ウィズ・プランナーズのマルチチャネル コンタクトセンター

の料金・機能・導入事例

顧客からの問い合わせは電話だけでなく、メールやチャット、SNS、さらには郵便やFAXまで分散します。窓口ごとに担当や記録が分かれると、同じ内容を別々に受け答えする重複対応や、回答の食い違いが起こりがちです。 複数チャネルでの受け付けを前提に設計されているため、どの経路で寄せられた問い合わせも同一の運用ルールと応対品質のもとで扱えます。受信業務では、受注・予約受付、カスタマーサポート、テクニカルサポート、リコール対応といった性質の異なる用件を受け持ち、発信業務ではセールスアウトバウンド、DMフォローアンケートコール、CS調査コール、ミステリーコールまでを担当します。 受けるだけの窓口ではなく、届いた声を確かめに行く調査型の架電まで同じ委託先にまとめられる構成です。問い合わせ対応と実態調査を別々の事業者へ分けている企業にとっては、窓口の統合そのものが運用の整理につながります。 キャンペーンやイベントの事務局運営にも対応するため、期間限定の企画で発生する一時的な問い合わせも同じ体制のなかで引き受けられます。 ※出典：ウィズ・プランナーズのマルチチャネル コンタクトセンター公式HP（2026年09月22日閲覧）

応対体制の規模を固定せず、問い合わせの増減に合わせて人員と回線を調整する運用方針を掲げています。新商品の発売直後や繁忙期のように接触が集中する時期には応対席を厚くし、落ち着いた時期には絞り込むという組み替えができるため、自社で採用と教育を抱え込む方式に比べ、需要の波へ合わせやすい設計です。 稼働の時間帯も一律ではなく、朝の時間帯のみ、土日のみといったスポットでの依頼にも対応します。平日日中は自社で受け、時間外や休日だけを外部に預けるといった部分委託の組み方も想定できます。 センター内でシフトを制御することで受電率を保つ考え方を取っており、つながらない状態が続いて顧客が離れてしまう事態を避けることをねらいとしています。まずは短い期間で運用を試し、実際の応対状況を確かめてから本格的な委託へ移る段階的な進め方も用意されており、急にすべてを外部へ委ねることが難しい場合や慎重に判断したい場合にも検討しながら進められます。 ※出典：ウィズ・プランナーズのマルチチャネル コンタクトセンター公式HP（2026年09月22日閲覧）

応対の量をこなすだけでなく、品質を保つ仕組みと、蓄積した情報を返す仕組みを備えます。配属されるスタッフには入社後の研修が用意され、委託元の商品やサービスに関する知識を身につける専門研修と、顧客満足の向上を意識した応対スキルの研修が組まれています。 外部へ任せると自社の商品理解が浅くなるという懸念に対し、教育の枠組みそのものを運用へ組み込む考え方です。運用が始まった後も、定期的な報告の場で稼働状況や寄せられた問い合わせの傾向を共有し、改善に向けた提案を返します。窓口で集まる顧客の声は、商品改良やマニュアル整備の材料になり得る情報でありながら、外部に委託すると社内へ届きにくくなりがちです。 定期報告を運用の一部として組み込むことで、現場で得た情報が委託元へ戻る流れをつくります。運営元は個人情報保護に関する第三者認定を取得し、業界団体への加盟やカスタマーハラスメント対策に関する認定も受けているため、個人情報を扱う窓口業務を預ける際の判断材料になります。 ※出典：ウィズ・プランナーズのマルチチャネル コンタクトセンター公式HP（2026年09月22日閲覧）