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2019-02-28

グッドマンの法則とは | クレーム苦情処理で顧客満足(CS)向上、注目コールセンターシステム13選

クレーム苦情処理で顧客満足度向上につながるグッドマンの法則の第一から第三法則について解説し、クレームを顧客満足に変えるオススメのコールセンター13選を紹介します。※初回公開日:2017/11/21
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グッドマンの法則とは

アメリカにおける消費者苦情処理調査をしていたTARP社代表のジョン・グッドマン氏のデータから、佐藤氏がある法則性を見つけ出し、それをグッドマンの法則と呼びました。

グッドマンの法則は第一法則から第三法則まであり、この法則を生かすことでクレーム苦情処理で顧客満足(CS)向上を図ることができるというものです。

グッドマンの第一法則

「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品サービスの再購入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高い」

不満を感じても申し立てをしない顧客が多い

一般的な顧客の心理は、購入した商品やサービスに不満があった場合、今後購入することを止めるという選択をすることが多いため、不満を感じても申し立てをしない顧客が多いのです。

苦情処理でリピーター獲得

苦情は一見企業にとってマイナスなような気がしますが、実はそれは間違いです。

クレームの連絡を顧客から直接もらえるというのは、企業が見落としていた課題を見つけるチャンスであり、より企業として成長するきっかけになります。

また、そこで迅速な対応をし、苦情を解決することができればそれがきっかけでリピーターになることも少なくありません。

グッドマンの第二法則

「苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える。」

ネガティブな口コミは影響が大きい

ポジティブな口コミは広がりにくいですが、ネガティブな口コミはすぐに広がってしまうものです。

苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して二倍も強く影響を与えるというデータがあります。

また、苦情処理の対応を誤ってしまうことで、その顧客の離反が起きるだけでなく、他の顧客の離反にも影響を与えてしまうため注意が必要です。

グッドマンの第三法則

「お客さまに適切な「情報を提供する」(企業の行う消費者教育)ことによって、その企業に対する消費者の信頼度が高まり好意的な口コミの波及効果が期待されるばかりか、商品購入意図が高まり、かつ市場拡大に貢献する。」

適切な情報提供が消費者と企業の信頼関係を築く

消費者と企業の信頼関係を築くためには、顧客が求めている情報を的確に提供することが必要です。
「困っていることは何なのか?」「本当に聞きたいことは何なのか?」ということを、話を聞く中でしっかりと判断することができれば、信頼度を高めることができます。

適切な情報提供とは?

グッドマンの法則における適切な情報提供の具体例を2つ紹介します。

酒造のメルマガ
ある酒造がお酒の売り上げを増やすために、メールマガジンを創刊し、これまで名刺交換をした方に定期的に送っていました。

その内容は、オーナーのお酒作りへの思いや、そのお酒ができるまでの裏側のストーリーなどをリアルタイムで紹介するというものでした。

その結果、作り手の思いや顔が顧客側に見えるようになったことで、商品に親近感を持ってもらえるようになり、前年の20倍以上の売り上げをあげることに成功しました。

本屋店員の一言コメント
今ではネット販売により本屋へ行かなくても本を購入できるようになりました。
しかし、ある本屋ではわざわざ足を運んでくれたお客さまに対して、今すぐここで買いたいと思わせるような施策を行いました。

それは、ピックアップされた本に、実際に働いている店員の一言感想を添えるというものです。
そうすることで、本屋のスタッフとお客さまの会話のきっかけが生まれたり、その感想を見て興味を持つ人が増え、本の売り上げ増加につながりました。

インバウンドコールセンターを効率化しよう

これまでも述べてきた通り、クレームの苦情対応の良し悪しが売上に影響を及ぼします。そのため、その対応の質を向上させることが必要です。

インバウンドコールセンターとは、問い合わせやクレーム対応などの、かかってくる電話に対応するコールセンターです。インバウンドコールセンターのための、クラウドなどの技術を活用したツールを導入することで、業務の効率化や売上アップも期待できます。

以下の比較表で、導入を検討してみませんか?

