【世界No.1 CRM】クラウド型カスタマーサービスプラットフォーム
セールスフォースサービスクラウド
Salesforce Service Cloud
更新日 2024-12-05
匿名のユーザー
ユーザー
輸送/交通/物流/倉庫系
利用状況：利用中
/
利用アカウント数：301件〜500件
投稿日：2022/08/01
4/5
在籍確認
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当社では顧客サポートセンターへの電話かEメールが問い合わせ先のメインでしたが、
チャットツールを取り入れたことにより、よりスピード感をもって顧客からのヘルプに対応できるようになりました。
コロナ禍でお客様からのお問い合わせに合わせて、お客さまをお待たせする時間を電話・Eメールのみの時よりもチャットツールも使用することで大幅に短くすることが出来、お問い合わせに対するクレームも減り満足度が向上しました。
サービス導入後の効果・メリット・解決したことを教えてください
お客さまからの取次ぎ、お客様への案内などの情報を一元管理できるようになった。一元管理できたデータをCS向上戦略に活用できるようになりました。
顧客からのリクエスト対応が電話でのやりとりですと、リクエスト内容やそれに対する対応などを別途メンバー内で共有する必要がありましたが、
他のメンバーも見える場所で文字でやりとりをすることにより、リアルタイムで問い合わせ内容を知ることができ、事例共有の工数削減につながりました。
このサービスの良いポイントはなんですか？
- 基本的なパーケージ機能だけで当社における業務がほぼ対応できる点
- ログのIDさえ分かれば、簡単にお客様との過去のやり取りなどが分かる点。
- 電話やメールのやりとりをしているお客様情報を一括して管理しやすくなり、同じ方から問い合わせが来た際に応対がしやすくなった点。
このサービスの改善点はなんですか？
- 他のシステムとのインターフェース開発の難易度が高く工数もかかる点。
- 電話番号やファックス番号での検索の精度が低い点。
- オブジェクトやケースなど独特の言葉が使われているので、電話対応をするオペレーターの方が慣れるまでは使いづらい点。
どのサービスと連携して使用していますか？
