オールインワンのコンタクトセンターシステム - Genesys Cloud の口コミ

匿名のユーザー

導入推進者

小売/流通/商社系

利用状況：利用中

利用アカウント数：501件〜1000件

投稿日：2024/03/29

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在籍確認

オールインワンのコンタクトセンターシステム

【役立った機能面】レポート・ダッシュボード豊富に用意されているAPI 【操作性・使いやすさ】基本的にはすべての機能が直感的に使えます【他のサービスとの連携面(カスタマイズ性)】 Salesforce連携はかなりシームレスです。今後も拡張予定があるようなので期待しています。【営業担当やサポート面】パートナー営業/SE、メーカー営業/カスタマーサポート担当の4者で手厚いサポートをしてもらっています。

サービス導入後の効果・メリット・解決したことを教えてください

【サービスを利用していて実感しているメリット】・Salesforce連携機能により、Salesforce側に保持している顧客データや、お問い合わせ分類、テキストの通話ログの内容ごとに、通話時間や後処理の時間が見える化できるようになり、詳細な分析が可能になった。・コールフローやその他設定が、現場管理者レベルでできるようになったことにより、新サービスや、トラブルへの対応スピードが格段に向上した・コロナ禍により、在宅業務を導入、拡大することが急務となったが、標準機能のレベルで実現可能だったため、短期間での運用構築ができた

このサービスの良いポイントはなんですか？

クラウドサービスであることからシステム保守が不要
新しい機能が提供される頻度が高い。またそれをお試しで簡単に利用することができる。
利用者が直感的に利用できるUI

このサービスの改善点はなんですか？

待機呼が閾値を超えた際などに利用するアラート機能が使いにくい
管理者がGenesysCloud内で作成したパフォーマンスレポートが、関係者にそのまま共有できない（ダウンロードしてのファイルとしての共有は可能）

どのサービスと連携して使用していますか？

Salesforce Service Cloud

サービスの費用感

推定投資回収期間（ROI）：

わからない

推進者の導入ストーリー

所属部署：

マーケティング部門

検討開始から導入までの期間：

3〜6ヶ月

このサービスに決めた理由

同社の前身の製品であるPureConnectCloudを利用していたことから、DNAを受け継ぐ製品へ切り替えたほうが、移行リスクが少なかったため。また、「サービス導入により、課題はどのように解決しましたか？あるいは、どのような効果・メリットがありましたか？」に記載した内容を実現するにあたり、本製品がベストであったため

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