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[PR]課題・状況把握を円滑に行い、顧客満足度向上を実現するコミュニケーション改善策とは

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近年、企業と顧客をつなぐコミュニケーションの手段が多様化している。従来からの電話やFAX、郵送物(DM)、メールに加え、SMSやSNS、チャットなど、さまざまな手法が用いられている。しかし、重要なのは顧客とのスムーズな意思疎通を実現することだ。本記事では、顧客コミュニケーションの課題を整理しつつ、業務改善ソリューションについて考えてみたい。

ビジネスにおいて多様化する顧客コミュニケーションの実情

ビジネスを展開する企業にとって、顧客やエンドユーザーとのスムーズなコミュニケーションは非常に重要だ。顧客から寄せられた声をもとに、商品やサービスを改善したり、新しい商品やサービスの開発に活用することで、ビジネスの拡大や顧客満足度の向上につながる。そのためには、顧客からの問い合わせに対して的確に対応し、顧客の意見を情報資産として蓄積していく必要がある。

デジタル製品提供企業などを例にとっても、商品やサービスの使用法の説明や、不具合に対する解決策の回答・提案など、顧客とのコミュニケーションは多岐に渡る。こうした問い合わせに対応するカスタマーサポートやカスタマーサービスにおいて、もっとも一般的な顧客コミュニケーションは電話やメールだろう。

しかし、これらの手法も一長一短だ。電話は手軽で便利な手段だが、言葉のみに頼るコミュニケーションなので、うまく意思疎通ができないケースもある。たとえばデジタル製品に不具合があった場合、顧客はコールセンターに電話で問い合わせる。しかし、電話だと製品を直接確認できないため、顧客はその状態を適切な言葉で説明する必要が出てくる。

一方、メールの場合、文字情報で意思疎通を図るため、分かり易く伝えるためには長文になることが多く、文章作成ややりとりに時間がかかるケースがある。また、メールだけの意思疎通が難しい場合は、情報が記載されているホームページのURLを伝えることで代替するが、そのホームページを作成する手間も考えておく必要がある。

最近では企業から顧客への一方的な通知にSMSを使われるシーンが多くなり、顧客コミュニケーションの効率化に効果を発揮したり、問い合わせ対応として、チャットボットなども登場している。しかし、その多くは想定されたシナリオをベースにしたFAQで、処理できない問い合わせに関しては、最終的にコールコールセンター側のオペレータが対応する必要がある。

顧客コミュニケーションを加速させるビデオソリューション

さらに最近では、こうした顧客コミュニケーションの手段として動画を利用したビデオコミュニケーションツールの人気も高まってきている。

では、なぜビデオソリューションがよいのか? 顧客と適切に意思疎通を図るためには、対面のコミュニケーションが効果的だろう。リアルタイムの動画であれば、あたかも相手が目の前にいるような感覚で情報の共有が行えるため、文字や音声でのやりとりでは伝わらない身振りや手振り、微妙な表情やニュアンスをくみ取りやすい。双方の発言の真意が伝わりやすく、より緻密なやりとりが行えるのだ。

つまり、ビデオコミュニケーションツールでは、距離のカベや時間のカベを取り払ったコミュニケーションが可能になる。

ビデオコミュニケーションツールとしてはTV会議が有名で企業における社員間のコミュニケーションを効率化している。さらに、PCのブラウザを用いたWeb会議が手軽に導入できる時代となり、Web会議が社員間のコミュニケーションを効率化するベストソリューションとして導入が加速している。

ここ最近、ビデオコミュニケーションツールは企業における社員間の連絡のみならず、顧客対応などに活用されており、利用シーンの幅も広がっている。また、顧客からの問い合わせに対応するカスタマーサポートやカスタマーサービス部門においても、縁の下の力持ち的な存在として効果を発揮しているという。

ビデオコミュニケーションツールは「PC to スマホ」へ

従来のビデオコミュニケーションツールというと、PC間の連絡(PC to PC)で活用されるケースが多かった。しかし最近では、その使い方も少しずつ多様化してきており、PCとスマートフォン(PC to スマホ)でのコミュニケーションを可能にするサービスも登場している。5G(第5世代移動通信システム)が実用化されれば、ビジネスでモバイル端末を活用したビデオ通話が当たり前の時代になるだろう。

では、具体的にビデオツールでPC to スマホのコミュニケーションが可能になるとどのようなメリットがあるのだろうか。

メーカーのカスタマーサポート部門ならば、自社製品の操作説明や不具合対応時に顧客とビデオで通話し、製品を確認しながら対処ができる。また自宅の設備が故障したり、メンテナンスを行う際の状況確認としても有用だろう。言語だけの情報よりも映像のほうが的確に把握できるし、説明しやすいはずだ。

保険業界ならば、交通事故が発生したときなどに役に立つ。現場からスマートフォンで連絡してもらえば、状況をリアルタイムに把握できるからだ。金融業界も口座開設や保険申し込み時に、本人確認書類などを提示してもらえば、手続きがスムーズになるだろう。

このほか、不動産業界であれば、顧客が内見に行かなくても希望物件を映像で確認できるなど、従来の顧客との向き合い方が変わるかもしれない。引っ越し業者においても、スマートフォンのカメラから部屋の状態を映してもらえば、だいたいの見積もりを事前に算出可能になる。

PC to PCのビデオコミュニケーションは、定点での映像利用であったが、このように、PC to スマホのビデオコミュニケーションならば、空間移動の概念が加わることで顧客への対応スピードが飛躍的に高まり、顧客体験や顧客満足度が向上するはずだ。業務効率化も実現できるため、働き方改革にもつながる。

NTTコム オンラインの「ビデオトーク」の魅力とは

ここからはPC to スマホのコミュニケーションを実現するビデオツールについて紹介していく。

ビデオコミュニケーションツールにはいくつかの選択肢があるが、今回ボクシルが注目したのが、NTTコム オンラインが提供する「ビデオトーク」だ。その最大の魅力は、使い勝手のよさ。オペレータから顧客に対してビデオ通話用URL付きのSMSを送るだけで、簡単にビデオ通話をスタートできる。

「ビデオトーク」は高い開封率を誇るSMSを利用して、携帯電話番号のみで簡単にメッセージを一斉送信できるASPサービスである「空電プッシュ」を基盤にしているため、「DM、メール、電話で顧客と連絡を取ろうとしているが、なかなか連絡が取れない」「電話代など連絡にかかる費用を削減したい」といったニーズも解決できる。

さらに、アフターフォローの機能面も抜かりなく、オペレータ側から、SMSで顧客フォローやアンケートなどを実施することで、きめ細やかな顧客対応が行える。このほか、前述のとおりビデオトークはASPサービスであるため、新たにシステムを構築する必要がなく、無駄な投資コストを抑えられるもうれしいポイントだろう。

【まとめ】顧客体験・満足度の向上に役立つ「ビデオトーク」

以上、顧客コミュニケーションの実情や、NTTコム オンラインのビデオツール「ビデオトーク」の魅力を紹介してきた。ビデオトークは導入前に2週間の無償トライアルが用意されているため、自社の環境に適用するかしっかり検討できる。導入決定後には、申し込みから最短3日程度で導入可能だ。

スマートフォンだけで、あたかも相手がその場にいるようにコミュニケーションが可能な「ビデオトーク」は、次世代の顧客対応ソリューションと言える。企業の顧客体験や顧客満足度の向上などにおおいに役立つだろう。

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