後発だからこそ実現したマニュアル不要の使いやすさ「SMSLINK」　35年の通信事業実績が支える国内直収型SMS送信サービス [PR]

顧客への「電話がつながらない」「メールが埋もれる」という課題に対し、開封率の高いSMSが注目されています。ネクスウェイの「SMSLINK」は、後発ゆえの強みを活かし、現場が迷わず使える「マニュアル不要の3ステップ操作」を追求。国内4キャリア直収による高い到達率と、35年の実績に裏打ちされた低コストを両立しています。「SMSLINK」の強みや導入事例、次世代のマルチチャネル構想「日本版CPaaS」への展望などについて、同社の田島春菜氏に伺いました。

SMSLINKとは
パソコンの管理画面から、わずか3ステップの操作で一斉配信できるSMS送信サービス。自動での宛先CSVのエラーチェックや予約送信、メッセージのテンプレート保存など、便利な機能も標準搭載。マニュアルなしで誰でも簡単に操作が可能です。

<お話をうかがった方>
株式会社ネクスウェイ
事業推進部マーケティングG
田島春菜氏

届かない・見られない課題を打破　後発だからこそ実現した、マニュアル不要の簡単操作

―――まず、SMSLINKのサービス概要を教えてください。

田島：SMSLINKは、企業がSMSを簡単かつ安心に送信できる法人向けSMS送信サービスです。主に、顧客（エンドユーザー）とのコミュニケーションを行う、例えば銀行、保険、人材、不動産、コールセンターなどの企業様に導入いただいています。

電話はなかなか出てもらえない、メールは大量のメールに埋もれて読んでもらえない。そういった状況でも、必ず伝えたい情報をお客様に届けるためにSMSLINKをご活用いただいています。

―――導入を検討される企業は、具体的にどのような課題を抱えていることが多いのでしょうか。

例えば、知らない番号からの電話に出てもらえないことによる接続率の低下や、かけ直しの工数に課題を感じて問い合わせをいただくことが多いですね。また、メールを送っても他のメールに埋もれて気づかれない、あるいは郵送物を出せば目に留まりやすいものの、コストが大きくなりすぎて費用対効果が合わないといったお困りごとを抱え、SMS配信を検討されるお客様が多いです。

―――競合サービスも多い中で、他社と比べた際の最大の差別化ポイントはどこにありますか？

田島：簡単な操作性にこだわっています。弊社は後発としての参入なのですが、先行サービスを利用していたユーザーの方々から「操作が難しくて使いこなせない」という声を数多く耳にしてきました。後発だからこそ、そうした改善点を積極的に取り入れて、非常にシンプルな3ステップで送信が完結する操作画面にしています。

SMSLINKは、①宛先リストのアップロード、②SMS送信文の入力、③送信日時の設定、この3つで完結します。お客様からは「他社と比較してとても簡単で分かりやすい」「マニュアルいらずですぐ操作できた」といったお声をいただいています。

―――実際に利用されている現場からは、どのような反響が届いていますか？

田島：たとえば、全国に店舗を展開されている株式会社ゲオホールディングス様では、顧客への査定結果の連絡にSMSLINKを活用されています。以前はスタッフが1件ずつ電話をかけ、出てもらえなければ再度かけ直し、接客中に折り返しがあれば再度折り返すなど、現場の負荷がかなり大きくなっていました。それが、この簡単3ステップでメッセージが送れるようになったことで、業務負荷が抑えられ、かつお客様に情報を確実に届けられるというメリットを実感いただいています。

また元々、電話でのお客様との会話のなかで、対応時間や言葉遣いにばらつきが生じるなど、従業員によって個人差が生じてしまうという課題もあったそうです。SMSLINKの「定型文機能」を活用いただき、誰でもテンプレート文章を活用してSMSを配信することで、対応の品質を一定に保てるようになったとお声をいただいています。

他社サービスを検討されたお客様の中には、「操作画面が難しく、マニュアルをしっかり読み込まないと使えなさそうだった」ということも聞いていますので、そういった煩雑さがなく簡単に使える点は、現場における学習コストの低減に大きく貢献できていると考えています。

