Teachme Biz
導入事例 Hさん
- 男性 30代後半
- サービス/外食/レジャー系
- 従業員数 51〜100人
- 企画・事業開発
- 係長・主任クラス
※掲載情報はインタビュー対象者の導入当時のものであり、最新の仕様とは異なる場合があります。
導入前の課題：暗黙知が抜け落ちたマニュアルが引き起こした、月1〜2件の請求ミス
――TeachMe Bizを導入する前のマニュアル管理はどのような状態でしたか？
以前はExcelやPowerPointでBPO業務のマニュアルを作成していました。専用のマニュアル作成ツールは使っておらず、担当者が個人のパソコン上で管理しているケースも多くありました。
――その運用で特に困っていたことは何でしたか？
マニュアルの品質や粒度が担当者によって大きくばらついていたことです。
作業の全体像を把握している人が作成したマニュアルには問題ありませんでしたが、全体像を把握していない人には内容が伝わらないものになっていました。テキスト中心の記載が多く、手順の細かな工程が省かれていることもありました。
――その影響が最も分かりやすく出た業務を教えてください。
請求業務です。本来1か月分の請求をするところを2か月分請求してしまうとか、すでに解約済みのお客様に請求してしまうといったことが起きていました。マニュアルだけでは全体の流れを理解できない内容になっていたことが原因でした。
――その頻度と対応工数はどのくらいでしたか？
月に1〜2件ほど発生していました。1件の確認・修正対応には5〜10時間ほどかかり、課長以上の管理責任者が対応に当たっていました。
原因の特定から改善策の検討、関係者への通知まで行う必要があったため、資料の提出が午後にずれ込む状態でした。
――担当者が離職した場合のリスクはありましたか？
はい。共有フォルダではなく個人のデスクトップで管理しているマニュアルも多く、担当者が退職するとマニュアルそのものが消えてしまい、誰がどこに保存しているか分からない状態になっていました。
直感的な操作性と画像を使った手順の可視化が決め手に
――TeachMe Bizを選んだきっかけと経緯を教えてください。
マニュアルが統一されておらず個人ごとに管理されていたことを受け、クラウドで一元管理できるマニュアル作成ツールを検討しました。TeachMe BizとDojoの2社を比較し、最終的にTeachMe Bizに決めました。
――選定の決め手は何でしたか？
最優先だったのは直感的に操作できる点です。加えて、画像付きで手順を整理できるため、テキストだけでは伝わりにくい内容も分かりやすく伝えられることが、大きな理由でした。
誰が見ても作業を迷わずに進められる形に仕上げられる点が重要でした。
ExcelのマニュアルをTeachMe Bizに移行し、第三者チェックを通じて暗黙知の抜け漏れを補完
――導入後の移行はどのように進めましたか？
最初は現場の担当者がExcel・PowerPointのマニュアルをTeachMe Bizに落とし込む作業でした。その後、作業担当者以外の人に内容を確認してもらい、暗黙知が抜けていないか、使いやすいかをチェックしてから修正しました。
修正が完了した段階でTeachMe Bizでの本格運用を開始しました。
――社内への周知はどのように行いましたか？
社内チャットツールでマニュアルを展開するとともに、各課の朝礼でTeachMe Bizを継続的に使用するよう周知しました。
使い方については、画像の貼り付け方や参照箇所の図示方法など、TeachMe Bizの操作に関する質問が多く出たため、その都度、質問に回答しました。
請求業務のマニュアル作成工数が半減し、教育工数も大幅削減
――TeachMe Biz導入後、業務はどのように変わりましたか？
最も変化が大きかったのは請求業務です。ステップ1から順に進めるだけでよい形になったことで、手順に迷うことがなくなりました。マニュアルの作成工数が月間20時間から10時間に削減されています。
――ミスの発生状況はどうなりましたか？
マニュアルの品質が統一されたことで、作業漏れや誤請求といった問題が大きく減りました。全体的にマニュアルの粒度が揃い、誰が担当しても同じ品質で作業を進められるようになっています。
――属人化の解消という観点ではいかがでしたか？
教育工数の削減と、同じ業務を担当できる人員を増やせたことの両面で効果がありました。以前は担当者が1人しかいなかった業務でも、もう1名が同じように対応できる体制が整いつつあります。
――費用についてはどのように感じていますか？
他社と比較するとコストは高い印象でしたが、全社導入によって品質の均一化や属人化の解消を実現できていることを考えると、費用に見合っていると感じています。
――これからTeachMe Bizの導入を検討している方へアドバイスはありますか？
既存のExcelやPowerPointのマニュアルをそのままTeachMe Bizに移し替えるだけではなく、移行の際に暗黙知を明文化して追記したり粒度を統一したりする、見直しの工程を組み込むことをおすすめします。
第三者にチェックしてもらうことで、作業内容を知らない人でも理解できるマニュアルに仕上げることができます。
Teachme Biz
＼ 【限定特典】Excelで編集できる比較表つき／
