーター獲得

苦情は一見企業にとってマイナスなような気がしますが、実はそれは間違いです。

クレームの連絡を顧客から直接もらえるというのは、企業が見落としていた課題を見つけるチャンスであり、より企業として成長するきっかけになります。

また、そこで迅速な対応をし、苦情を解決できればそれがきっかけでリピーターになることも少なくありません。

グッドマンの第二法則

「苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える。」

ネガティブな口コミは影響が大きい

ポジティブな口コミは広がりにくいですが、ネガティブな口コミはすぐに広がってしまうものです。

苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して二倍も強く影響を与えるというデータがあります。

また、苦情処理の対応を誤ってしまうことで、その顧客の離反が起きるだけでなく、他の顧客の離反にも影響を与えてしまうため注意が必要です。

グッドマンの第三法則

「お客さまに適切な「情報を提供する」（企業の行う消費者教育）ことによって、その企業に対する消費者の信頼度が高まり好意的な口コミの波及効果が期待されるばかりか、商品購入意図が高まり、かつ市場拡大に貢献する。」

適切な情報提供が消費者と企業の信頼関係を築く

消費者と企業の信頼関係を築くためには、顧客が求めている情報を的確に提供することが必要です。
「困っていることは何なのか？」「本当に聞きたいことは何なのか？」ということを、話を聞く中でしっかりと判断できれば、信頼度を高められます。

グッドマンの法則を活かした実例

グッドマンの法則における適切な情報提供の具体例を2つ紹介します。

酒造のメルマガ

ある酒造がお酒の売り上げを増やすために、メールマガジンを創刊し、これまで名刺交換をした方に定期的に送っていました。

その内容は、オーナーのお酒作りへの思いや、そのお酒ができるまでの裏側のストーリーなどをリアルタイムで紹介するというものでした。

その結果、作り手の思いや顔が顧客側に見えるようになったことで、商品に親近感を持ってもらえるようになり、前年の20倍以上の売り上げをあげることに成功しました。

本屋店員の一言コメント

今ではネット販売により本屋へ行かなくても本を購入できるようになりました。
しかし、ある本屋ではわざわざ足を運んでくれたお客さまに対して、今すぐここで買いたいと思わせるような施策を行いました。

それは、ピックアップされた本に、実際に働いている店員の一言感想を添えるというものです。
そうすることで、本屋のスタッフとお客さまの会話のきっかけが生まれたり、その感想を見て興味を持つ人が増え、本の売り上げ増加につながりました。

インバウンドコールセンターを効率化しよう

クレームの苦情対応の良し悪しが売上に影響を及ぼします。そのため、対応の質を向上させることが必要です。

インバウンドコールセンターとは、問い合わせやクレーム対応などの、かかってくる電話に対応するコールセンターです。インバウンドコールセンターのための、クラウドなどの技術を活用したツールを導入することで、業務の効率化や売上アップも期待できます。

次の比較表で、コールセンターシステムの導入をぜひ検討してみてください。

注目のインバウンドコールセンター、サービス資料まとめ

どんな商品やサービスも、苦情を最初に受け付けるのはコールセンターです。コールセンターのとる対応次第で、顧客満足度の向上や再購入につなげられます。

コールセンターによって顧客満足度が向上した例については次の記事で詳しく解説しています。

顧客満足度向上におすすめのコールセンターシステム

ボクシルおすすめのコールセンターシステムを紹介します。また、本記事で紹介したコールセンターシステムや、紹介しきれなかったコールセンターシステムの詳細は無料でダウンロードできる資料でご覧になれます。ぜひダウンロードしてみてください。

• すべての通話内容を分析、採点
• 通話内容を分析、採点するAI搭載
• CRMと連携し、NGワードを可視化

MiiTelは、通話内容をAIで分析し、採点するコールセンターシステムです。音源確認や指導にかかる労力を大幅に削減しつつ、オペレーターは毎日の通話を通して対応品質向上を期待できます。CRMと連携することで、通話内容から顧客ごとのNGワードなど、重要情報をデータとして蓄積されます。

• 顧客の期待が高まる現在、カスタマーエクスペリエンス（CX）が新たな競争優位に
• あらゆるチャネルで「いつでも」「どこでも」顧客をサポート
• 年3回の無償アップデートにて最新のテクノロジーに対応可能

Salesforce Service Cloud（セールスフォースサービスクラウド）は、一貫性のあるパーソナライズされた顧客サービスを実現し、最良のCXを可能にするプラットフォームです。