国内直収型だから到達率が上がる　35年以上の実績が支えるコストパフォーマンス

―――次に、技術面での強みについても詳しく教えてください。

田島：大きなポイントは、国内4つの携帯キャリアすべてと直接接続している「直収型」を採用している点にあります。これにより高品質で安定した通信環境を提供できるため、大切なお客様の手元へ、確実にSMSをお届けすることが可能です。

たとえば海外製のサービスの場合、海外のネットワークを経由してSMSを送信する「海外網型」という形態をとることが多いのですが、その場合はキャリア側の「海外SMSブロックフィルタ」に干渉してしまい、どうしても到達率が下がる傾向にあります。その点、直収型であれば国内キャリアから直接送ることができ、相手先への接続率を格段に向上させられます。

―――価格面やサポート体制についてはいかがですか？

田島：圧倒的な価格面の安さが強みです。先ほど申し上げた「直収型」という高品質な仕組みでありながら、弊社は業界最安値水準でサービスを提供しています。これは私たちが35年以上にわたり通信事業に携わってきた中で築いたキャリアとの関係性や、通信インフラのノウハウというアセットを最大限に活用しているからこそ実現できたコスト競争力です。

また、35年以上にわたる通信事業で培ったノウハウは、お客様へのサポート体制にも活かされており、サポートの手厚さについても高い評価をいただいています。

―――実際に、その品質やコスト、サポートが決め手となった具体的な事例はありますか？

田島：例えば、プリペイド式Visaカードの「ultra pay カード」を展開されている株式会社Yeny様の事例があります。Yeny様ではカード登録時のSMS認証に、以前は海外のSMSサービスを利用されていたのですが、急にSMSが届かなくなることや、そのようなトラブルの際に迅速な対応が受けられないといったことがあったそうです。

プロモーションのタイミングでこのようなSMS認証に障害が起きてしまうとプロモーションコストの損失にもつながりかねません。そこで、万が一の際にもすぐに対応できる弊社のサポート体制と配信の安定性を重視して、SMSLINKに切り替えていただいたんです。

―――価格面についても、切り替えによるメリットは大きかったのでしょうか。

田島：そうですね。サービスの成長に伴って会員数が増えていくと、必然的にSMSの配信ボリュームも膨らんでいきます。海外サービスの場合は送信単価が一律で、ボリュームディスカウントが効かないケースも多いのですが、弊社の場合は配信規模に応じてフレキシブルに対応できるため、事業拡大の際にもコスト面で安心感を持てたと仰っていただいています。

SMSLINK導入で顧客対応期間を8割カットした事例も

―――導入後の具体的な効果について教えてください。

田島：少額短期保険を手がける株式会社宅建ファミリー共済様の事例が非常に印象的です。以前は契約書類の不備に関するご連絡を電話や郵送で行っていたのですが、書類不備が完全に解決するまで長いときで1ヶ月ほどかかることもあったそうです。

それがSMSLINKを導入してからは、午前中にお客様へ電話をかけてつながらなかった場合にすぐSMSを送る、という運用に変えられました。すると、その日のうちに折り返しをいただけるようになり、早ければ当日中に不備修正が完了するようになりました。結果として、最大1ヶ月を要していた解決期間を最大約8割もカットできたと伺っています。

―――それは大きな短縮効果ですね。特に効果が出やすい企業には、どのような特徴があるのでしょうか。

田島：やはり顧客とのコミュニケーションの量や頻度が多い企業様ほど、大きな効果を実感いただいています。業種は多岐にわたり、人材、不動産、医療・介護、金融、物流、自治体、インフラ、コールセンターなど、本当に幅広い分野で導入が進んでいます。

たとえば人材紹介の株式会社ローザス様では、求職者への案内にSMSを活用したことで、カウンセリング数が4倍、転職決定数も2倍ペースという成果を上げていらっしゃいます。SMS上で求職者様とチャット形式でやり取りができるようにしたこと、またSMSで返信をスムーズにいただけるよう文末に「次のアクションを明記する」といった工夫をされたことが成果につながっています。

