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ソーシャルリスニングとは | SNS普及で注目、ツール比較19選・活用メリットと事例・無料あり

最終更新日時:
記事の情報は2020-05-21時点のものです。
ソーシャルリスニングとは、ソーシャルメディア上で人々が日常的に行っている会話や自然な行動に関するデータを収集し、それらを調査・分析することによって業界動向把握やトレンド予測、自社・ブランドの改善に活かす手法です。そのメリットと事例、おすすめの分析ツールを紹介します。

ソーシャルリスニングとは

ソーシャルリスニングとは、SNSや口コミサイトで発信されている消費者の投稿データを収集・分析し、商品の評判やブランディングに活かすマーケティング手法です。

消費者が日常の中で発信している生の声を、製品・サービスの開発・改善、宣伝広告、顧客対応まで企業活動のすべてのプロセスに活かすことができます。

ソーシャルリスニングツールとは、SNSや口コミサイト上の膨大な投稿の中から、市場の動向や消費者のニーズ、自社ブランドに対する投稿など、企業戦略で必要となる情報をリアルタイムに収集・分析ができるツールです。

投稿数の推移をリアルタイムで可視化し、どのタイミングでどんな施策を打つのが適切か。広報活動の効果測定や計画の企画にも活用できます。

ソーシャルリスニングは、マーケティングに活用できるだけではなく、製品・サービスの開発・改善から宣伝広告、顧客対応まで、企業活動のすべてのプロセスにおいて有効です。

そんなソーシャルリスニングが注目されている理由やメリットについて解説しながら、おすすめの分析ツールを紹介します。

ソーシャルリスニングが注目されている理由

(1)スマホ普及でSNSが頻繁に利用

ソーシャルリスニングが注目されている理由は、スマートフォンが私達の生活の中に急速に普及し、常にネットにつながっていることが当たり前になってきたなかで、SNSを活用して、自分の意見を自由に発信できるようになったことが大きな要因の一つだと言えます。

上記図の経産省のデータを見ると、スマートフォンが2010年に現れたあと、急速に普及しているのがわかります。また下記図を参照すると、SNSの利用率は年々上昇傾向で、私達の生活の中に浸透していることも明白です。

出典:総務省情報通信政策研究所「情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査」

SNSでは、一般の消費者が自分の意見を自由に発信できるようになったため、今まで把握できなかった消費者の生の声を、誰でも、手軽に見られるようになりました。

(2)消費者の80%以上が口コミを参考にする

多くの顧客が商品を購入するときにSNSや口コミサイトで発信されている口コミや、すでに商品を使用した人によるレビューを参考にしているため、ソーシャルメディアでの顧客の声を抽出することが重要となります。

総務省の平成28年度版情報通信白書によると、 「買い物をする際にレビューをどのくらい参考にするか?」という調査を行った結果、20~60代の全年代で、「かなり参考にする」、「まあ参考にする」と回答した人を合わせると60%以上がレビューを参考にしていることがわかりました。


出典:総務省 「平成28年 情報通信白書」

また、レビューを読んで購入する商品を決定したことがあるかという調査を行った結果、全年代で8割以上の人が、「何度もある(5回以上)」、「何回かある(5回未満)」であると回答しました。


総務省「平成28年 情報通信白書」

実際に商品購入時に参考にされている口コミやレビューをソーシャルリスニングで調査することで、今後の製品戦略に活かせること、上記で説明した消費者が商品を購入するまでの行動からも、ソーシャルリスニングがいかに重要かがわかります。

顧客の声が集まるソーシャルメディア

SNSが普及するまでは商品やサービスに対する情報発信は、知人の口コミなどの局所的なものと、企業によるもので、消費者は主に企業が発信する情報を元に商品を購入していました。

SNSが普及してからは、消費者が世界中へ自由に意見を発信できるようになったので、他の消費者の情報を企業が発信する情報に加えて参考にできるようになりました。

消費者が自由に意見を発信できるようになり、購買活動中に他の消費者の意見を参考にするという行動が生まれた中で、企業側は消費者の発信する情報を取り入れる必要性が生まれたため、この消費者の意見を抽出し、企業戦略に活かすソーシャルリスニングが必要となったのです。

ソーシャルリスニングでわかること

ブランドイメージ

SNSでは消費者の生の声を収集できるため、会社やサービスへのイメージをより正確に把握できます。

ソーシャルリスニングを通して消費者の投稿を分析することで、どのようなシーンで使われているか、どんな人から良い印象、悪い印象を受けているかがわかるため、今後のブランディング戦略の決定に役立ちます。

