問い合わせ対応工数を95%削減、事業拡大を支えたチャットボット - 「OfficeBot」導入事例
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事例概要
ネオス株式会社が提供する、「OfficeBot」の活用事例です。
サービス導入企業
- 企業名：島村楽器株式会社
- 業種：小売／流通／商社
- 従業員規模：1,000人以上
- 所在地：東京都
- 設立年：1969年
受賞部門
「BOXIL SaaS AWARD 2023」導入事例セクション小売・サービス業界部門1位
※対象
小売・サービス業に関連する企業の生産性向上に貢献した事例を対象とする
導入前の課題
楽器の販売や音楽教室の運営、音楽イベントの開催などを手がけている島村楽器株式会社は、店舗の新規オープンや新サービス導入など、積極的に事業拡大していました。
店舗からの問い合わせ対応だけで半日が終わる
店舗やサービスの増加は、店舗から本社への問い合わせ増加につながりました。
店舗や音楽教室のスタッフは、不明なことがあると本社の担当者に質問するのですが、その数はCRM課だけでも1日に電話が5件から6件、メールを合わせると10件近くにもなります。しかも、数が増えただけでなく、問い合わせの内容も複雑で多岐にわたり、多様化する一方でした。
問い合わせへの対応には、1件あたり20分から40分ほどかかってしまいます。10件も処理していると、それだけで半日近く費やす計算です。担当者も多くはありません。
そのため、問い合わせ対応をいかに効率化するかが、大きな課題でした。
導入による効果
問い合わせ対応を自動化する手段として、チャットボットの活用を検討。そして、FAQ学習をAIに任せられるなど、手間なく導入・運用できる「OfficeBot」を選びました。
その結果、2022年に次のような効果が得られました。
人手による問い合わせ対応が95％も減少
OfficeBotに問い合わせるよう店舗スタッフを誘導したところ、簡単な内容であればOfficeBotで完結し、質問のほとんどが人の手を煩わせず解決できるようになりました。1週間に50件ほどあった問い合わせは、1件、2件といったレベルに減ったのです。つまり、削減効果は95％にもなります。
店舗の側にも、OfficeBotで疑問が解消できるという意識が広まり、まずはOfficeBotで確認する習慣がついたようです。
土日でも不明点の解決が可能に
店舗は土曜日も日曜日もオープンしていますが、本社は営業時間外です。土日に生じた不明点は、従来は週明けにならないと解決できずにいました。
これに対し、OfficeBotならいつでも問い合わせ可能です。土日であっても回答が得られ、業務をスムーズに進められます。
お客さまを待たせることになりかねない停滞が、OfficeBotで解消されました。
FAQはAIが自動分析して回答に反映
OfficeBotは、AIによるFAQ分析機能を備えています。これにより、管理者がFAQを追加・更新するだけで、多種多様な質問に対応できるのです。
FAQを登録するにあたって、判定ルールや類義語などを細かく登録したり設計したりする必要はありません。AIが自動的に学習して、質問に答えてくれるようになります。
店舗スタッフから日々寄せられるFAQ追加・修正依頼は、OfficeBotの管理担当者1人が受け取り、登録処理を行っています。この処理は管理画面から簡単に行えるので、作業時間は1日5分から10分程度で済み、負担になりません。
効果をもたらした機能
- FAQを登録するだけで、AIが類義語などまで自動判別・学習し、質問に回答してくれる「FAQ学習AI機能」
- FAQの追加や修正が簡単に行える管理画面
参照）ネオス株式会社「日々利便性を向上させることで拠点からの問い合わせを大幅削減！」https://officebot.jp/interview/shimamuragakki/, 2023/2/10確認
BOXIL SaaS AWARDとは
「BOXIL SaaS AWARD（ボクシル サース アワード）」は、SaaS比較サイト「BOXIL SaaS（ボクシル サース）」を運営するスマートキャンプ株式会社が、優れたSaaSを審査、選考、表彰するイベントです。年1回、SaaSの日（※）を記念し発表しているほか、Spring、Summer、Autumn、Winterの四半期ごとにも、優れたSaaSを表彰しています。
「BOXIL SaaS AWARD 2023」では、エントリー式で審査する「導入事例セクション」と、データを元に定量評価する「BOXIL SaaSセクション」「BOXIL EXPOセクション」「BOXIL SaaS質問箱セクション」の計4つのセクションを設けています。各セクションの選考基準に従い、部門ごとにもっとも評価の高いサービスを部門1位として選出します。さらに部門1位の中から総合1位を選出し、その証として「Best SaaS in Japan」の称号を付与します。
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※スマートキャンプが独自に定めた記念日で、毎年3月4日です
