ユーザビリティとは？定義・メリット・デメリット - 利用者目線の品質がCSと業績アップに貢献する

ユーザビリティとは

ユーザビリティとは製品やソフトウェアなどの「使いやすさ」や「使い勝手」の程度を示すもので、ほかには「利用品質」や「利用性」として認識されることもあります。

しかし、使いやすい・使いにくい、使い勝手が良い・悪い、という意味合いでは利用者としてはやや漠然とした感じがするかもしれません。

ユーザビリティの定義

日本工業規格のJIS Z8521はユーザビリティを以下のように定義しています。

ある製品が、指定された利用者によって、指定された利用の状況下で、指定された目的を達成するために用いられる際の、有効さ、効率及び利用者の満足度の度合い。

つまり、ユーザビリティは、不特定多数ではなく指定された利用者にとっての、一定の利用状況下における使いやすさの程度を示すものということになります。そして、その製品が一定の目的に利用される場合に、ユーザビリティは有効さ、効率および利用者の満足度の3つの要素で定義されるものであり、計測されるものといえるでしょう。

「有効さ」とは目的の作業を達成できる程度、「効率」とは作業が短時間で達成できる程度、「満足度」とは再度使ってみたいと思える程度、といった内容になります。

たとえば、ある製品が対象の利用者にとって、目的を確実に達成でき、遂行作業が短時間で済み、また使ってみたいと感じる度合いが強いほどユーザビリティは良好といえるのです。

なぜユーザビリティが必要なのか、重要なのか

ユーザビリティは製品品質を示す概念の一種ですが、製造上の製品品質の概念とはやや異なります。製造上の品質管理では設計仕様通りの製品として製造されたか、デザインされた機能・性能が発揮できるかといった点などが製品品質の対象です。

つまり、製造上の製品品質は製造側の視点からの品質であるといえるでしょう。

他方、ユーザビリティは製造上の製品品質とは異なり利用者の視点に立った新しい製品品質なのです。機能や性能の面では問題がない、クレームとならない製品でも利用者にとって目的の機能を発揮させるのに手間がかかる、わかりにくいようでは利用者の満足は得られません。

また、利用者が製品に対して製造側の想定外の操作を行い簡単に故障してしまうようでは利用者の製品に対する信頼感は低下してしまいます。

つまり、利用者にとってはそれらの製品は使いにくい、使えない、利用したくない、ユーザビリティの低い製品として評価され販売に大きく影響する可能性がでてくるのです。

機能、性能、耐久性、信頼性などの機能中心設計から利用者の視点に立った人間中心設計への設計思想の転換の必要性が求められるなか、ユーザビリティの重要性も増すでしょう。

ユーザビリティを重視することにより得られるメリットとは？

2002年度に経済産業省が行った「人間生活指向型製品の製造・販売に係る経済的効果などに関する調査研究」の調査結果からユーザビリティのメリットが読み取れます。

これは生活者にアンケートを行い、「家庭の中で使いやすく、優れている」とされた106製品（回収ベース）について、当該各企業へアンケート調査された結果のことです。

ユーザビリティがもたらす利用者側のメリット

ユーザビリティを重視した製品を利用者が使用するとさまざまなメリットが得られます。上記の経済産業省の調査結果から従来品と比べ以下のようなメリットが期待されます。

• 機能や性能の改善や革新
• 機能や性能に対するコストの向上、省エネ化の向上
• より短時間での操作、より簡単な操作
• 設置や収納の場所の削減
• 操作の身体的、精神的負荷の改善、操作の快適性の向上

従来品より機能や性能面が改善されたり、イニシャルコストやランニングコストが低減されたりすれば利用者の満足度はアップします。また、電源を入れて操作できるまでの時間が短縮されたり、簡単に操作できたりしても利用者は満足感を得られるでしょう。

ほかにも従来品より小型化され設置や収納の場所が小さく済めば便利さが感じられやすくなります。ユーザビリティの内容により利用者はさまざまなメリットを享受できるのです。

ユーザビリティがもたらす提供者側のメリット

ユーザビリティを重視した製品を提供する企業のメリットとしては、まず売上アップが期待されます。アンケート調査の結果では、各企業の販売前の予想よりも売上数量が約30%アップしたと報告されているのです。

また、利益率のアップも同様に期待できるでしょう。各企業の当該製品は従来製品の場合と比べて、営業利益率（販売初年度）は全サンプル平均で4.4%ポイント増加しているのいです。

ほかには「企業イメージ・ブランドイメージが向上した」と回答した企業が全体の約88%もおり、イメージアップも期待されます。

ユーザビリティを重視した製品でないと利用者から多くの支持は得られない！

他社と同様の機能や性能を保有しているだけでは利用者から多くの支持を得ることは難しいです。

しかし、他社が気づいていない使いやすさの点で差別化できれば多くの支持を得られる可能性があります。自社の製品のユーザビリティが何であるかを追求して、それを製品に反映できれば競争優位に立ち業績アップも期待できるのです。

ユーザーの満足度を向上させるためには？

ユーザーのユーザビリティも重要ですが、他にも改善すべきポイントは多くあります。以下の記事で紹介している顧客満足度向上のポイントを押さえて、製品の改善に努めましょう。

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