アイブリー導入事例　営業電話ノイズを月200件から半減、FAX対応も出社不要で、フルリモート電話管理を実現

アイブリー

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株式会社IVRy

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導入事例 Yさん

• 男性 40代前半
• webメディア
• 従業員数 31〜50人
• 人事総務
• 部長・課長クラス

※掲載情報はインタビュー対象者の導入当時のものであり、最新の仕様とは異なる場合があります。

導入前の課題：Slackへの不要な投稿が月200件、従量課金の増加、オフィス縮小で電話への直接対応も困難に

―――アイブリー導入前の電話対応はどのような状況でしたか？

当社では4つの電話番号を運用しており、そのうち3つを外部の一次対応サービスに委託していましたが、月に50〜100件の電話があり、基本料金の範囲を超えて従量課金が発生するようになっていました。

件数を予測しにくく、コストが安定しないことが課題となっていました。

―――コスト以外に課題はありましたか？

オフィスの縮小に伴い、固定電話やFAXへの対応が難しくなったことも大きな問題でした。出社する人数が減っていますので、電話が鳴っても対応できる担当者がいない状況が発生していました。

また、電話の内容を全員が参加するSlackチャンネルに投稿する運用でしたが、営業電話や緊急性の低い問い合わせも含めて月200件ほどのノイズが発生する状況でした。

関係ない部署のメンバーにとっては不要な情報となるし、確認すべき投稿と対応不要な投稿を判断するコストも積み重なっていました。

Slack連携とAI文字起こしの精度が、フルリモート環境への適合性を左右した

―――アイブリーを選ぶまでの経緯を教えてください。

電話対応の課題を整理したとき、IVRサービス自体の選択肢がまだ多くありませんでした。比較検討したのはアイブリーとMOT/TELの2サービスです。

フルリモートで業務が完結することを重視していましたので、Slackとの連携が前提条件でした。

―――最終的な決め手はどこにありましたか？

AIによる音声の文字起こし精度です。電話の内容をSlackに通知するだけでなく、何が話されていたかを正確にテキストで把握できることが重要でした。

試した結果、アイブリーの文字起こし精度が実務に耐えうる水準だと判断して導入を決めました。

ノイズ投稿は月200件から100件以下に減り、FAX対応も出社せずに行えるようになった

―――導入後、電話対応の流れはどのように変わりましたか？

5つのパターンで番号を振り分ける設定を組みました。電話がかかってくると、AIが内容を文字起こしし、Slackへ通知が届いて担当者にメンションが付く、という流れです。

以前のように全員が参加するチャンネルに一律で投稿されるのではなく、関係する担当者にだけ届くようになったことで、Slackへの不要な投稿が月200件から100件以下に減りました。

情報が届くべき人に届くようになり、関係のない投稿に注意をそらされることがなくなりました。

―――FAX対応はどのように変わりましたか？

FAXの内容も自動的にSlackへ連携されるようになりました。以前はFAXを受け取るために出社が必要な場面がありましたが、現在は自宅にいても内容を確認できます。フルリモートの体制にも対応しやすい運用になっています。

―――コスト面での変化はいかがでしたか？

以前の外部委託サービスと比較して、コストは下がっています。従量課金による費用の変動がなくなり、月次の費用が安定したことで、管理しやすくなりました。

―――満足度を10点満点で評価していただき、現時点で感じている改善点があれば教えてください。

AI文字起こしの精度は全体的に高いのですが、固有名詞や専門用語が不正確になることがあります。また、データのエクスポート機能が使いにくいと感じており、後からデータを整理したいときに手間がかかることがあります。

総合的な満足度は10点中9点で、この2点が、満点に届かなかった主な要因です。

現場との合意形成が成功の要因。ツールより先に信頼を築くことが大切

―――導入を振り返って、成功の要因はどこにあると思いますか？

現場とのコミュニケーションを丁寧に取ったことだと思います。

バックオフィス主導で進める変更は、現場から「なぜ変えるのか」「使いにくくなるのでは」という不安が出やすいです。導入前に現場のメンバーに説明して、変更によってどんなメリットがあるかを伝え、合意を得てから進めました。

―――その姿勢が、結果にどうつながりましたか？

現場が納得した上で使い始めてくれたので、定着が早かったと感じています。

ツール自体の機能がどれだけ優れていても、使う人が前向きでなければ効果は出ません。合意形成の時間を惜しまなかったことが、スムーズな運用につながったと考えています。

―――同様の課題を持つ企業の方へアドバイスをお願いします。

電話対応の効率化は、フルリモートや在宅勤務が一般的になった現在では特に効果を発揮しやすい領域です。まずどのような用件の電話をどれだけ受けているかを把握することが第一歩になります。

ツールを選ぶときは機能の比較と同時に、現場がどう感じるかを確認することをお勧めします。

導入後に「不便になった」と思われてしまうと、せっかくの仕組みなのに使われません。ツール選定の前に、現場の声をしっかり聞いておくことが、成功率を高める一番の近道だと思います。

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