カスタマーサポートセンターの運用を劇的に改善するFAQシステム
Helpfeel
更新日 2024-12-12
匿名のユーザー
導入推進者
IT/通信/インターネット系
利用状況：利用中
/
利用アカウント数：201件〜300件
投稿日：2022/10/04
4/5
在籍確認
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これからwikiを導入しようと検討している場合は、良いと思う。Helpfeelの機能として、wikiのツールであるScrapboxのページを参照して引っ張ってくる作りである為、まずはScrapboxに書くという文化の醸成から始める必要がある。根付けば、かなり高頻度で更新されるFAQツールとして活躍してくれると思う。
サービス導入後の効果・メリット・解決したことを教えてください
FAQツールが部署別、またはツール別といった形で点在しており、運用側も探しきれずに更新が止まり、利用者側も直接聞いたほうが早い、ということで問い合わせが多く寄せられしまいには対応者が属人化してしまう、といった悪循環があった。Helpfeel導入前に、全社横断のwikiツールとしてScrapboxが定着していた事もあり、導入を決定。どんなワードで検索しどこで離脱するのかを見つつ高頻度でメンテを繰り返した結果、とりあえずHelpfeelで検索が文化として根付き問い合わせが減った。
このサービスの良いポイントはなんですか？
- 更新がしやすい。結果、関連度の高いページを引っ張ってくる為、問い合わせが減った。
このサービスの改善点はなんですか？
- あえて書くならば、更新権限に制限がない為利用者が善意で書いたページがノイズになる可能性がある。
サービスの費用感
導入費用：
10万円
/
年間費用：
10万円
/
推定投資回収期間（ROI）：
2〜3ヶ月
費用に対する所感
トライアルのような立ち位置で導入出来た為、コストとして安く提供いただけた。
導入手間もほぼかからない為、早ければ1ヶ月以内で「とりあえずHelpfeelで検索」文化を築けると思う。
推進者の導入ストーリー
所属部署：
情報システム部門
/
検討開始から導入までの期間：
1週間以内
サービスの使用環境
使用OS
Mac,Windows
使用ブラウザ
Chrome,Edge,Safari
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