カスタマーサクセスツールのシェア・市場規模を解説！一番選ばれている人気サービスは？

カスタマーサクセスツールの市場規模とシェア率を紹介します。カスタマーサクセスツールの今後の導入意向や、シェア率の高いサービスはなぜ選ばれているのかをBOXIL編集部の視点で解説しています。

カスタマーサクセスツールには多くの種類があり「どれを選べばいいか」迷いますよね。後から知ったサービスの方が適していることもよくあります。導入の失敗を避けるためにも、まずは各サービスの資料をBOXILでまとめて用意しましょう。
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カスタマーサクセスツールの市場規模

BOXIL編集部が2024年2月に実施した調査をもとに、カスタマーサクセスツールの市場規模を算出^※1しました。2023年のSaaS型カスタマーサクセスツールの市場規模は、およそ342.6億円だと算定できます。また、導入を検討しているユーザーの動向や導入予定時期をもとに算出すると、2024年の市場規模は441.2億円に到達する見込みで、2025年の市場規模は549.3億円規模に成長すると予測^※できます。

※1 調査期間 2024年2月16日〜2月27日スマートキャンプで実施した「SaaSの利用実態調査」をもとに、1社あたりの利用金額と法人数から算定。カスタマーサクセス機能を持つCRMツールなどを含む。
※2 同調査の導入時期と導入予定時期から算定

カスタマーサクセスツール市場の成長率は？

同調査では、まだカスタマーサクセスツールを導入・利用していない営業職（営業・顧客管理業務）従事者に対して、導入予定も調査しました。その結果、「1年以内には利用予定」「時期は未定だが利用検討中」の企業が多く、カスタマーサクセスへの興味関心の高まりが見て取れる結果となりました。

導入予定時期	回答数	割合
時期は未定だが利用検討中	29	5.6%
半年以内には利用開始予定	13	2.5%
1年以内には利用開始予定	21	4.1%
2年以内には利用開始予定	12	2.3%
現時点では未定・利用予定はない	439	85.4%

カスタマーサクセスツール市場の成長の要因としては、市場の飽和により既存顧客の維持が重要視されるようになったことが挙げられます。新規顧客の開拓コストよりも既存顧客の維持にかかるコストの方が安く、人材不足が叫ばれる中でより少ない人数で効率的に売り上げを増加させるために、カスタマーサクセスの重要性が認知されるようになりました。

そこで、顧客の疑問や不安を解消し、顧客体験を向上させられるカスタマーサクセスツールへの注目が高まりました。企業が持つ顧客データの増加や分析の精度向上、オンライン・オフラインのどちらのチャネルにも対応できるツールの増加などにともない、2024年以降も本格的に導入が進むでしょう。