カスタマーサクセスツールの導入事例！よくある課題と導入効果

カスタマーサクセスツール導入前のよくある課題

カスタマーサクセスツール導入前によくある課題は次のとおりです。

• 顧客に合わせたサポートができていない
• 業務が属人化している
• 顧客満足度が可視化できていない

それぞれ解説します。

顧客に合わせたサポートができていない

カスタマーサクセスツール導入前の主な課題として、顧客に合わせたサポートができていないことが挙げられます。これは、顧客ごとのニーズや利用状況を十分に把握できていないためです。

たとえば、全ての顧客に同じサポートを提供してしまうと、一部の顧客には過剰な対応になり、他の顧客には不十分なサポートとなるリスクがあります。このような状態では、顧客満足度が低下し、解約率の増加につながる可能性があります。

業務が属人化している

次に、業務の属人化が大きな課題となります。特定の担当者に依存してしまうと、その担当者が離職した際や長期休暇を取った際に、業務が滞るリスクがあります。

また、属人化した業務では、ナレッジが組織全体に共有されにくく、チーム全体のパフォーマンスが低下することがあります。特にカスタマーサクセスにおいては、顧客との関係性が担当者に依存してしまうと、担当者の変更による顧客満足度の低下が懸念されます。

顧客満足度が可視化できていない

顧客満足度を定量的に把握できないことも、大きな課題です。多くの企業では、顧客からのフィードバックやアンケート結果に頼りがちですが、これだけでは全ての顧客の満足度を正確に把握することは困難です。

顧客満足度を可視化できていないと、潜在的な問題や不満を見逃し、解約やクレームが増える原因となります。顧客の声をしっかりと把握し、早期に対応することが求められます。

カスタマーサクセスツールの導入効果・メリット

カスタマーサクセスツールの導入効果やメリットは次のとおりです。

• 顧客分析ができインサイトの深掘りができる
• 機会損失を防ぎ売上向上を期待できる
• 顧客満足度の向上を目指せる

それぞれ詳しく解説します。

顧客分析ができインサイトの深掘りができる

カスタマーサクセスツールを導入することで、顧客ごとの利用状況や行動データを詳細に分析できるため、顧客がどのようなサポートを必要としているのか、どの段階で離脱のリスクが高いのかを把握しやすくなります。

たとえば、利用頻度が低下している顧客に対して、早期にリカバリー策を講じることで、顧客満足度を向上できます。

機会損失を防ぎ売上向上を期待できる

カスタマーサクセスツールは、顧客の行動をリアルタイムで追跡し、重要なシグナルを見逃さないようにすることで、機会損失を防ぐ役割を果たします。たとえば、クロスセルやアップセルのタイミングを適切に把握し、顧客に提案することで、売上向上を図れます。

実際に、カスタマーサクセスツールを活用することで、売上が顕著に増加した企業も多く存在します。

顧客満足度の向上を目指せる

カスタマーサクセスツールは顧客満足度の向上に大きく貢献します。顧客のフィードバックを迅速に収集し、適切な対応を行うことで、顧客の不満を早期に解消できます。

また、ツールを活用して個別の顧客に合わせたサポートを提供することで、顧客のロイヤリティを高め、長期的な関係を築けます。これにより、顧客の継続率が向上し、LTV（顧客生涯価値）の最大化が期待できます。

カスタマーサクセスツールの導入事例

カスタマーサクセスツールを導入し、効果を実感している企業の事例をBOXILの口コミをもとに紹介します。

IT/通信/インターネット業界A社の場合

業界・業種	利用アカウント数
コンサルティング・専門サービス	2件〜10件

抱えていた課題

導入前は、顧客の行動分析や離脱防止に関して、企業は多くの課題を抱えていました。従来のツールでは、顧客の行動を追跡するものの、離脱を予測する精度が低く、対応が遅れるケースが頻発していました。また、分析に時間がかかりすぎるため、迅速な対応が求められるカスタマーサクセスの現場では、適切なアクションを取るのが難しい状況にありました。

