オペレーターへのコール分配を最適化

導入前は、コールフローの作成や変更に専門知識が必要で時間がかかり、IVRのカスタマイズ性も限定的でした。また、顧客からの多様な問い合わせに対して、画一的なコール分配しかできず、必ずしも最適なオペレーターに繋がらないという課題がありました。Genesys Cloudを導入してからは、コールフロー作成がワンクリックで部品間を移動できるほど簡単になり、専門知識がない担当者でも迅速に構築・変更できるようになりました。IVRも発信地域表示など、より細やかな設定が可能となり、顧客体験が向上しました。最も大きなメリットは、お客様の案件内容に応じてコールを細分化し、それぞれの専門スキルを持つオペレーターへ的確に分配できるようになったことです。これにより、問題解決時間の短縮と応対品質の向上が実現し、オペレーターの負荷軽減にも繋がっています。