アイブリー導入事例　クレーム対応件数が4分の1以下に減少、外注コールセンターを段階的に廃止し、月100万円超の固定費の削減も視野に

従業員数2〜10人の小売/流通/商社系企業に勤めるAさんは、IVR(自動音声応答システム)「アイブリー」を導入しました。どのようにサービスを選んだのか、実際に使ってみてどう感じたのか、お話をうかがいました。

アイブリー

株式会社IVRy

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導入事例 Aさん

男性 60代後半
小売/流通/商社系
従業員数 2〜10人
経営者

※掲載情報はインタビュー対象者の導入当時のものであり、最新の仕様とは異なる場合があります。

導入前の課題：専門的な問い合わせに答えられない外注コールセンターと、月100万円超の固定費

―――IVRを導入する前は、どのような体制でカスタマー対応をされていたのですか。

コールセンター業務を外注していました。弊社担当が通常2名、休暇を考慮し、3名体制で対応を依頼していました。毎月100万円を超える請求を受けていたので、その削減が、第一の課題でした。

加えて、外部のスタッフなので、当社が求める水準の対応が困難であるという品質面の問題もありました。

―――品質面の問題とは、具体的にどのようなことでしたか。

ペットフードの会社で、専門的な質問が結構寄せられます。たとえば、初めて購入されたお客様から「便の回数が増えた」「便が硬くなった」といった問い合わせがあります。

本来であればすぐに「与える量を変えてみてください」と案内できることでも、外部スタッフなので一旦持ち帰って折り返す状態になっていました。

お客様からすると、たったそれだけのことで時間を取られるわけですし、専門家が答えているわけではないことを見透かされてしまうのが、一番の課題でした。

―――折り返し対応はどのくらいの頻度で発生していましたか。

毎日30分ほど電話対応をする中で、折り返しが1日1〜2本、1か月だと30本前後という頻度でした。コールセンターの担当者から弊社に連絡が入って、社員が対応方法を伝えるというやり取りが発生していました。

1件あたり10分から20分程度かかり、1日に同じ種類の質問が3件から5件来ることもあって、それだけで1時間、電話対応の追加作業に追われることもありました。外注しているにもかかわらず社内の負荷が高かったです。

―――コールセンターの品質面ではどのような問題がありましたか。

マニュアルが存在していたのに、それに沿った返答がうまくできていなかったというのが問題でした。

専門知識が必要な問い合わせだけでなく、基本的な案内においても品質が一定していなかったことが、費用に見合わない状況につながっていたと思います。

価格を最優先し、5社を比較してアイブリーを選定

―――どのような経緯でIVRを導入することにしましたか。

コールセンターの質に課題があるのに月100万円以上の固定費を払い続けるというのは、費用対効果が低いと感じていました。

そこで、IVRを導入し、必要な場合に限ってこちらから折り返す方針になり、私自身が業者の選定から導入、コールセンターへの指導まですべて行いました。

―――何社くらい比較されましたか。

アイブリーやTwilioなど、5社ほどを比較・検討しました。

―――アイブリーを選んだ決め手は何でしたか。

導入がどの程度容易か、フリーダイヤルにかかってきた電話を簡単に転送できるか、メニューをどの程度分岐させられるか、そして価格、この4点を重視しました。

最終的に最も重視したのは価格です。月額費用は他社とあまり変わりませんでしたが、初期費用が無料だった点が特に大きかったと思います。

妥協した点は特になく、アイブリーがどのようなサービスかをあらかじめ理解したうえで導入したので、想定外のことはありませんでした。

電話を取るストレスがゼロに。クレーム対応が月20件から5件以下へ

―――導入後、電話対応の体制はどのように変わりましたか。

まずはチャットボットに問い合わせていただき、そのうえで電話をかけてくる方には、電話で対応する運用にしています。

電話がかかってくると、アイブリーからメールなどで通知が来ます。内容を確認して、必要に応じて、こちらから折り返しご連絡する流れです。

既存のお客様であれば、電話よりもメールやショートメッセージで対応するようにしています。

―――折り返しが必要になるのはどのようなケースですか。

最近は少なくなっていまして、10件に1件あるかないかの程度です。折り返しが必要になるのはほぼクレーム対応に尽きます。

たとえば、指定日に商品が当方の不手際により届かなかった、というケースです。

そのときはお客様からご連絡をいただき、内容を聞いてすぐにこちらから折り返し電話をして、お詫びをして、当日中に商品を直接お客様のもとへ届けるという対応を取りました。電話での応対そのものは10分程度でした。

―――導入前後で、どのくらい業務負荷が変わりましたか。

電話が鳴るたびに応対するストレスが全くなくなりました。マニュアルに沿って進められるようになって、従業員にとっても外注スタッフにとっても、ストレスが軽減されたことは大きな効果です。

クレーム対応については、導入前は月に15〜20件ほどあったものが、今ではこちらから電話で対応しなければならないクレームは月に5件あるかないかくらいまで減っています。4分の1以下に減った感覚です。

全体としては概算で工数も負荷も50分の1くらいまで減ったと思っています。最終的には外注のコールセンターを廃止する方向で進んでいるので、月100万円から150万円の削減になる見込みです。

―――アイブリーの評価を10点満点でお願いします。

10点満点で8点です。最終的にはこちらから折り返し連絡する必要があり、担当者に代わり、その場で回答できるまでには至っていない点が、8点にとどまっている理由です。

将来的にAIが社員に代わって、お客様に満足いただける応対ができるようになれば、10点満点だと思っています。