さらに、AIを活用した分析ツールの導入に関しても、チーム全体に知見が蓄積されるかという点で懸念がありました。AIの予測に頼りすぎると、担当者が実際の顧客対応での判断力を失い、結果的に顧客満足度の低下や、カスタマーサクセスの成果に悪影響を及ぼす可能性がありました。

導入後の効果

カスタマーサクセスツールを導入したことで、まず顧客行動の分析精度が向上し、離脱リスクを早期に発見できるようになりました。特に、AIを活用した予測機能により、顧客ごとの潜在的な問題点を迅速に特定できるようになったため、適切な対策を講じられるようになりました。

また、Slackとの連携により、チーム全体で情報を共有しやすくなり、迅速な対応が実現しています。

さらに、CustomerCoreのUIは直感的で操作がしやすく、動作も軽いため、日常業務でのストレスが軽減されました。このツールの導入により、従来のCRMツールでは得られなかった深いインサイトを得られ、顧客対応の質が向上しました。結果として、顧客満足度の向上と解約率の低下に寄与し、カスタマーサクセスの成果が大幅に向上しました。

利用したサービスと実際の口コミ

【利用したサービス】

＞＞CustomerCore

IT/通信/インターネット業界B社の場合

業界・業種	利用アカウント数
IT/通信/インターネット系	2件〜10件

抱えていた課題

Growwwing導入前、企業はカスタマーサクセスの組織が十分に発達しておらず、顧客管理は営業チームが各自で行っていました。営業は少数精鋭で複数のサービスを担当していたため、顧客ごとに最適な課題解決を提案することが難しく、アップセルの機会損失も頻繁に発生していました。

また、顧客のヘルススコアの策定や、それに基づくカスタマーサクセス活動のオペレーション設計が手つかずの状態で、組織の属人化が進んでいたことも大きな課題となっていました。

導入後の効果

Growwwingを導入したことで、Salesforceとの優れた互換性を活かしながら、従来の運用体制を大きく変えることなく、効率的な顧客管理が可能になりました。特に、ヘルススコアの策定と、それに基づくカスタマーサクセス活動のオペレーション設計を行うことで、顧客対応が属人化することなく、一貫したサービスを提供できるようになりました。

また、カスタマーサクセスチームからの手厚いサポートを受けることで、導入後も安心して運用を続られ、結果として、営業チームの負担を軽減しながら顧客満足度を向上できました。

利用したサービスと実際の口コミ

【利用したサービス】

＞＞Growwwing

IT/通信/インターネット系C社の場合

業界・業種	利用アカウント数
IT/通信/インターネット系	11件〜30件

抱えていた課題

導入前、企業では新規顧客開拓を強化するためのインサイドセールス活動がうまく機能していませんでした。特に、リード管理が煩雑で、営業チームが手動でリードを追跡していたため、重要なリードのフォローアップが漏れてしまうことが多々ありました。

さらに、過去の対応履歴や類似事例を共有する仕組みが整っていなかったため、対応に時間がかかり、顧客満足度を下げる要因となっていました。

導入後の効果

カスタマーサクセスツールを導入したことで、リード管理の自動化が進み、Webから寄せられるリードが自動でケース化されるようになり、フォロー漏れがなくなりました。また、過去の類似事例をナレッジとして蓄積し、すぐに参照できるようになったことで、スムーズな顧客対応が可能になりました。

営業活動の効率化が実現し、顧客満足度の向上にもつながっています。さらに、クラウドベースのシステムであるため、常に最新版の機能を利用でき、企業のニーズに合わせた柔軟なカスタマイズが可能となり、運用コストを抑えつつ、最適な顧客管理が行えるようになりました。