CXの質を高めることで、企業やブランドに対するエンゲージメント・ロイヤリティの向上に大きく貢献します。単一プラットフォームで顧客情報を一元化することにより顧客の動向をいち早く察知し、最良の体験を届けられます。

• 最新技術で人の声に近い音声を実現
• 自動音声架電により人件費を削減
• SMSと連動できるコールシステム

Push!AutoCallは、自動音声コールシステムです。SMSとの連動では、希望した顧客へ必要な情報が記載されたページのURLを送信できます。また、独自の電話番号調査履歴を活用し、他者への誤配信リスクを下げ、正確に顧客の電話番号宛てに必要な情報を届けられます。自動音声架電により、対象の顧客へ自動で発信。顧客は案内する音声に従い、顧客自身で電話端末を操作してもらうため、オペレーターを介さない架電業務を実現できます。

• 導入社数300社以上^※
• 通話を自動で録音しAIにてテキスト化
• 通話時間や通話数、アポイント数を集計

Comdesk Leadは、インサイドセールスに特化した、モバイル回線と連動できるCTIです。通話履歴は録音をAIがテキスト化して顧客情報へと紐付け。また、SMSやメール、LINE、Messengerなど多くのコミュニケーションツールによるやりとりを自動で記録し一元管理できます。さらに、連続して荷電する機能をはじめとした効率化するための機能が豊富に搭載されています。

※出典：Widsley「Comdesk Lead & CS Platform」（2022年2月14日閲覧）

• 通話内容の録音とテキスト化に自動対応
• ヘルプサイン機能やキーワードアラート機能でオペレーターをフォロー
• 必要なFAQや関連情報を自動表示

Omnia LINKは、在宅や拠点内などのコールセンター運営に対応できるクラウドPBXサービスです。管理者は、リアルタイムにテキスト化された会話を、複数同時にモニタリングでき、チャットや対応交代によるフォローが可能です。

オペレーターの状況をステータスで一覧表示でき、転送先が通話可能か事前に確認できます。設定したキーワードに反応するアラート機能によって、クレームにつながる会話を検知したり、対話内容に合わせて、必要なFAQと関連情報を予測表示したりできます。

• 幅広い導入実績
• 圧倒的コストパフォーマンス
• 柔軟なカスタマイズ

CT-e1／SaaSは、実務で必要なあらゆる機能を標準装備しているクラウドCTIサービスです。24,000シートの採用実績^※を誇り、業種・業態・規模を問わずさまざまな企業で採用されています。クラウドサービスであるということに加え、開発から運用まで自社完結の一気通貫体制を強みとして、他社と比較しても低価格で充実した機能を利用できます。また、構成の自由度が高く、カスタマイズも専門のエンジニアが無償で対応します。

※コムデザイン公式サイトより（2022年2月に確認）

• 通話機能のほか、FacebookやLINEでのチャットに対応
• FAQやオンラインコミュニティ、チャットボットもあり
• マーケットプレイスのアプリにて機能を追加

Zendeskは、通話機能のほかチャットやメールでも対応が可能なカスタマーサポートのサービスです。顧客のチャネルに応じて通話はもちろん、自社サイトへのチャット埋め込み、FacebookおよびLINEでのチャット応答ができます。マーケットプレイスにて機能を追加すれば、自作せずとも自社に適したシステムの構築が完了。もちろん、自動音声対応や通話のモニタリング、録音も可能です。

• 低コスト・短納期導入可能
• 高い柔軟性＆豊富な機能で顧客対応を効率化
• 万全のサポート体制&安心のセキュリティ体制

楽テルは、顧客管理を効率化させ対応の品質を向上させるコールセンターシステムです。コールセンターとしての基本的な機能はもちろんのこと、拡張性の高いCRM機能で顧客情報を徹底管理。顧客満足度を向上させる手助けになります。

• コンタクトセンター運営に最適なCTIソリューションとサービスを提供
• コンタクトセンター事業の規模拡縮に柔軟に対応できる拡張性
• 最小限のシステム規模でスタート可能

InfiniTalk（インフィニトーク）は、最小限のシステム規模でスタートでき、事業の成長に合わせてライセンスやオプション機能を追加できます。そのため、自社にコールセンターシステムが必要かどうかわからず、テスト的に検討したい企業にオススメです。実際に導入に際してどれくらいの費用がかかるかというのはホームページで自動見積もりができるので、一度確認してみてはいかがでしょうか。

• 継続利用率100%^※、シリーズ製品導入実績13,000席以上^※
• PBX（電話交換機能）やACD（着信自動分配）、通話録音などの機能を標準装備
• IVR（自動音声応答）機能の追加や外部システム連携に対応可能