業界動向

現在のトレンドや、今後消費者は商品にどうなってほしいのか?を把握できるため、先を見越した商品開発や、新たな市場を開拓可能となります。

プロモ−ションの効果測定

自社で行った広告やキャンペーン施策などに対し、消費者がどんな反応をしているのか、ソーシャルリスニングを活用することで生の声を得られます。

得られたデータを活用し、今後の戦略の練り直しをスピーディに行えるので、最適なPRを打ち出すことに役立ちます。

消費者ニーズ

ソーシャルリスニングを活用すると、アンケートや問い合わせでは拾いきれない、消費者の率直な意見を集められます。

投稿のなかからポジティブな意見や、ネガティブな意見を見つけ出すことで、商品やサービスの改善に役立てられます。

ソーシャルリスニングの2つメリット・デメリット

メリット(1)顧客の「生の声」を集められる

ソーシャルリスニングでは、ソーシャルメディアで消費者が自由に発信している「生の声」を集められるため、消費者の真のニーズをリサーチ可能なことがメリットとして挙げられます。

従来のマーケットリサーチで用いられたアンケート調査や対面インタビューなどの手法では、顧客側は体面を気にして「生の声」を正直に回答できない場合が多くあり、正確な調査が困難でした。

メリット(2)キャンペーンや広告の効果測定にも

キャンペーンや広告の効果測定でも、ソーシャルリスニングは役立ちます。打ち出したキャンペーンや広告が、消費者からどのようなフィードバックを受けているかをリアルタイムで把握できるので、すぐに施策へ反映したり、今後の打ち出し方を考えたりできるのも大きなメリットとなります。

準備不足では失敗する?導入後の活用イメージを持つ

ソーシャルリスニングを活用するうえで気をつけなければいけないのが、人々のサービスに対する意見が非定型的で、情報量が膨大なため、うまく使いこなせないと、狙ったデータを獲得できないということです。

また、消費者の意見に商品やサービスを寄せた結果、オリジナリティが失われるリスクも考えられます。

ソーシャルリスニング活用の3つのポイント

活用目的の明確化

ソーシャルリスニングを行うにあたって、明確なキャンペーンの反応が見たい、業界のトレンドが見たいなどKPIを設定することが重要となります。

ソーシャルリスニングを活用するうえでただ情報を集めるだけでは、コストを掛けた割には、効果があまり得られない。といった結果をもたらす可能性が高いです。

効果を最大化するためにもなんのために分析を行うのか。その目的を明確化し、戦略的にソーシャルリスニングを活用する必要があります。

適切なキーワードの選定

消費者の投稿するワードは定形ではないので、ほしい情報を手に入れるためには、しっかりとキーワードの選定をする必要があります。

キーワードを選定には、自社サービス名や会社名、業界名、競合名など、ほしい情報がどのようなキーワードであれば集まるのかを想定しましょう。

キーワードの選定を誤ると余計な情報が入ってしまうので、正確な調査がしにくくなってしまうので、キーワードの選定は重要です。

今後の開発・施策に活かす

ソーシャルリスニングを行うなかで見えてくるのは、自社サービスに対して、買いたいと思っている人(ポジティブな意見)、買いたくないと思っている人(ネガティブな意見)がいることです。

このポジティブな意見と、ネガティブな意見を仕分けて、買いたいと思っている人は、どこに魅力を感じて買いたいと思っているのか?買いたくない人はどこに不安があって買いたくないと思っているのか?をそれぞれ抽出することで、ネガティブな印象をなくして、ポジティブな印象を強くするようなPR、または製品開発を行い、買う理由を際立たせるとよいでしょう。

おすすめソーシャルリスニングツール19選

次ソーシャルリスニングツールを紹介していきます。ソーシャルリスニングを用いて企業活動を分析を行う際におすすめのサービスです。

Salesforce Marketing Cloud - 株式会社セールスフォース・ドットコム

Salesforce Marketing Cloud
BOXIL SaaS AWARD 2021 Autumn BtoCビジネスツール部門受賞
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  • AIでマーケティングをよりスマートに
  • あらゆる顧客の声を分析
  • 1つのインターフェイスで全てをモニタリング

Salesforce Marketing Cloudはソーシャルメディアマーケティングに特化した強力なツールで、顧客の声に耳を傾け、顧客とつながり、情報を発信が可能です。一般的なチャネル全体で、営業やサービスにマーケティングを融合できます。

AIを活用して新たなセグメントを発見し、もっとも関心を示しそうな顧客を特定。予測とレコメンデーションの精度を向上する流れをすべて自動化できるのに加え、顧客データと行動データを組み合わせてリアルタイムに関連するコミュニケーションを生み出します。

