コールセンターシステム（インバウンド）を選定するために、まず必要な要件を洗い出す必要があります。その後比較表でサービスを絞り込んで、試験的に導入する流れがおすすめです。具体的な比較方法は、こちらの記事にまとめています。

コールセンターシステムとは、コールセンターで受ける顧客からの問い合わせに対して、スムーズに回答するためのシステムです。

顧客から電話で問い合わせがあると相手の情報やそれまでの問い合わせ履歴などが表示されるので、一人ひとりの顧客に合った対応ができます。

同システムは、別名「CTI（Computer Telephony Integration）システム」とも呼ばれます。電話とコンピューターを統合したシステムで、顧客から荷電があった際、情報が画面に自動表示され、通話の録音も可能です。

近年はクラウド型のコールセンターシステムが主流で、通話の録音や履歴管理、自動音声応答などで構成されたシステムを、丸ごとクラウドサービスとして利用できます。電話工事や機材の設置も不要で、すぐにコールセンターシステムの構築ができます。

【コールセンターのインバウンドとアウトバウンド】
コールセンターの役割には、インバウンド（受信）とアウトバウンド（発信）があります。前者は顧客からの問い合わせや申し込みなどに対して、その都度対応するのが仕事です。一方、後者はコールセンター側から顧客に対して電話をかけて、サポートや営業などをする業務です。

いずれもコールセンターシステムで対応できますが、さまざまな内容の問い合わせを受けるインバウンドの場合、社内のオペレーターがすべての問い合わせに満遍なく対応するのは困難です。

そこで、近年は自動音声応答システム（IVR）やチャットボットなどを顧客対応に導入する企業が増えています。

インバウンド型のコールセンターシステムを導入する企業は、主に顧客満足度（CS）の向上と、センタースタッフの業務効率化の向上を企図しています。問い合わせのあった顧客の個人情報やそれまでの対応履歴がすぐにわかるので、相手のニーズを素早く把握して適切な対応が可能です。

顧客としては、自らの問題や課題を迅速に解決してくれるサポートを受けたいものです。電話をたらい回しにされたり、同じ内容の説明を何度もしなくてはならなかったりすれば、その企業に対する印象が悪くなるでしょう。

逆に、コールセンターシステムの導入で担当スタッフが代わっても同品質のサポートが可能になれば、顧客満足度（CS）が向上します。さらに、電話対応での要件の聞き漏れもなくなるでしょう。

【センタースタッフの業務効率化とコストの削減】

コールセンターシステムを導入すれば、各スタッフのオペレーターとしての経験やスキルに応じて、入電を振り分けられます。常に空いているスタッフに電話対応を任せられるので、問い合わせの対応時間が短縮できるのに加えて、各スタッフの業務効率化を図れるでしょう。

顧客の対応待ちが発生する場合は人数を増やし、対応に余裕がある場合は、一部のスタッフの別の業務にアサインすればよいので、無駄な人件費を削減しつつ最適な人材配置が可能です。

【オペレーターの応対品質が向上】

顧客の情報や対応履歴を確認しながら話ができるので、オペレーターの顧客応対品質が向上します。経験の浅いスタッフでも履歴を確認すれば、すぐに何をすればよいのか把握できるでしょう。さらに通話を録音しておけば、何か問題が起こった際にも、先輩スタッフが迅速に対応できます。

また、上記のように自動音声応答システム（IVR）を導入すれば、顧客が問い合わせ先を選んで質問できるので、日常的に荷電数が多い企業は積極的に導入するとよいでしょう。

さらに、近年はチャットボットの導入で、顧客自らが問題を解決できる環境を構築している企業も少なくありません。

チャットボットはスタッフに代わり、顧客からの質問に自動応答してくれるため、スタッフの勤務時間外も顧客対応が可能です。簡単な質問ならば24時間365日対応できるので、顧客満足度の向上に寄与します。

コールセンターシステムは、社内の顧客サポート部門の業務効率を大幅に向上できますが、スタッフがシステムを使いこなせるようになるまで相応の時間がかかります。

特にサポートスタッフはITツールに慣れていない人も多いので、業務マニュアルの整備や使い方を理解してもらうための研修など、諸々の手間がかかるでしょう。

スムーズに利用が定着するように、入念な導入計画を練る必要があります。システムによってはベンダーの導入サポートを受けられる場合もあるので、うまく活用するとよいでしょう。

【オンプレミス型にするか、クラウド型にするか？】

コールセンターシステムは、インターネットを通じてシステムを利用する、クラウド型が主流になりつつあります。しかし、社内のサーバーでシステムを運用するオンプレミス型の製品もあります。

導入の速さとコストに関しては、クラウド型に軍配が上がるものの、カスタマイズ性に関してはオンプレミス型の方が使い勝手がよい場合も珍しくありません。それぞれの特徴を理解したうえで、環境に合った方を選択することが大事です。

【実装されている機能を確認する】

コールセンターシステムは、基本となるCTIやIVRといった機能に加えて、通話の録音やSMS連携など、さまざまな機能が実装されています。ただしサービスによって、利用できる機能が異なる場合もあるので、事前によく確認しておきましょう。

特にクラウド型のコールセンターシステムは、ベンダーの提供するシステムを利用するため、カスタマイズできる範囲が限られています。

機能を拡張する場合、別のプランに契約し直さなければならないケースもあるので、必要な機能を事前に洗い出しておき、目的に合ったシステムを選ぶ必要があります。

【他のシステムとの連携性もチェック】

PBXやCRMなど、他のシステムと連携ができるかもチェックしましょう。

これらのシステムと連携できれば、コールセンターが収集した顧客の情報を、他部門でも広く活用できるようになります。たとえば、センタースタッフが顧客から聞いた情報をシステムに登録すれば、連携しているCRMを通じて営業やマーケティング部門が利用できるでしょう。

特にアウトバウンドの役割も担うコールセンターの場合、営業やマーケティング部門が提供する情報をもとに、顧客に商品・サービスの提案が可能になります。具体的にどういったシステムと連携ができるかは、製品の公式サイトやベンダーの担当者に確認しましょう。

コールセンターシステムを導入しても、すぐに効果を感じられるとは限りません。はじめから完璧な運用はまずできないので、導入目的を明確にしたうえで、段階的に導入を進めましょう。導入担当者を決めてマニュアルを整備し、システムを運用しながら導入効果を検証することが大事です。

システムの導入効果を測るには、KPIの設定がおすすめです。何をKPIに設定するかはコールセンターの抱える問題や課題、達成すべき目的などに応じて変わってきます。顧客満足度の向上やセンタースタッフの生産性の向上など、具体的な指標に落とし込んで達成度を測りましょう。

たとえば、顧客満足度に関するKPIとしては、荷電の応答率や応答速度などが挙げられます。KPIを設定したうえで定期的に効果を測定し、最適な運用体制に近づけていきましょう。