MediaCallsは、インバウンド型コールセンターに必要な機能を標準装備したシステムです。オペレーターのスキルレベルや、稼働状況により着信を自動振り分け可能です。発信番号から顧客情報を検索し、最大5項目の情報を着信画面に表示できます。

再着信を前回対応者へ優先着信させたり、100種類以上^※の項目から運用状況を可視化させたりといった機能を追加できます。

※MediaCalls公式サイトより（2022年5月時点）

• 1時間5,000件^※の電話発信が可能
• 発信音声は、録音かテキスト入力により作成
• 通話回数や得られた回答結果をデータベースに蓄積

オトコルは、作成した音声により電話を一斉発信できるコールセンターシステムです。音声案内と質問をアップロードすることで、番号プッシュによる選択や、録音による自由回答、オペレータへの転送などで質問に対する回答を回収できます。

分岐メッセージの設定ができるので、イベントやセミナーの参加確認、アンケート調査などの電話業務を自動化でき、回答結果をデータベースからいつでも確認可能です。

※オトコル公式サイトより（2022年11月閲覧）

• 導入社数2,600社^※と継続率99.6%^※の実績
• 迷惑電話番号の登録機能も
• オプションで通話録音、テキスト化可能

カイクラは顧客とのやり取りを一元管理できるCTIサービスです。着信時に顧客情報や対応履歴が画面表示されるのでスムーズに対応可能です。メモ機能に対応内容を残せることで、折り返し依頼などのタグ付け管理もできるため対応漏れを防止します。

顧客情報を全社で共有できるだけでなく、クレーム電話や迷惑電話の番号も登録可能なため、対応の質の向上も目指せます。

※カイクラ公式サイトより（2022年12月末時点）

• 対応履歴を顧客に紐づけ一元管理
• 異なるSNSからの問い合わせを同じインターフェースで対応
• 内容や対応状況で着信を自動で振り分け

クラコールCINNOX（シノックス）はサイト、電話、メール、SNSといった複数窓口からの問い合わせを一元管理できるサービスです。

問い合わせへ誘導できるボタンをサイト内に設置可能です。顧客の問い合わせにかかる負担を軽減しながら、音声通話、ビデオ通話、チャットへ誘導します。録音、録画機能があるのでテキスト以外のやり取りも一元で管理可能。対応履歴をもとに分配を設定できるので、問題解決の早期化に役立つでしょう。LINE、Facebook Messenger、WeChat、WhatsAppなどのSNSに連携でき、海外展開やインバウンドビジネスでの活用を見込めます。

• 既存番号の継続利用に対応
• 電話専用のVPN回線利用
• 機能を柔軟にカスタマイズ可能

T-Macss（ティーマックス）は、ビジネスフォン機能にコールセンター向け機能を追加できるクラウドPBXサービスです。時間帯別着信設定やパーク保留などの基本機能に、必要な機能のみを追加できます。

発信者番号や問い合わせ内容など条件に応じて着信を自動振り分けできる機能も追加可能。CRM連携、CTI連携にも対応しています。

BOXILとは

BOXIL（ボクシル）は企業のDXを支援する法人向けプラットフォームです。SaaS比較サイト「BOXIL SaaS」、ビジネスメディア「BOXIL Magazine」、YouTubeチャンネル「BOXIL CHANNEL」、Q&Aサイト「BOXIL SaaS質問箱」を通じて、ビジネスに役立つ情報を発信しています。

BOXIL会員（無料）になると次の特典が受け取れます。

• BOXIL Magazineの会員限定記事が読み放題！
• 「SaaS業界レポート」や「選び方ガイド」がダウンロードできる！
• 約800種類のビジネステンプレートが自由に使える！

BOXIL SaaSでは、SaaSやクラウドサービスの口コミを募集しています。あなたの体験が、サービス品質向上や、これから導入検討する企業の参考情報として役立ちます。

BOXIL SaaS質問箱は、SaaS選定や業務課題に関する質問に、SaaSベンダーやITコンサルタントなどの専門家が回答するQ&Aサイトです。質問はすべて匿名、完全無料で利用いただけます。

BOXIL SaaSへ掲載しませんか？

• リード獲得に強い法人向けSaaS比較・検索サイトNo.1^※
• リードの従量課金で、安定的に新規顧客との接点を提供
• 累計800社以上の掲載実績があり、初めての比較サイト掲載でも安心

^{※ 日本マーケティングリサーチ機構調べ、調査概要:2021年5月期 ブランドのWEB比較印象調査}