契約情報参照とナレッジベースでサポート品質を向上

導入前は、サポート部門と営業部門の情報が分断されており、顧客からの問い合わせ対応時に営業担当者に状況を確認したり、契約情報を別途探したりする手間が発生していました。これにより対応に時間がかかり、時には情報不足から対応漏れや不適切な案内をしてしまうリスクもありました。また、よくある質問に対する回答が標準化されておらず、FAQページの更新も容易ではありませんでした。HubSpotを導入したことで、チケットシステムを通じて全ての問い合わせが一元管理され、対応の進捗状況がリアルタイムで可視化されました。サポート担当者はチケット画面から直接、顧客の基本情報、営業履歴、契約内容などをシームレスに参照できるようになり、問い合わせの背景を素早く理解し、迅速かつ的確な対応が可能になりました。CITツール連携も活用し、電話やチャットでの対応履歴も自動的に記録されます。さらに、ナレッジベース機能を使ってFAQページを簡単に構築・更新できるようになったため、顧客は自己解決しやすくなり、サポートへの問い合わせ件数削減にも繋がりました。