Agentforce Marketing（旧「Marketing Cloud」）
導入事例 Eさん
- 女性 40代前半
- メーカー/製造系
- 従業員数 1,000人以上
- マーケティング
- 部長・課長クラス
※掲載情報はインタビュー対象者の導入当時のものであり、最新の仕様とは異なる場合があります。
導入前の課題：10人がかりの手動抽出により、配信ミスが発生しやすい状況
―――Agentforce Marketingを導入される前は、導入前は、どのような手法で顧客にアプローチしていましたか。
以前は、すべてのお客様に同一内容を配信する一斉配信がメインでした。一部、簡易的なMAツールを用いてパーソナライズ配信のテストを行い、一定の効果が得られることは確認できていたのですが、本格的な運用には至っていませんでした。
―――当時の運用において、特に大きな負担となっていたのはどのような点ですか。
セグメント配信を行う際の工数とミスです。当時はSQLを記述して手動でデータを抽出していましたが、基幹システムのデータベースが複雑だったこともあり、1回の配信準備に合計10人ほどが関わっていました。
抽出の依頼担当者、対応担当者、確認担当者、コンテンツ作成担当者など、多くの関係者が介在していました。そのため、配信対象外の方に誤って送ってしまうといったミスが起こりやすくなります。お詫びメールの送付や再送など、トラブル対応に追われることもあり、通常業務への影響が非常に大きかったのが課題でした。
閲覧行動データに基づいた、精度の高いパーソナライズ
―――複数のツールがある中で、なぜAgentforce Marketingを選定されたのでしょうか。
最大の理由は、購買データだけでなく、ECサイト内の閲覧行動を連携させた、精度の高いパーソナライズ配信を実現したかったからです。Adobe Analyticsで計測している顧客一人ひとりの閲覧データを活用できるツールを探していました。
―――他社のツールも比較検討されましたか。
はい。BtoB向けの比較的シンプルなツールや、施策内容によっては機能面で要件に合わないツールなども候補に上がりました。しかし、私たちが目指していた、BtoCにおける複雑かつ大量のセグメント配信という要件を踏まえると、当社の検討範囲ではAgentforce Marketingが最も適しているという結論に至りました。
自動配信による売上直結と業務の高度化
―――導入後、実際の運用フローはどのように変わりましたか。
その都度、手作業で抽出して設定するという非効率な工程がなくなりました。現在は、顧客行動のプロセスを洗い出し、それに合わせたシナリオを設計して自動配信する形にシフトしています。特にカート落ちや閲覧フォローといったシナリオは、導入後、比較的早い段階で売上に一定の効果が見られました。
―――業務の負担については、どのような変化を感じていますか。
負担が減ったというより、業務の内容が入れ替わったという感覚です。抽出などの単純作業に追われる時間が減った分、新しい施策の検討や、効果が下がってきたシナリオのA/Bテスト、レイアウト改善といった、よりクリエイティブな改善活動に時間を割けるようになりました。
―――社内での定着のために工夫されたことはありますか。
Agentforce Marketingは非常に専門的なツールなので、社内向けに「できること・できないこと」を明記した資料を作成しました。SQLの記述が必要なデータか、ツール上で完結するか。その線引きを明確に伝えるためのフォローアップに、最も時間をかけました。
店頭とECを融合させたCRMの実現を目指していく
―――現在の運用における満足度を10段階で教えていただけますか。
10点満点で「8点」です。効果は十分に感じていますが、高度なツールである分、運用コストやパートナー企業のサポートが欠かせません。配信数に応じたコスト管理も意識する必要があります。
―――今後、さらに挑戦したいことはありますか。
現在はECのデータ連携が中心ですが、今後は店頭での購買情報や接客体験データも連携させていく予定です。店舗で購入いただいた後のサンクスメールや、利用状況に合わせたフォローなど、販促とCRM（顧客関係管理）を高い次元で融合させ、さらに施策の幅を広げていきたいと考えています。
Agentforce Marketing（旧「Marketing Cloud」）
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