オムニチャネルにおける課題とは？成功させるポイント、導入メリット
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オムニチャネルとは
オムニチャネルとは、多く存在するユーザーとの接点を連携させて効果的なアプローチをする手法です。広告や実店舗といったオフラインのチャネルと、WebサイトやYouTube、SNSといったオンラインのチャネルを連携させて、質の高い顧客体験を提供します。
たとえば、YouTubeで情報を発信した際にキーワードを入れることで、ECサイトと実店舗の両方で使えるポイントを付与するといったことがオムニチャネルです。あらゆるチャネルを連携させて顧客体験を向上させることで、顧客満足度向上や競争力強化が可能です。
マルチチャネルとの違い
オムニチャネルと似た単語に、マルチチャネルがあります。マルチチャネルとは、オムニチャネルの一歩手前のマーケティング手法で、さまざまなチャネルを活用して商品や情報を提供する方法です。
たとえば、チラシや街中の看板、WebサイトやSNSなどの媒体を活用して、顧客に情報提供することが挙げられます。
オムニチャネルと大きく違う点は、それぞれのチャネルが独立しており、顧客視点での一貫性がないことです。オムニチャネルは実店舗とSNSを連携させてお得情報や利便性を提供していますが、マルチチャネルは発信媒体の中だけで完結しています。
また、データの統合がされていないため、実店舗で貯めたポイントがECサイトでは使えないといった不便さが生じやすいデメリットがあります。
その他のマーケティング手法との違い
オムニチャネル以外にクロスチャネル、O2O、OMOなど、さまざまなマーケティング手法があります。それぞれの違いについて詳しく解説します。
クロスチャネルとの違い
クロスチャネルとの違いは、オムニチャネルがすべてのチャネルを統合しているのに対して、クロスチャネルは一部だけに留まっていることです。クロスチャネルは在庫管理システムや顧客管理システムなどと連携しており、データを共有しています。
チャネル自体は独立しているため、ユーザーがWebサイトで見た商品の価格が実店舗と異なるケースがあります。しかし、顧客管理システムとの連携が取れていることで、ポイントの共有ができるといった、部分的に連携しているのが特徴です。
O2Oとの違い
O2OとはOnline to Offlineの略称で、オンラインとオフラインを融合させたマーケティング手法です。たとえば、SNSを活用して、店舗だけで利用できるクーポンを発行して来店を促すといった方法になります。
オムニチャネルとの違いは、オンラインからオフラインへの誘導だけを目的にしていることです。オムニチャネルは、オンラインからオフラインへの誘導だけでなく、顧客がより便利に、快適になるために全方位的なアプローチをしています。
OMOとの違い
OMOは、オンラインとオフラインを融合させてシームレスな顧客体験を与える手法です。オムニチャネルとの違いは、OMOが体験そのものに重点を置いている点にあります。
たとえば、スマホアプリと連携してスマホがあれば決済ができるといった仕組みがOMOです。オムニチャネルと違い、あくまでも体験自体に重点を置いているため、新規顧客の獲得や既存顧客へのフォローといったマーケティングがないのが特徴です。
オムニチャネル戦略の課題
オムニチャネル戦略を行う際の課題は次のとおりです。
- システムや運用体制の構築コストがかかる
- 顧客に浸透しない場合もある
- 今まで以上に適切な評価が必要となる
それぞれ詳しく解説します。
システムや運用体制の構築コストがかかる
オムニチャネル戦略を行う際の課題のひとつは、蓄積されたデータを統合する必要があるため、運用体制構築のコストがかかることです。
顧客データと在庫データだけでなく、LINEやSNS、ECサイトや店舗などを連携させる必要があります。そのため、構築のために時間的、金銭的なコストがかかるのはもちろん、システム構築ができる人材の確保も必要です。人材を確保しない場合であっても外注費がかかります。
また、システム構築の初期投資だけでなく、運用維持費も必要です。構築したシステムに異常が出た際に対応できる必要があり、運用スタッフを確保しなければならないのが課題です。
顧客に浸透しない場合もある
オムニチャネルの運用体制やシステムが整っても顧客に浸透しない場合があるのが、課題のひとつです。オムニチャネルが顧客に認知されず、想定していたようなアクションを顧客が起こしてくれない可能性があります。
たとえば、「続きはWebで」といったプロモーションを行っても、Webサイトが見られない環境にいる顧客には見られません。また、キャッシュレス決済を導入しても現金で支払い続ける顧客が多く、浸透しないケースもあります。
このようにプロモーションが不足していたり、メイン顧客が求めるものと違ってしまったりすることが原因でシステムが浸透せず、コストだけがかかってしまう可能性があるのが課題です。
今まで以上に適切な評価が必要となる
オムニチャネルは各チャネルが密接な関係になるため、今まで以上に適切に評価する必要があります。各チャネルが密接にかかわると、他のチャネルをきっかけに、自社の商品やサービスを知ったユーザーが別のチャネルで購入することが多くなります。
したがって、直接的な売り上げを上げていなくても、成約につなげたチャネルの従業員は適切に評価しなければなりません。
たとえば、実店舗で在庫切れをしていたけど、接客によってECサイトに誘導して成約につながったケースが挙げられます。このような場合は、実店舗の売り上げは上がりませんが、企業全体としての売り上げは上がっているため、接客についた従業員を評価する必要があります。
このように、オムニチャネルは各チャネルが密接にかかわるため、適切な評価が必要です。