注目のインバウンドコールセンター、サービス資料まとめ

【厳選】おすすめインバウンドコールセンターをまとめてチェック!
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コールセンターが苦情を顧客満足に変える

どんな商品やサービスも、苦情を最初に受け付けるのはコールセンターです。
そのコールセンターのとる対応次第で、顧客満足度の向上や再購入につなげることができます。

コールセンターによって顧客満足度が向上した例については以下の記事で詳しく解説しています。

コールセンターシステムによるCS向上事例 | 顧客満足度を向上させるポイント | ボクシルマガジン
顧客の問い合わせへの応対や問題解決のための窓口となっているコールセンターですが、近年は顧客に感動体験を提供する場と...

顧客満足度向上のためのおすすめコールセンターシステム13選

上記で説明したように自社のもつコールセンターのレベルがとても重要になります。
もし自社にコールセンターがないのであれば、コールセンターシステムを導入することで、顧客満足を高めることができます。

以下では、オススメのコールセンターシステム13選を紹介します。

また、本記事で紹介したコールセンターシステムや、紹介しきれなかったコールセンターシステムについては以下から詳細をご覧になれます。ぜひダウンロードしてみてください。

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TramCCS Cloud Powered by Avaya

  • ルーティングと接続先の双方の優先度を考慮
  • 高機能コールセンターシステムをクラウドで提供
  • 充実のレポーティング

TramCCS Cloud Powered by Avayaは、世界No.1電話システムを展開しているAvaya Inc.の技術をベースに共同開発されたクラウドサービスです。チャットやプレゼンス機能機能を使えば在宅勤務やテレワークにも対応できます。稼動状況の把握や運用管理が容易になるリアルタイムレポートや、ヒストリカルレポートも標準テンプレートとして用意されています。

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Zendesk(コールセンターシステム)

  • 電話での会話を自社の強みに
  • 顧客との会話に集中できる豊富な機能
  • リアルタイム監視でボトルネック回避

Zendesk(コールセンターシステム)は、国内・グローバルにおいて圧倒的な支持を得ている「Zendesk」提供のコールセンターソリューションです。すべての電話の履歴管理、 通話録音といった機能により、ワークフローではなく、顧客との対話に集中できるのが大きな特徴の1つ。リアルタイム監視でサポートチームの実態を正しく把握することで、業務のボトルネック回避とビジネスの成長に合わせたサポート力強化にもつながります。

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BIZTEL コールセンター

  • 950契約の導入実績
  • コールセンター業務に必要な電話機能を搭載したクラウド型のシステム
  • ACDや録音といったコールセンターに必要な機能が豊富

BIZTEL コールセンターは、国内導入実績ナンバーワンのクラウド型コールセンターです。導入までに面倒な手間がかからず、インターネット環境とパソコンさえあれば、すぐに導入が可能です。あらゆる利用シーンに対応しているため、幅広い規模・業種で導入され、今では約950契約の導入実績を誇ります。

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CT-e1/SaaS


  • 幅広い導入実績
  • 圧倒的コストパフォーマンス
  • 柔軟なカスタマイズ

CT-e1/SaaSは、実務で必要なあらゆる機能を標準装備しているクラウドCTIサービスです。前年同期比30%増の1万3,333席(※2018年6月時点)の導入実績を誇り、業種・業態・規模を問わずさまざまな企業で採用されています。クラウドサービスであるということに加え、開発から運用まで自社完結の一気通貫体制を強みとして、他社と比較しても低価格で充実した機能を利用できます。また、構成の自由度が高く、カスタマイズも専門のエンジニアが無償で対応します。

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楽テル

  • 低コスト・短納期導入可能
  • 高い柔軟性&豊富な機能で顧客対応を効率化
  • 万全のサポート体制&安心のセキュリティ体制

楽テルは、顧客管理を効率化させ対応の品質を向上させるコールセンターシステムです。コールセンターとしての基本的な機能はもちろんのこと、拡張性の高いCRM機能で顧客情報を徹底管理。顧客満足度を向上させる手助けになります。

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ftel(エフテル)

  • 低価格・高セキュリティの完全クラウド型コールセンターシステム
  • 在宅でも発信・着信が可能
  • 導入が安価で簡単

ftel(エフテル)は、自宅にパソコン、ネット環境、ヘッドセットの3点セットさえあれば、在宅のまま発信と着信が可能です。さらに、全通話の録音が容量無制限で可能であるため、聞き逃しを回避することができます。無料体験トライアルも設けられているため、導入イメージがわかないという人は試してみてはいかがでしょうか。

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InfiniTalk(インフィニトーク)