Keywordmap for SNS - 株式会社CINC

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  • ノイズを除去し、必要な投稿のみを抽出
  • 本質的なインフルエンサー調査
  • 最新情報をいち早くキャッチする、新語抽出

Keywordmap for SNSは、SNSマーケティングを実現する、Twitterに特化したソーシャルメディア分析ツールです。投稿に含まれるキーワード除外や感情別、類似削除などの絞り込み機能が充実しているため、さまざまな角度からの分析で、顧客のニーズを明確にします。キーワード同士のつながりや、エンゲージメント率の高さを見やすく可視化するインサイトマップで、顧客全体の興味を把握できます。

Hoshitorn - 株式会社エフェクチュアル

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  • 口コミ状況を分析し、可視化
  • テンプレートによる、レビュー半自動返信
  • ポジティブ、ネガティブレビューを自動判定

Hoshitornは、Googleの検索結果に店舗の情報を掲載する「Googleマイビジネス」専用の口コミ総合管理ツールです。分析結果に基づき、ポジティブレビューの増加およびネガティブレビューの抑制をするために、実施すべき改善策を打ち出します。口コミ増加や回復により店舗の集客効果を期待できます。

Boom Research - Tribal Media House, Inc.

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  • 国内最大級の口コミデータを活用可能
  • 分析メニューは80以上
  • 簡単操作、スピーディーな動作で快適

Boom Research(ブームリサーチ)は、調べたいキーワードを入力するだけで瞬時に分析できるソーシャルリスニングツールです。Twitterや2ちゃんねるを含む口コミデータベースを持ち、直近3年2か月まで遡れます。分析メニューは80種類以上。より詳細かつ高精度な分析結果が期待できます。操作も直感的に行え、導入してすぐに活用可能です。導入企業からは動作スピードの速さも評価されています。

NetBase - テクノスデータサイエンス・エンジニアリング株式会社

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  • 300万以上のデータソースに対応
  • 対応言語は50、画像分析も可能
  • 多種多様な分析観点

NetBaseは、ソーシャルデータを自然言語処理(NLP)で解析し、リアルタイムに膨大なソーシャルメディアデータを分析できるサービスです。

Facebookはもちろん、ブログ、掲示板なども含めて300万以上のデータソースに対応。対応言語は50か国語と豊富で、ロゴなどを認識して抽出する画像分析機能、地図上で特定のエリアを指定して分析できる機能も備えています。分析データはダッシュボードで管理でき、次の施策にいかせます。

Brandwatch - 株式会社ブレインパッド

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  • 1億サイト以上にわたる豊富なデータソース
  • AIと機械学習による解析
  • リアルタイムデータの素早い収集

Brandwatch(ブランドウォッチ)は、「Crimson Hexagon(クリムゾンヘキサゴン)」と互いのソリューションを「Brandwatch」ブランドに統合し、より強力なソーシャルメディア・アナリティクスプラットフォームとして生まれ変わりました。2010年以降の1億サイト以上のデータにアクセスできます。TwitterやReddit、Tumblrなどのデータは直接各SNS事業者から購入し、大量のデータを抽出できます。市場動向やトレンドの傾向、自社ブランドや製品への評価のレポートが作成可能。AIの活用により、クチコミ情報の解析や、深層学習を利用した画像解析も行えます。今まで多くのリソースを割いていた、市場調査やリサーチの時間とコストを大幅に削減します。

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  • 消費者の本音がわかる
  • 反応がリアルタイムにわかる
  • 国内最大規模×高品質のデータ

Insight Intelligence Qは、消費者の心を知るためのツールです。ソーシャルメディアの投稿をさまざまな角度から分析し、消費者の行動の裏にある「本音」を知る手助けをします。

  • 幅広いチャネルの情報を集積
  • SNS上の膨大なテキストデータを分析
  • 社内データを横断的に分析

見える化エンジンは1500社以上が導入する、クラウド型テキストマイニング市場導入シェアNo.1のテキストマイニングツールです。 従来のテキストマイニングツールと比較し、社内データの収集・分析、未経験者でも利用できる直感的な操作性がポイントです。

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  • 最大級のクチコミデータ量
  • 検索も分析もスピーディ
  • ダッシュボードでリアルタイムモニタリング

クチコミ@係長は、ソーシャル・ビッグデータをリアルタイムに収集・蓄積し、自由な切り口で検索・分析するためのクラウドサービスです。最大級クチコミデータから分析可能なので、まるで生活者の頭の中を観測するように、ユーザーの本音に近い情報をリアルタイムに把握できます。