オムニチャネルのメリット
オムニチャネルを導入することで、次のようなメリットがあります。
- 見込み顧客へのリーチしやすくなる
- 売上の向上
- 運用効率の向上
- 顧客生涯価値の向上
それぞれ詳しく解説します。
見込み顧客へのリーチしやすくなる
オムニチャネルはSNSや実店舗、ECサイトなどを連携させて、顧客との接点を増やせます。そのため、顧客を深く知れるようになり、顧客に合わせたリーチが可能です。
たとえば、SNSで反響の多い商品を実店舗で多く入荷し、来店を促すためのクーポンを発行して利益を最大化できます。
また、各チャネルのデータを統合することで、顧客に対して一貫性のあるリーチが可能です。顧客の行動の紐づけができるため、顧客に合わせたリーチができます。
売上の向上
オンラインとオフラインを融合させてチャネル間をシームレスにすることで、顧客体験が向上します。その結果、売上の増加が期待できます。
たとえば、化粧品会社であればボイスチャットを活用して顧客の美容相談に乗り、過去の購入データを参照しながらおすすめの化粧品を提案するといった顧客体験です。顧客は価格にとらわれずに自分に合った化粧品を選べるため、満足度の向上につながります。
このようにチャネル間をシームレスにして連携させることで、質の高い顧客体験を提供でき、売上の向上につなげられます。
運用効率の向上
オムニチャネルを導入するとシステムを統合し、データ共有ができるため、運用が効率化します。たとえば、顧客が過去に商品を購入した場合、すべてのチャネルで共有可能です。そのため、別のチャネルで再度、顧客のデータ収集をするといった手間を省けます。
また、実店舗では収集したデータを活用できるため、顧客の嗜好を探る必要がなくなり、効率のよい接客が可能です。
さらに、在庫管理システムや顧客管理システムとの統合もしているため、在庫状況や顧客の購入データの把握が可能です。在庫の数や場所、消費期限といったデータがすぐにわかるため、在庫管理の最適化につながります。また、スタッフの負担軽減にもつながります。
顧客生涯価値の向上
オムニチャネル戦略は、顧客生涯価値の向上にも寄与します。各チャネルを連携させて上質な体験を提供することで、顧客はその企業のファンになり、長く利用し続けようと考える可能性が高くなります。長く利用し続けてくれれば、長期的な利益が見込めるでしょう。
また、顧客をファン化させれば顧客本人だけでなく、顧客の周囲にいる方に自社を紹介してくれる可能性が高まります。さらに、SNSでよい口コミを広めてくれれば、自社の商品を多くの方に知ってもらえるだけでなく、広告費といったコストの削減にもつながります。
オムニチャネル戦略を成功へ導くポイント
オムニチャネルを成功させる際は、次のポイントに注意する必要があります。
- 社内体制の整備
- 導線の設計
- システムの導入
それぞれ詳しく解説します。
社内体制の整備
オムニチャネルを成功させるためには、社内体制の整備が必要です。オムニチャネルは各チャネルを連携させるため、部署を超えた取り組みとなります。したがって、社内で情報を共有し、部署間でスムーズな運営にしていく必要があります。
たとえば、化粧品会社であれば、SNSやYouTubeを活用してプロモーションを行い、ECサイトにつなげる、または店舗で使えるクーポンを発行して来店を促すといった取り組みです。
部署間の伝達を行っていなければ、ECサイトで特集ページを作成していない、店舗でクーポンに対応していないといったトラブルが発生してしまいます。
したがって、各部署を連携してオムニチャネルを進めるのが重要です。また、オムニチャネルを効率よく進めるために、社内教育やスキルアップを行い、上質な顧客体験を提供できる体制作りも求められます。
導線の設計
オムニチャネルでスムーズな購入につなげるためには、導線の設計を行う必要があります。商品の特性や緊急性を考慮して、顧客が迷わず、快適に購入にたどり着けるようにしなければなりません。
たとえば、ECサイトと実店舗の両方で使用できるポイントを発行する、実店舗で測ったデータをもとにECサイトの在庫を取り寄せるなどです。
このように、オンラインとオフラインを連携させて購入しやすい導線設計をすることで、オムニチャネルを成功させやすくなります。
システムの導入
CRMやEC統合ツールといった、オムニチャネルに適したシステムを導入することも、成功に向けたステップとなります。システムを導入すれば、顧客の問い合わせにスムーズに答えられることはもちろん、店舗で品切れの商品に対しては、店舗で決済し、商品をECサイトから自宅へ配送する対応が可能となります。
たとえば、在庫管理システムを活用すると、ECサイトと物流倉庫のデータを連携できるようになり、ECサイトの在庫状況と実店舗の在庫状況をリアルタイムで把握可能です。また、セール時は店舗間の商品移動がスムーズになり、販売機会損失を防ぎやすくなります。
このようにシステムを導入することで、スムーズな顧客体験につなげられ、オムニチャネルが成功しやすくなります。
オムニチャネル戦略の導入で売上向上を目指そう
オムニチャネルは、実店舗やSNSといった各チャネルを連携させて、質の高い顧客体験を提供できる戦略です。オムニチャネルを導入することで、見込み顧客へのリーチがしやすくなり、顧客をファン化しやすくなるため、売上や顧客満足度の向上につながります。
オムニチャネルは多くのメリットがある一方、システムや運用体制のコストがかかる、顧客に浸透しない場合がある、適切な人事評価が必要といった課題があります。しかし、システムを導入して課題解決することで利益の最大化につながるため、オムニチャネル導入の際はシステム導入も検討しましょう。
システムを導入する際は各ツールを比較し、気になるシステムの資料をダウンロードして自社に合うのか検討してみましょう。
