トビラフォン Cloud 導入事例　費用が安価ながら操作性や機能とのバランスが優れている

トビラフォン Cloud

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トビラシステムズ株式会社

2026上半期 資料請求数ランキング1位

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導入事例 Yさん

• 男性 30代前半
• IT/通信/インターネット系
• 従業員数 31〜50人
• 営業
• 一般社員・職員

※掲載情報はインタビュー対象者の導入当時のものであり、最新の仕様とは異なる場合があります。

導入前の課題：すべての着信が代表電話に集中　取次ぎや折り返しの負担が常態化

―――IVR導入以前は、どのように電話対応を行っていたのでしょうか。

代表電話の番号を1つ置いており、そこに既存や新規のお客様からの問い合わせ、営業電話などがすべて集約されていました。電話を取った担当者が内容をヒアリングし、必要に応じて各部署の担当者へ取次ぐという運用でした。

―――その運用において、具体的にどのような課題を感じていましたか。

一番大きな課題は、電話を受けた担当者がその場で回答できず、取り次ぎや折り返しの対応が多く発生していたことです。問い合わせ内容によって担当部署が異なるため、一度内容を聞いてから引き継ぐ必要があり、お客様をお待たせしてしまうことが多々ありました。

また、担当者が商談中や外出中だとすぐに対応できず、対応スピードにばらつきが生じることも課題でした。

さらに、優先すべきお客様からの問い合わせと営業電話などが混在してしまい、電話対応に時間を取られて本来の営業活動に影響が出る場面もありました。

高度な機能よりも必要十分な機能と適正コストを重視

―――IVRの導入を検討し始めた直接的なきっかけは何だったのでしょうか。

問い合わせ件数が増加する中で、これまでの運用を続けることに限界を感じたためです。

営業活動やお客様対応により集中するためにも、問い合わせ内容に応じて自動で振り分けを行い、適切な担当へスムーズにつなげられる仕組みが必要だと考え、IVRの検討を開始しました。

―――複数あるシステムの中から、どのように選定を進めたのでしょうか。

トビラフォン Cloudを含め、3社ほどで比較検討を行いました。

選定時に重視したのは、「シンプルかつ分かりやすいIVR設定ができること」「自社の規模に見合う導入・運用コスト」「管理や設定変更のしやすさ」、そして「サポート体制」の4点です。

―――最終的にトビラフォン Cloudを導入することに決めた理由を教えてください。

当社の主な目的は電話の取次ぎ工数削減であったため、すべての機能を求めるのではなく、必要十分な機能を適正なコストで利用できることを重視しました。

比較した中には高度な分析機能や複雑なシナリオ設計が可能なサービスもありましたが、その分コストも高く、運用も複雑になる傾向がありました。

トビラフォン Cloudは初期費用や月額費用が安価でありながら、管理画面の操作性や運用負荷の低さといったバランスが優れており、最も当社の規模や運用体制に合っていると判断しました。

自動振り分けで取次ぎ対応を最大3割削減　月間十数時間の工数削減を実現

―――トビラフォン Cloud導入後、実際の電話対応のフローはどのように変化しましたか。

代表電話に着信があると、IVRによる音声ガイダンスが流れ、発信者自身に問い合わせ内容に応じた番号を選択していただく運用に変更しました。

例えば、新規のお問い合わせ、既存のお客様からのお問い合わせ、採用関連といった形で振り分けを行い、適切な担当部署へ直接転送されるように設定しています。

―――導入によって、どの程度の業務改善効果が得られたと感じていますか。

最も効果を感じたのは、電話の取次ぎ業務の削減です。以前は1日20〜30件の着信のうち、取次ぎや折り返しが必要なものが5〜10件ほどありましたが、導入後は3〜5件程度まで減りました。割合にすると2〜3割程度は減少した印象です。

月に換算すると数時間から十数時間程度の工数削減につながっています。

最初に電話を受けた担当者が内容を聞き取って振り分ける業務が減ったことで、対応が非常にスムーズになりました。営業時間外についても音声案内を設定したことで、運用が整理されたと感じています。

―――現場の従業員の方々からは、どのような反応がありましたか。

営業やサポートの担当者が、目の前の業務に集中しやすくなったという声が多く上がっています。

以前は商談の準備中であっても、電話が鳴れば手を止めて対応する必要がありました。導入後は「とりあえず電話を取る」という対応が減り、作業が中断されることが少なくなりました。

また、社内で「この電話は誰宛てか」といった確認のやり取りも減り、業務負担が軽減されたと実感しています。

運用しながらガイダンスを改善し、業務フロー全体を整理

―――新しいシステムを社内へ浸透させるにあたり、どのような工夫をされましたか。

導入前ミーティングで目的や振り分けルールを説明し、簡単な資料も共有しました。ただ、最初から完璧なルールを作ろうとするのではなく、運用しながら改善していく前提で進めました。

導入直後は「このケースはどの窓口が適切か」といった質問や、お客様から「どの番号を選べば良いか分からない」という声も一部ありました。

そのため、実際の問い合わせ内容を確認しながら、社内の振り分けルールやお客様向けのガイダンス文言を何度か見直して微調整を行いました。

―――最後に、今回のプロジェクトを振り返っての評価と、今後の展望についてお聞かせください。

システムの評価としては、低コストで業務効率の改善を実現できたため、費用対効果も高く満足しています。

反省点としては、導入前にもう少し実際の問い合わせ傾向を分析しておけば、初期設定の精度が上がり、その後の調整工数を減らせたと思います。

今回の導入を通じて、IVRは単なる電話システムではなく、業務フローや担当範囲を見直す良いきっかけになると感じました。

これから導入を検討される企業様には、最初から複雑な設定を目指すのではなく、自社に合ったシンプルな構成で始め、運用しながら改善していくやり方をおすすめします。

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