Oracle Service Cloud
Oracle Service Cloudの料金・機能・導入事例
BOXIL編集部が調査・作成
Oracle Service Cloudとは
Oracle B2C Service（旧称 Oracle Service Cloud）は、幅広い問い合わせチャネルを統合し、最適なカスタマーサービスを提供するためのクラウド型プラットフォームです。Webサイトやメール、電話、チャット、ソーシャルメディアなど、多様化する顧客との接点を一元管理し、一貫した顧客体験を創出します。
ナレッジマネジメント機能を備えており、顧客の自己解決率を向上させるとともに、オペレーターの対応品質や業務効率の向上が期待できます。顧客の情報や過去の問い合わせ内容をまとめて管理できるため、オペレーターはパーソナライズ化された顧客対応が可能です。これにより、顧客満足度の向上やコンタクトセンターの運用コスト削減にも役立つでしょう。
Oracle Service Cloudのおすすめポイント
ポイント1
幅広い接点を統合するマルチチャネル対応
Oracle B2C Service（旧称 Oracle Service Cloud）には、電話やメール、Webサイト、チャット、ソーシャルメディアなど、さまざまなチャネルからの問い合わせを単一のプラットフォーム上でシームレスに統合する機能が備わっています。顧客の問い合わせに対してチャネルを問わず、過去のやり取りや顧客情報を引き継げます。
これにより、顧客に何度も同じ説明をさせる手間をかけさせず、スムーズな顧客体験を提供でき、顧客満足度の向上につなげられます。
ポイント2
顧客の自己解決を促進するナレッジ管理機能
Oracle B2C Service（旧称 Oracle Service Cloud）のもう一つの強みは、高度なナレッジマネジメント機能を利用できる点です。FAQやマニュアルなどのナレッジベースを一元的に構築し、顧客向けWebサイトに展開することで、顧客が自ら疑問を解決できる自己解決（セルフサービス）環境が実現します。
このナレッジベースは、オペレーターの回答支援ツールとしても機能し、対応の均一化と迅速化に貢献します。さらに、検索キーワードの分析をもとに不足している回答を特定し、継続的にコンテンツを改善できるため、自己解決率のさらなる向上と問い合わせ対応コストの削減の両立が可能です。
ポイント3
データを可視化して業務改善につなげる分析機能
Oracle B2C Service（旧称 Oracle Service Cloud）には、日々の問い合わせ対応から蓄積された膨大な顧客データを分析し、サービス全体の品質向上につなげるレポート・分析機能が搭載されています。
専用のダッシュボードやレポートでは、主要なパフォーマンス指標を確認可能です。これにより、管理者はコンタクトセンターの把握でき、適切な人員配置やプロセスの改善に役立てられるでしょう。
さまざまな角度からデータを抽出できるため、データにもとづく高度なカスタマーサポート運用が実現します。
※BOXIL編集部調査情報
Oracle Service Cloudの料金/プラン
無料プラン：なし
無料トライアル：なし
ー
- 月額/ユーザー
ー
- 初期費用
ー
- 利用人数
ー
- 最低利用期間
ー
- ※詳細は要問い合わせ
料金
※BOXIL編集部調査情報
Oracle Service Cloudの機能/仕様
| 導入形態 | クラウド | 対応言語 | 英語 / 日本語 / ほか多数の言語 |
|---|---|---|---|
| OS | Windows / Mac | スマートフォンのブラウザ対応 | |
| iOSアプリ | Androidアプリ |
| API連携 |
|---|
| SOC | — | ISO | ISO/IEC 27001 |
|---|---|---|---|
| プライバシーマーク | そのほかセキュリティ認証・内部統制 | — |
| メール | チャット | ||
|---|---|---|---|
| 電話 |
| 社内向けFAQ | 社外向けFAQ | ||
|---|---|---|---|
| コールセンターのオペレーター向け |
| 問い合わせ前のFAQ提示 | 分析レポート | ||
|---|---|---|---|
| 関連FAQの表示 | 回答への評価 | ||
| 回答への意見記載欄 | 画像,動画,ファイル添付の対応 | ||
| チャットボット | 同社サービス連携可 | タグやカテゴリで絞り込み | |
| サジェスト機能（AI型） | キーワード検索 | ||
| SEO | Q&Aテンプレート | ||
| FAQのピックアップ |
※BOXIL編集部調査情報
Oracle Service Cloudの連携サービス
Oracle Marketing Cloud / Oracle Eloqua / Cisco Webex with KDDI / Oracle Service Cloud
※BOXIL編集部調査情報
Oracle Service Cloudの導入効果
Oracle Service Cloudの導入企業（順不同）
- パナソニック株式会社
※BOXIL編集部調査情報
Oracle Service Cloudの画面/UI
画像準備中
※サービス提供会社掲載情報
Oracle Service Cloudの口コミ・評判
口コミサマリー
Oracle Service Cloudに関するよくある質問
Q FAQサイトを構築できますか？
A はい、FAQサイトの構築が可能です。これにより顧客自身の自己解決率が高まり、問い合わせ件数の削減につながります。Q どのようなチャネルに対応していますか？
A Webサイトやメール、電話、チャット、ソーシャルメディアなど、あらゆるチャネルからの問い合わせを一元管理できます。Q 蓄積されたナレッジはオペレーターも利用できますか？
A 蓄積されたナレッジはオペレータにも提供され、カスタマーサポートの対応時間短縮と品質向上に役立ちます。Q 問い合わせのチケット管理はどのように行えますか？
A 問い合わせと回答を時系列でスレッド管理し、電話やメール、チャットなど、あらゆるチャネルからの質問を統合します。これにより、チャネル横断で一貫した情報提供が可能になり、オペレータ回答の品質向上と対応時間短縮を実現します。Q 分析機能はありますか？
A 膨大な顧客データを分析し、さまざまな角度からデータを抽出して業務改善などに役立てられます。
※BOXIL編集部調査情報
よく比較されるサービス
BOXIL編集部が調査・作成
FAQシステム選び方ガイド
FAQシステム
おすすめのサービス
貴社のサービスをBOXILに掲載しませんか？
見込み客獲得や認知度向上をしたいサービスをお持ちの方は是非ご掲載ください。