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  • 炎上を察知し風評被害を回避できるアラート機能
  • SNSアカウント分析
  • 自社ページ・アカウントに対する投稿を一元管理

Social Insight(ソーシャルインサイト)は、FacebookやTwitter、Google+をはじめとするソーシャルメディア運用を支援するソーシャルリスニング(分析)ツールです。 クチコミ分析、SNS効果測定、レポート作成、投稿配信といった面倒な作業をサポートします。炎上を察知し風評被害を回避できるアラート機能が特徴です。

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  • 登録キーワードやアカウントをピックアップ
  • さまざまな分析項目で集計可能
  • マーケティングデータとして活用できる

ADPLAN SMは、ソーシャルメディア上での特定条件のキーワードをリスニングし、分析・収集することで、ネット上での先端的なユーザ動向をキャッチするソーシャルリスニング(分析)ツールです。このリアルタイムのトレンドを利用することで、マーケティング活動の最大化を実現します。

ソーシャルリスニングツール活用事例

事例1.玩具メーカーB社

会社名:玩具メーカーB社業種:玩具メーカー

課題:年間数十万件もの顧客の声をレポートにする作業が非効率だった

月次レポート作成のため、年間40~50万件もコールセンターに寄せられる顧客の声を、担当者が一つひとつ目を通して分類することに精一杯だったため、問題がありそうな顧客の声に気付きにくかった。

2、3か月で製品ライフサイクルを終える商品もあるので、毎月10人で2日間かかっている顧客の声をまとめた月次レポート作成をよりスピーディーに作成し、顧客の声を事業部門に伝えたいと考えていた。

効果:月次レポート作成が一人でもできるように

ソーシャルリスニングツールで顧客の声を自動分類した結果、月次レポート作成が1人でできるように。自動的にグループ化・マッピングされた顧客の声の全体像から、問題箇所をすぐに突き止め該当箇所の詳細分析や改善策の検討に時間を割けるようになった。

事例2.食品メーカーM社

企業名:食品メーカーM社業種:食品メーカー

課題:新商品の成否の確認をより正確に行いたい

新商品開発は、市場環境と新しい技術の融合により、新しいベネフィットの発見や消費者ニーズの発掘を目指して行っている。
最近では「一人十色」と言われるほど多くのニーズが複雑に絡み合った難しい市場環境になっている中で、同社ではネットの口コミを活用を決めた。
しかし、ソーシャルリスニングツールを活用するまでは、手作業で複数サービスの膨大な情報を収集する必要があり、手間がかかりすぎていた。

効果:主力戦力以外の成否も確認できるように

新商品の成否の確認をするために口コミを活用していたM社は、主力製品以外にも、複数の商品の口コミを分析する必要があったため、ソーシャルリスニングにかなりの時間がかかっていた。
また、主力製品以外では口コミの総数が少なく、人力で探していては十分な量の口コミデータを獲得できなかった。
ソーシャルリスニングツールを導入することで、出現頻度の少ないサービスでも短時間で見つけられるようになり、ユーザーのニーズに合った商品の開発に取りかかれるようになった。

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事例3.通販メーカーJ社

企業名:通販会社J社業種:通販会社

課題:トラブル対応にのみ、守りの状況を打破したい

J社ではコールセンターで対応する問い合わせ件数は1日に1,500件前後もあり、手作業で確認を行うと、集計に時間がかかり、対応が遅れてしまうという状況で、リスクが高い顧客の声と、トラブル発生時の顧客の反響しか見られなかった。
従来、社内で「顧客の声」といえば、トラブル対応レポートで活用するだけで「顧客の声」に対して、一部ではネガティブなイメージが定着してしまっていた。

効果:顧客の声を活かし、トラブルを活かした攻めの改善活動に

ソーシャルリスニングツールを用いることで、全体の顧客の声を集められるようになったため、顧客の声をいろいろな軸で分析し、改善活動に役立てられそうな情報を幅広く収集できるようになった。
そのおかげで翌日には問い合わせ全件のデータを集計可能になり、dailyでレポート発行ができるまでになったため、日々の改善活動に活かせるようになった。
また、これまで見えていなかった顧客の前向きな意見を閲覧できるようになったため、従業員のモチベーションアップにもつながった。

ソーシャルリスニングツールを活用しよう

ソーシャルリスニングのツールを紹介しました。ソーシャルリスニングツールを利用することで、ソーシャルメディア上のあらゆる情報を企業活動のすべてのプロセスに活用できます。

無料のソーシャルリスニングツールもあるので、この記事を参考にして、企業活動の改善にソーシャルリスニングツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか?

ボクシルとは

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