利用したサービスと実際の口コミ

【利用したサービス】

＞＞Salesforce Service Cloud

小売/流通/商社系D社の場合

業界・業種	利用アカウント数
小売/流通/商社系	31件〜50件

抱えていた課題

カスタマーサクセスツール導入前は、企業では各部署間で顧客情報がうまく共有されず、営業やカスタマーサクセス部門との連携が不十分でした。

このため、顧客情報を最大限に活用できず、プロジェクトの進捗状況が見えにくく、業務が滞ることがしばしばありました。特に、情報が担当部署間で伝わらないことが課題であり、全社的な顧客管理の効率化が必要とされていました。

導入後の効果

カスタマーサクセスツール導入後、顧客情報の一元化が実現しました。これにより、営業やカスタマーサクセス部門をはじめとする各部署がリアルタイムで顧客情報を共有できるようになり、プロジェクトの進捗状況が可視化されました。

業務の工程が大幅に削減され、全体的な業務効率が向上したほか、各部署間のコミュニケーションが円滑になり、顧客対応の質向上が実現しました。

利用したサービスと実際の口コミ

【利用したサービス】

＞＞Growwwing

小売/流通/商社系E社の場合

業界・業種	利用アカウント数
メーカー/製造系	51件〜100件

抱えていた課題

カスタマーサクセスやカスタマーサポートの情報はExcelなどで個別に管理されていました。このため、営業とカスタマーサクセス間での情報共有が円滑に行われず、データの連携や顧客対応に時間がかかることが課題でした。

また、情報が分散しているために、組織全体での統一した顧客サービス提供が難しい状況でした。

導入後の効果

カスタマーサクセスツールの導入により、SalesForceのSalesCloudとカスタマーサクセスデータが同一プラットフォームで連携できるようになり、情報共有の手間が大幅に削減されました。これにより、営業からカスタマーサクセスまでが一貫したサービスを提供できるようになり、組織全体の業務効率が向上しました。

また、SalesForceのUIをそのまま使用できるため、従業員の操作負担が軽減され、サポート体制も手厚いため、スムーズな導入が実現しました。

利用したサービスと実際の口コミ

【利用したサービス】

＞＞Growwwing

導入前に知っておきたいカスタマーサクセスツール導入の失敗例

サービス選定で重要なのは自社にあったサービスを導入することです。たとえシェア率が高かったとしても自社に合うとは限りません。

サービスの導入でよくある失敗例をまとめたので、確認して導入時の参考にしてみてください。

必要な機能が備わっていない

カスタマーサクセスツールを導入する際、導入目的や解決したい課題を洗い出し、必要な機能が備わっているツールを選ぶ必要があります。ニーズに合わないツールを選ぶことで、導入後に再度別のツールを検討しなければならなかったり、コストと時間が余計にかかったりする懸念があります。

たとえば、分析機能や連携機能について、分析できる内容や連携できるシステムについて事前に確認することで、自社の課題をより効率よく解決できます。

社内での連携が整っていない

カスタマーサクセスツールを導入したけれど、社内での連携が整っていなければ、利用が定着せず効果も不十分になりがちです。導入の際には、社内での連携をスムーズにできるような体制の見直しが必要です。

営業担当者とカスタマーサクセスチームのコミュニケーションをはじめ部門間での連携をスムーズにすることで、顧客満足度の向上にもつながります。

また、導入前は、ツール導入の意図や重要性について十分に社内で共有しておくことで、従業員のツールに対する理解と意欲が高められます。

サポート体制が不十分

ツール導入時にサポートが不十分である場合は、設定や運用でトラブルが頻発し、社内での運用が定着しないことも考えられます。

ツール選定の際には、ツール提供企業のサポート体制について十分に確認し、自社に合うサポート体制があるツールを選びましょう。また、導入後に問題が発生した際の対応方法についても確立してく必要があります。

サービスを比較しましょう

自社に合うサービスを選ぶには、各サービスの内容を比較することが重要です。気になるサービスの資料をダウンロードして自社に合うのか検討してみましょう。

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