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IVR（自動音声応答システム）とは
IVRは、かかってきた電話に対して自動的に音声応答を行うシステムのことを指します。企業は顧客からの電話に対して24時間対応が可能となり、効率的な顧客対応を実現します。
また、サービスによっては自動発信機能や顧客管理、分析機能など幅広い機能を備えたものもあります。
VRUとの違い
VRUは音声応答装置とも呼ばれるシステムです。
VRUもIVRと同様に電話を通じて自動的に音声応答を行いますが、IVRが一般的な自動音声応答であるのに対し、VRUは発信者の情報を管理しその情報に応じた誘導ができるため、目的ごとの運用をしやすい特徴があります。
ボイスボットとの違い
IVRはあらかじめプログラムされた応答を行うのに対して、ボイスボットは、AI技術を活用して自然言語処理を行います。そのため、対話の自由度が高く、より人間らしい対話ができる点がメリットです。
IVRの歴史と注目される背景
IVRは1990年代から利用されはじめ、主にコールセンターで広く活用されてきました。
近年では、AI技術の進化により、より高度な対話が可能となり、顧客対応の属人化を防ぎたい場合や、業務の効率化を行いたい場合などにも重宝され、さまざまな業界で導入されています。
IVR（電話自動応答システム）の仕組み
IVRは、かかってきた電話に対して、音声ガイダンスでの応答でダイヤルのプッシュ操作を促し、音声ガイダンスでの自動応答、もしくは、必要な窓口のオペレーターへと取り次ぎを行う仕組みです。
ほかにも、認証番号を読み上げて本人確認ができるものもあります。
電話がかかってきた時点での対応を自動化することで、オペレーターの稼働時間の削減や人件費の削減、業務の効率化を図れます。
IVRの種類
IVRは大きく次の3種類に分けられます。
- オンプレミス型
- クラウド型
- ビジュアルIVR
オンプレミス型
オンプレミス型IVRは、企業の内部に設置される形式のIVRです。規模の大きな企業やコールセンターで活用されることが多いです。
セキュリティ面での安心感がありますが、初期投資やメンテナンス費用など、ある程度コストが必要です。
クラウド型
クラウド型IVRは、インターネットを通じてサービスを利用する形式のIVRです。自社でシステムを構築する必要がなく、初期投資や運用コストを抑えながら運用できます。
一方で、インターネットの接続状況に左右されることや、カスタマイズをはじめとする自由度が低い点がデメリットとして挙げられます。
ビジュアルIVR
ビジュアルIVRは、一般的な電話での応答音声だけでなく、画像やテキストも利用できる新しい形式のIVRです。より直感的な操作が可能となり、ユーザー体験の向上やオペレーターの工数削減にもつながります。
IVRの主な活用シーン
IVRの具体的な利用シーンとしては次のような例が挙げられます。
再配達受付
宅配便の再配達受付では、IVRが広く活用されています。顧客は電話を通じて再配達の日時を指定でき、企業は24時間対応が可能となります。
顧客にとっても、時間問わずに再配達指定ができるため、利便性の高い対応方法です。
コールセンター
コールセンターでは、IVRを利用して自動的に顧客の問い合わせを分類し、適切なオペレーターにつなげられます。
音声案内で、問い合わせ内容ごとにダイヤルプッシュをすることで、担当窓口へつなげます。効率よく窓口へつなげるほか、顧客を待たせる時間が少なく、スムーズに対応できます。
キャンペーンなどの一斉案内
新商品の発売情報やキャンペーン情報など、一斉に多くの顧客に情報を伝える際にはIVRの発信機能を活用できます。
顧客に自動発信して、設定した音声を流すことで、自社のキャンペーン案内が可能です。
災害情報の提供
地震や台風などの災害情報や安否情報を提供する際にも、IVRが活用されます。これにより、多くの人々に迅速に情報を伝えられるようになります。
おすすめのIVR比較
次の記事では、口コミ評判で人気のIVRを多く紹介しています。IVRを比較検討したい方は、ぜひ参考にしてください。
IVRをうまく活用して業務効率や顧客満足度を向上させよう
IVRは、電話を通じて自動的に音声応答を行うシステムで、企業の顧客対応を効率化するために広く活用されています。オンプレミス型、クラウド型、ビジュアルIVRなど、さまざまな形式のIVRがあり、自社の特性に合わせたものを選ぶ必要があります。
また、再配達受付やコールセンター、キャンペーン案内、災害情報提供など、IVRの活用シーンは多岐にわたります。
自社に合うIVRを選ぶには、機能や特徴などをそれぞれ比較検討して納得できるものを選びましょう。
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