大企業向け「電話代行サービス」おすすめ5選！選定のポイントと導入のメリット

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電話代行サービスとは

電話代行サービスとは、企業の代わりにオペレーターが電話対応してくれるサービスのことです。大企業は取引先や顧客数が非常に多く、さまざまな問い合わせや連絡が入るため、これを代行してもらうことで業務負担を軽減できます。

電話代行サービスの主な業務

電話代行サービスが対応する業務は、主に「インバウンド」と「アウトバウンド」の2種類にわかれます。

インバウンド

インバウンドは、主に顧客からかかってくる電話に対応する業務のことです。主な業務としては次のようなものが挙げられます。

• カスタマーサポート代行
• テクニカルサポート代行
• 注文受付代行
• 予約受付代行
• インバウンドセールス代行

テクニカルサポートは、技術的なトラブルに対する対応業務のことで、インバウンドセールスとは、かかってきた電話に対して商品の魅力を伝えたり購入を促したりする業務のことです。

アウトバウンド

アウトバウンドとは、オペレーターが発信側となって顧客に電話をかける業務で、営業活動に限らず、アンケート、イベント案内、支払い督促など多岐にわたります。
主な業務としては、次のようなものが挙げられます。

• テレアポ代行
• テレマーケティング代行
• 電話調査

テレマーケティングでは、ユーザーからニーズやフィードバックといった情報を収集し、電話調査では市場調査や世論調査など対象者の考えや意見の聞き取りを行います。

大企業が抱える電話対応の課題

電話代行サービスを導入していない大企業が電話対応で抱えている課題についてまとめました。あなたの企業でも同様の課題を抱えていれば、大企業向けの電話代行サービスで解決できる可能性があります。

電話応対に時間を割かれ本業に集中できない

電話応対に時間を割かれることで、なかなか本業に集中できないことが課題として挙げられます。業務を行っている最中頻繁に電話が鳴れば、業務に集中するのは難しいでしょう。またそれが営業電話であれば、対応する時間が無駄になり、ストレスも溜まります。

結果業務効率は低下し、従業員の成績やメンタルにも悪影響を与える可能性があります。とくに大企業の場合、従業員が抱える顧客数や取引先数は多い傾向があるため、本人が対応すべき電話にだけ対応できるよう、体制を整える必要があるでしょう。

電話応対の品質が悪い

自社だけで電話応対を行っていると、品質の悪さからトラブルに発展する危険性があります。従業員は、最低限の電話応対マナーは理解しているものの、プロとして教育を受けているわけではないため、相手と電話でやり取りをしているうちに相手を不快にさせることもあるでしょう。

相手が不快になれば、取引に悪影響を与えるだけでなく、大きなトラブルに発展する可能性もあります。とくに大企業は知名度が高いため、このトラブルが明るみに出れば企業のイメージにも大きな悪影響を与える可能性があります。

電話対応の人材確保に苦戦している

電話対応は顧客満足度に直結する重要な業務であり、上記のような課題から、自社でコールセンターやカスタマサポートの要員を確保・育成している企業も存在します。しかし採用や教育にかかるコストや、離職率の高さなど、人材確保に関する課題を抱える企業も多いのが現状です。

とくに大企業では、顧客からの問い合わせ件数も多いため、十分な数のオペレーターを確保することが大変です。また、電話対応にはコミュニケーションスキルや専門知識が必要とされるため、適切な人材を採用し、育成するためには多くの時間と費用を要します。

業務フローやマニュアルの整備に多くのリソースを割いている

顧客満足度を高めるためには、電話対応の品質維持が必須であり、顧客対応の業務フローやマニュアルを詳細に整備する必要があります。

しかし、これらの整備には担当者の時間や労力、専門知識など多くのリソースが欠かせません。また、顧客からの問い合わせ内容や自社のサービス内容の変化に合わせて、業務フローやマニュアルを定期的に見直す必要があり、そのための負担も大企業の場合は大きくなります。

顧客の問い合わせに対応できない時間帯がある

顧客・取引先の問い合わせに対応できない時間帯があることも課題の1つです。従業員が対応するにせよ、自社で運用するコールセンターが対応するにせよ、営業時間は決められているためこれ以外の時間にかかってくる問い合わせには対応できません。

しかし大企業は抱えている顧客や取引先の数も非常に多く、営業時間外でも問い合わせのニーズは高いと考えられます。これらの問い合わせに対応できないと、販売や契約などの機会損失につながる可能性は高いでしょう。