  • コンタクトセンター運営に最適なCTIソリューションとサービスを提供
  • コンタクトセンター事業の規模拡縮に柔軟に対応できる拡張性
  • 最小限のシステム規模でスタート可能

InfiniTalk(インフィニトーク)は、最小限のシステム規模でスタートさせることができ、事業の成長に合わせてライセンスやオプション機能を追加することが可能できます。そのため、自社にコールセンターシステムが必要かどうかわからず、テスト的に検討したい企業にオススメです。実際に導入に際してどれくらいの費用がかかるかというのはホームページで自動見積もりができるので、一度確認してみてはいかがでしょうか。

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MediaCalls(メディアコールズ)

  • 直感的に操作できる簡単な画面操作
  • 圧倒的なコストパフォーマンス
  • 充実したサポート機能

MediaCalls(メディアコールズ) は、圧倒的低コストでコールセンター業務の最適化と効率化を実現します。管理画面は、初めて利用する人でもわかりやすい設計になっているため、必要な情報を瞬時に確認することができます。コールセンターの状況に即した設定を実現できることが最大の魅力です。

FlexPhoneクラウド

  • 初期投資の削減
  • 運用コストの削減
  • 企業規模の拡大に対応

FlexPhoneクラウドは、コールセンターシステムを購入するのではなく、レンタルするだけであるため、一般的にサービスを購入しなくてはいけないシステムより安価に利用ができます。クラウドでの利用になるため、もし急に事業規模が拡大した場合でも柔軟に対応でき、必要最低限のコストと規模で始められます。

Sakuraコールセンターシステム

  • 2,500円〜/月(1アカウント)から利用可能
  • 最小一人でも利用可能
  • テレアポリストを一元管理

Sakuraコールセンターシステムは、テレアポリストをエクセルで管理している企業やコール数が伸びずに悩んでいる企業にオススメです。見込み顧客を一元化して集約することで効率よく管理ができます。いつだれに何回電話をかけたのかが一目で確認できるため、電話のかけすぎや抜け漏れを防ぎます。

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FUSION Connect

  • アウトバウンド用のコールセンターシステム機能がオールインワン
  • 初期費用0円
  • 構築期間は最短で2週間という速さ

FUSION Connect(フュージョン・コネクト)は、最短2週間という期間で構築可能なクラウド型コールセンター/CTIシステムです。従来のようにサーバを自社で用意したり、システム構築のいらないクラウド型であるため、初期費用を大幅に抑えることが可能です。初期費用を抑え、導入リスクを低くしたい企業の方にオススメです。

CallConnect(コールコネクト)

  • 顧客ごとに通話履歴を管理し、着信時には顧客情報も表示
  • 拠点の分散やリモートワークの実践が可能
  • あらゆるサービスと連携可能

CallConnect(コールコネクト)は、コールセンター業務の質を高めるための機能が充実しています。たとえば、顧客ごとに通話履歴を管理しているため、着信時には顧客情報を表示することができ、相手の情報を確認しながらやりとりを進めることが可能です。また、連携サービスも充実しているので、自社が利用しているサービスと連携ができれば、より相乗効果を得ることができます。

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PureCloud by Genesys

  • 自動音声応答(IVR)機能つき
  • マルチチャネル環境の運営状況をダッシュボード形式で表示
  • どこからでもセンター状況の変化を確認できる

PureCloud by Genesysは、一般的なコールセンターシステムに加え、自動音声応答(IVR)機能や音声認識機能を搭載しているため、総合的なコンタクトセンターサービスを実現します。また、リアルタイムレポートを表示することができるため、オペレーターの応対状況を分析して、課題の抽出を行うことができます。

苦情を顧客満足につなげる

以上がグッドマンの法則の解説と、クレーム苦情処理で顧客満足(CS)向上させるためのコールセンターシステム12選でした。

ビジネスをしている以上、顧客からの苦情はつきものです。一人でも多くのリピーターを増やすためにも、苦情を顧客満足につなげられるようにしましょう。

ボクシルとは

ボクシルとは、「コスト削減」「売上向上」につながる法人向けクラウドサービスを中心に、さまざまなサービスを掲載する日本最大級の法人向けサービス口コミ・比較サイトです。

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ボクシルボクシルマガジンの2軸を利用することで、掲載企業はリードジェネレーションやリードナーチャリングにおける手間を一挙に解消し、低コスト高効率最小限のリスクでリード獲得ができるようになります。ぜひご登録ください。

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