―――サービスを最大限に活かすために、導入企業側が意識しておくべきポイントはありますか？

田島：事前に社内の運用ルールを決めておくことは非常に大切かと思います。その際に重宝されるのが弊社の「定型文機能」です。あらかじめ共有の定型文を登録しておくことで、担当者個人に依存せず、誰でも安定したクオリティで対応が可能になります。

加えて、「URLクリック通知機能」といって、SMS内のURLがクリックされたら指定されたメールアドレス宛に通知する機能があります。例えば、マーケティング用途に活用が可能ですが、事前に通知があった場合の対応フローを決めておくと、SMSの効果をさらに最大化できると思います。

また、SMSはハガキやメールと違って文字数に制限があります。限られた文字数でいかにお客様に内容を伝え、アクションを起こしてもらうか。そこについては、専門スタッフがコンタクト率を向上させるための文面作成をサポートさせていただいています。単なるツールの提供にとどまらず、効率的なメッセージ作成まで支援している点も、私たちの強みです。

企業の成長に寄り添う「日本版CPaaS」へ進化　多様化するニーズに「伝わる」体験を提供

―――直近で特に注力されている開発テーマがあれば教えてください。

田島：SMSだけでなく、メールや郵送など複数のチャネルを統合して最適化する「マルチチャネル対応」に力を入れています。実際に「CPaaS NOW（シーパスナウ）」というサービスをリリースし、すでにお客様への提供を開始しています。

背景にあるのは、エンドユーザー側の「どの手段で情報を受け取りたいか」というニーズの多様化です。これまでは「メールならメール」「SMSならSMS」と単一チャネルでのやり取りが主流でした。ですが、情報の受け手となるエンドユーザーによって最適な受け取り方は異なり、複数チャネルへの対応が求められるようになってきました。そういったお客様からの要望を受けて開発に取り組んでまいりました。

―――マルチチャネル化によって、具体的にどのような課題が解決されるのでしょうか。

田島：自治体へのふるさと納税業務の事例があります。ふるさと納税では、自治体が納税者に各種書類を提出してもらい、ワンストップ特例制度が必要な場合は個々に受領証明書を送らなければなりません。しかし納税者から多数の問い合わせが寄せられ、対応しきれないという状況がありました。

そこでCPaaS NOWを活用して、書類が届いたかどうか不安という納税者のために、届いたらまずSMSで「届きました」とご連絡するようにしました。その後、必要に応じて受領証明書を郵送で送るという流れにしたところ、自治体への問い合わせが大幅に削減され、郵送コストも削減できたそうです。

―――非常に合理的な仕組みですね。今後の構想についてはいかがですか？

田島：複数チャネルの運用ができるCPaaS NOWを通じて、企業の成長をトータルに支援する「日本版CPaaS（Communications Platform as a Service）」を目指しています。現在はSMS・メール・郵送が主軸ですが、今後はご要望の多いLINEやSNSなどのチャネル追加についても検討を進めています。「この情報はこの手段で受け取りたい」というエンドユーザーのニーズに対し、企業の対応力をさらに強化していくことが私たちの大きな方向性です。

―――最後に、導入を検討している企業様へのメッセージをお願いします。

田島：顧客へのコミュニケーションで課題を感じていらっしゃる企業様がいれば、SMSLINKは低コストから始めることが可能なサービスとなっておりますので、ぜひ一度ご相談いただければと思います。単に「伝える」のではなく、「伝わる」お手伝いをできればと思っていますので、お気軽にご相談ください。

電話になかなか出てもらえない、折り返しの電話を受けられない、かけ直しに時間がかかってしまっている、郵送代が高すぎて費用対効果が合わない——そういった課題をお持ちの方にはぜひ使っていただきたいです。無料トライアルもご用意していますので、他社と比較しながらその操作感をぜひ一度実感いただければと思います。