大企業が電話代行サービスを導入するメリット

大企業が電話代行サービスを導入して得られるメリットは次のとおりです。

業務を効率化し本業に集中できる

電話代行サービスを導入すれば、業務を効率化し本業にも集中できるようになります。電話応対を電話代行サービスに対応してもらうことで、従業員が電話応対を行う時間が減り、電話に邪魔をされないため本来行うべき業務に集中でき、効率も上がりやすくなるでしょう。

電話応対の品質が向上する

電話代行サービスを依頼すれば、品質の向上が期待できます。訓練を積んだプロのオペーレーターが電話応対を行うため、問い合わせに対して丁寧かつスピーディーな対応ができ、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

また自社の従業員が対応する場合、席を外していたり外出したりして、電話に出られないケースがあり、顧客・取引先の不満につながる可能性があります。しかし、電話代行サービスは、通常の業務時間外や社内で対応できない場合でも、応答率の高い体制を構築しており、顧客対応の機会を最大限確保しやすく、顧客からの信頼を獲得できます。

コールセンターの設備や人件費などのコストを削減できる

電話代行サービスを導入することで、自社でコールセンターを運営する場合に必要となる、設備投資やオペレーターの人件費、教育研修費などのコストを大幅に削減できます。とくに大企業ではコールセンターの規模も大きく、これらのコストが大きな負担であるため、電話代行サービスの利用は効果的なコスト削減方法といえます。

採用やマニュアル整備の手間を減らせる

電話代行サービスを利用すれば、電話対応に必要な人員の採用や教育、マニュアル整備といった手間を省けます。採用活動や研修には多くの時間と費用がかかりますが、電話代行サービスでは教育されたオペレーターが対応するため、これらの負担を軽減できます。

また、電話代行サービスによっては顧客対応のノウハウやマニュアルを提供してくれる場合もあり、自社でマニュアルを作成する手間も省けるでしょう。

機会損失を防止できる

電話代行サービスを導入すれば機会損失の防止にもつながるでしょう。電話代行サービスは24時間365日と長時間の営業にも対応しているケースが多く、会社が対応できない時間もカバーしてくれます。また前述したように、電話代行サービスではほぼ確実に電話がつながります。そのため、可能なかぎりの電話をつなぎ購入・成約といった機会損失の防止を実現できるでしょう。

不動産や法律など専門知識をもつオペレーターが確保できる

不動産や法律、金融などさまざまな分野の専門知識をもったオペレーターがいることも、電話代行サービスを依頼するメリットの1つです。自社で専門知識のある人材を採用し、育成するには多くの時間と費用がかかります。

しかし電話代行サービスを利用すれば、専門性の高い問い合わせにもスムーズに対応できる体制を、迅速かつ低コストで構築できます。専門知識のあるオペレーターがいれば、より難解な問い合わせにも対応でき、解決率や顧客満足度の向上にも期待できるでしょう。

大企業が電話代行サービスを導入する際の注意点

大企業が電話代行サービスを導入する際は、セキュリティ面に注意が必要です。電話応対を行うなかで顧客や取引先の個人情報・機密情報を扱うケースは多いため、これらの情報が万が一でも外部に漏えいすれば、委託した企業としての責任も問われます。

そのため依頼するのは簡単な一次受付に絞ったり、情報の管理体制に問題ないか確認したりするのが重要です。とくに大企業は厳格なセキュリティ要件を設けていることも多いため、これらの要件をクリアできるか確認しましょう。

電話代行サービスの費用相場

電話代行サービスの費用相場は、定額料金型・従量課金型・成果報酬型の3種類があります。定額料金型の場合設定されたコール数の上限までは月額料金が一定で、コール数が上限をオーバーすると追加料金がかかります。

主にインバウンドに利用されるタイプで、費用相場は月20～40万円程度です。従量課金型は1コールあたりの料金が設定されており、コール数に応じて料金を支払います。こちらもインバウンドで利用されるもので、費用相場は1コール数百円～1,000円程度です。成果報酬型は、アポイントや受注が獲得できた場合に料金が発生するタイプで、アポイントや受注1件ごとに料金が設定されています。

主にテレアポ代行といったアウトバウンドに利用されるタイプで、業種や商材によっても変わりますが、費用相場は1件1万～2万円程度です。大企業の場合、インバウンドで利用しようとするとコール数が多く、費用が高額になりやすいため注意しましょう。導入を検討する際には、複数のサービスで見積もりを依頼し、料金比較を行うのがおすすめです。

