2026年 8月度

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FAQシステム

日本語の複雑な言い回しや表現の揺れに対応する、言語理解のエンジンを土台にしています。膨大な概念知識と言語辞書を活用しており、利用者が入力した言葉が想定と多少異なっていても、意味の近い回答へたどり着きやすい検索を提供します。 探し方の入口も幅広く、キーワードによる検索に加えて、カテゴリやタグからのたどり、入力途中で候補を示すサジェスト、閲覧数や新着順のランキング表示にも対応。問い合わせをする側は、質問の言葉をうまく思いつかない場面でも、複数の経路から目的の情報へ近づけるため、自分で答えを見つける自己解決をサポートします。 検索のエンジンが日本語に最適化されていることで、専門用語や社内特有の言い回しが多い領域でも、目的の回答へ結びつけやすい設計です。利用者が答えにたどり着けずに問い合わせへ流れてしまう事態を防ぐことは、対応する側の負荷を抑えるうえでも重要であり、探しやすさそのものをサービスの核に据えています。 検索の結果が見つけられる形で表示されるよう、FAQサイトのSEOを意識した機能も備えており、検索エンジンからの流入強化にもつながります。

生成AIを活用して、FAQの作成と日々の管理を支援します。社内のドキュメントや過去の問い合わせのログといったデータをもとに、AIがFAQの候補を自動で生成できるため、ゼロから文章を書き起こす負担に配慮した運用が可能です。作成の際には、既存のFAQと内容が重複していないかの確認や、どのカテゴリに分類するかの判定もAIが担い、整理の手間を軽くします。 個別の問い合わせに対する回答文の生成にも対応しており、対応する担当者によって品質がばらつくことを抑えながら、ナレッジを蓄積できます。FAQは公開して終わりではなく、内容の更新や整理を続ける運用が欠かせませんが、こうした継続的な作業をAIが補助することで、限られた担当者でも網羅性を保ちながら運用しやすくします。 問い合わせの傾向は時間とともに変わっていくため、蓄積したデータをもとに不足している情報を見つけて補っていくことは、FAQを使われ続ける状態に保つうえで重要です。作成や更新にかかる手間を仕組みの側で吸収し、ナレッジの鮮度を保つことにつながります。

顧客向け、従業員向け、オペレーター向けといった用途の異なるFAQサイトを、それぞれに合わせてデザインや設定を変えながら、ひとつの仕組みで一元管理できます。複数のサイトを個別のツールでばらばらに運用する場合と比べて、ナレッジの整合性を保ちやすく、管理の窓口をまとめられます。 運用の面では、公開前の確認の流れを整えるワークフローや、担当者ごとの操作範囲を定める権限のコントロールを備えており、規模の大きな組織でも統制を効かせながら運用できます。蓄積したFAQのデータは対話型のAIへ連携でき、同じナレッジをチャットボットでも活用することで、同じ内容を二重に管理する手間を抑えられます。 ナレッジの実体をひとつに保ったまま、Web、チャット、社内といった複数のチャネルへ届けられる考え方が根底にあります。さらに、検索のヒット率やカテゴリごとの解決の状況をグラフで把握できる分析の機能も備えており、どこに改善の余地があるかを見ながら運用を磨いていくことにつながります。