大企業が電話代行サービスを導入する際の選び方

大企業が電話代行サービスを選定する際は、いくつかのポイントが存在します。代表的なポイントについて解説します。

自社の業態に合わせたサービス内容を提供しているか

電話代行サービスは、自社の業態に合わせたサービス内容を提供しているかが重要です。前述したように、電話代行サービスにはインバウンド・アウトバンドの2種類があり、それぞれ対応できる業務はまったく異なります。

またBtoB企業であれば専門的な知識や丁寧な言葉遣いが求められる一方、ECサイト運営企業であれば注文や配送に関する問い合わせへの迅速な対応が重要です。このように、依頼内容や業種・業態によって求められるものはまったく異なるため、自社の業態に特化した専門知識やノウハウをもった、電話代行サービスを選びましょう。

受電内容の共有方法や報告書の提供頻度が適切か

電話代行サービスを利用するうえで、顧客からの問い合わせ内容をどのように共有し、報告を受けるかは重要なポイントです。

リアルタイムでの情報共有や、定期的な報告書の提供など、自社のニーズに合った方法で情報共有できるサービスを選ぶ必要があります。また報告書の内容も、自社が把握したい情報を網羅しているか、分析に活用できる形式で提供されるかなどを確認しましょう。

自社の必要稼働時間や時間帯に対応できるか

電話代行サービスの多くは、サービス内容や料金プランによって対応可能な時間帯が異なります。自社の営業時間外や休日にも対応が必要な場合は、夜間対応や24時間対応のサービスを選ぶ必要があります。また繁忙期や閑散期など、時期によって電話対応の件数が変動する場合は、それに応じたプランを選べるサービスがいいでしょう。

電話応対品質は高いか

電話に対応するオペレーターの応対品質を確認するのも重要です。電話受付はいわば外部に対しての窓口であり、そのまま会社の印象につながるものであるため、しっかり確認する必要があります。とくに大企業の場合、知名度が高い分悪評も広まりやすいため、慎重に検討して高品質なサービスを選びましょう。無料トライアルを利用したり、スポット利用をしたりすることで、実際の応対品質を確認でき、安心して導入できます。

大企業におすすめの電話代行サービス比較5選

人気電話代行サービスのなかから、大企業におすすめのものをいくつか紹介します。電話代行業の特徴はもちろん、口コミ評価もまとめているため、比較検討する際の参考にしましょう。

スクロール360のコールセンター・カスタマーサポート代行は、電話受付や問い合わせ対応、テレアポなどを任せられるEC、通販向けの電話代行サービスです。スクロール360のコールセンター・カスタマーサポート代行には、次のような特徴があります。

• 電話やメール、チャット、LINE、DM発送など多様なチャネルに対応
• データ処理業務やアウトバウンド、商品登録なども代行可能
• 要望をもとに専用プランをカスタマイズしてサポート

fondeskは、オフィスや事務所の受電を委託できる電話代行サービスです。fondeskには、次のような特徴があります。

• 指定番号に転送設定するだけで即日利用可能
• 電話履歴や通知の振りわけ、ブロックリストなどはマイページ上で確認・設定できる
• 受電内容はSlackやChatworkなど各種チャットツールで共有

JMSのコールセンター代行は、お客さま相談窓口やカスタマーサポート、通販受注などに対応した電話代行サービスです。JMSのコールセンター代行には、次のような特徴があります。

• 24時間365日対応可能
• 業務設計からコールセンター構築・運営までトータルサポート
• バックオフィス代行やキャンペーン代行のプランも

ウィルオブ・ワークの電話代行は、全国50以上の拠点ネットワークで素早く対応するBPOサービスです。ウィルオブ・ワークの電話代行は、次のような特徴があります。

• 電話受付やテレアポ代行などさまざまな電話業務に対応
• 月1回、担当者との定期報告会を実施
• 受信件数や発信件数に応じた料金プラン

ドゥファインのコンタクトセンターは、1席規模から50席前後の大規模プロジェクトまでサポートする電話代行サービスです。ドゥファインのコンタクトセンターには、次のような特徴があります。

• 柔軟な対応力で緊急、大規模案件もサポート
• 豊富な人材データベースにより業界特性に合ったオペレーターを選出
• 常駐の教育担当者によるオペレーション監視と定期的な応対トレーニング

サービス選びは比較して検討しよう

電話代行サービスを選ぶ際は、自社の状況に合ったメニューが提供されているか、運用コストはどの程度かなどを踏まえて検討することが重要です。ボクシルでは各サービスの口コミが多く寄せられているので、選定の際はサービス資料とあわせてチェックするとよいでしょう。

電話代行サービスは次の記事でも詳しく紹介しています。