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ソーシャルリスニングとは | SNS普及で注目、ツール比較15選・活用メリットと事例・無料あり

最終更新日時:
記事の情報は2021-12-16時点のものです。
ソーシャルリスニングとは、ソーシャルメディア上で人々が日常的に行っている会話や自然な行動に関するデータを収集し、それらを調査・分析することによって業界動向把握やトレンド予測、自社・ブランドの改善に活かす手法です。そのメリットと事例、おすすめの分析ツールを紹介します。

ソーシャルリスニングは、マーケティングに活用できるだけではなく、製品・サービスの開発・改善から宣伝広告、顧客対応まで、企業活動のすべてのプロセスにおいて有効です。そんなソーシャルリスニングが注目されている理由やメリットについて解説しながら、おすすめの分析ツールを紹介します。

ソーシャルリスニングとは

ソーシャルリスニングとは、SNSや口コミサイトで発信されている消費者の投稿データを収集・分析し、商品の評判やブランディングに活かすマーケティング手法です。消費者が日常の中で発信している生の声を、製品・サービスの開発・改善、宣伝広告、顧客対応まで企業活動のすべてのプロセスに活かせます。

また、ソーシャルリスニングツールとは、SNSや口コミサイトの膨大な投稿の中から市場の動向や消費者のニーズ、ブランドに対する投稿など、企業戦略で必要となる情報をリアルタイムに収集し分析するツールです。投稿数の推移をリアルタイムでみたり施策のタイミングを見計らったりと、広報活動の効果測定や計画の企画にも活用できます。

ソーシャルリスニングの流れ

ソーシャルリスニングが注目されている理由

スマートフォンの普及でSNSが浸透

ソーシャルリスニングが注目されている理由は、スマートフォンが私達の生活の中に急速に普及し、常にネットにつながっていることが当たり前になってきたなかで、SNSを活用して意見を自由に発信できるようになったことが大きな要因の一つだと言えます。

通信利用動向調査 出典:総務省 通信利用動向調査

上記図の経産省のデータを見ると、スマートフォンが2010年に現れたあと、急速に普及しているのがわかります。また下図を参照すると、SNSの利用率は年々上昇傾向で、私達の生活の中に浸透していることも明白です。

代表的なSNSの利用率の推移(全体) 出典:総務省情報通信政策研究所「情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査」

SNSでは、一般の消費者が意見を自由に発信できるようになったため、今まで把握できなかった消費者の生の声を、誰でも、手軽に見られるようになりました。

消費者の80%以上が口コミを参考にする

多くの顧客が商品を購入するときにSNSや口コミサイトで発信されている口コミや、すでに商品を使用した人によるレビューを参考にしているため、ソーシャルメディアでの顧客の声を抽出することが重要となります。

総務省の平成28年度版情報通信白書によると 「買い物をする際にレビューをどのくらい参考にするか?」という調査を行った結果、20~60代の全年代で「かなり参考にする」「まあ参考にする」と回答した人を合わせると60%以上がレビューを参考にしていることがわかりました。


出典:総務省 「平成28年 情報通信白書」

また、レビューを読んで購入する商品を決定したことがあるかという調査を行った結果、全年代で8割以上の人が、「何度もある(5回以上)」「何回かある(5回未満)」であると回答しました。

レビューをどの程度参考にするか
総務省「平成28年 情報通信白書」

実際に商品購入時に参考にされている口コミやレビューをソーシャルリスニングで調査することで、今後の製品戦略に活かせること上記で説明した消費者が商品を購入するまでの行動からも、ソーシャルリスニングがいかに重要かがわかります。

顧客の声が集まるソーシャルメディア

SNSが普及するまでは商品やサービスに対する情報発信は、知人の口コミなどの局所的なものと、企業によるもので、消費者は主に企業が発信する情報を元に商品を購入していました。

SNSが普及してからは、消費者が世界中へ自由に意見を発信できるようになったので、他の消費者の情報を企業が発信する情報に加えて参考にできるようになりました。

消費者が自由に意見を発信できるようになり、購買活動中に他の消費者の意見を参考にするという行動が生まれた中で、企業側は消費者の発信する情報を取り入れる必要性が生まれたため、この消費者の意見を抽出し、企業戦略に活かすソーシャルリスニングが必要となっています。

ソーシャルリスニングでわかること

ソーシャルリスニングでは次の項目を分析できます。いずれにおいても、消費者の生の声を収集し正確な状況把握をできる点が強みです。

  • ブランドイメージ
  • 業界動向
  • プロモーションの効果測定
  • 消費者ニーズ

ソーシャルリスニングのメリット・デメリット

メリット1:顧客の「生の声」を集められる

ソーシャルリスニングでは、ソーシャルメディアで消費者が自由に発信している「生の声」を集められるため、消費者の真のニーズをリサーチ可能なことがメリットとして挙げられます。従来のマーケットリサーチで用いられたアンケート調査や対面インタビューなどの手法では、顧客側は体面を気にして「生の声」を正直に回答できない場合が多くあり、正確な調査が困難でした。

メリット2:キャンペーンや広告の効果測定に有効

キャンペーンや広告の効果測定でも、ソーシャルリスニングは役立ちます。打ち出したキャンペーンや広告が、消費者からどのようなフィードバックを受けているかをリアルタイムで把握できるので、すぐに施策へ反映したり、今後の打ち出し方を考えたりできるのも大きなメリットとなります。

デメリット:準備不足では失敗しやすい

ソーシャルリスニングを活用するうえで気をつけなければいけないのが、人々のサービスに対する意見が非定型的で、情報量が膨大なため、うまく使いこなせないと、狙ったデータを獲得できないということです。また、消費者の意見に商品やサービスを寄せた結果、オリジナリティが失われるリスクも考えられます。

ソーシャルリスニングのやり方・ポイント

活用目的を明確化する

ソーシャルリスニングを行うにあたって「明確なキャンペーンの反応が見たい」「業界のトレンドが見たい」など目的の設定が重要となります。ソーシャルリスニングを活用するうえでただ情報を集めるだけでは、コストを掛けた割には、効果があまり得られない。といった結果をもたらす可能性が高いです。効果を最大化するためにもなんのために分析を行うのか。その目的を明確化し、戦略的にソーシャルリスニングを活用する必要があります。

適切なキーワードの選定する

消費者の投稿するワードは定形ではないので、ほしい情報を手に入れるためには、しっかりとキーワードの選定をする必要があります。キーワードを選定には、サービス名や会社名、業界名、競合名など、ほしい情報がどのようなキーワードであれば集まるのかを想定しましょう。キーワードの選定を誤ると余計な情報が入ってしまうので、正確な調査がしにくくなってしまうので、キーワードの選定は重要です。

今後の開発・施策に活かす

ソーシャルリスニングをするなかで見えてくるのは、サービスに対して、買いたいと思っている人(ポジティブな意見)、買いたくないと思っている人(ネガティブな意見)がいることです。「どこに魅力を感じて買いたいと思っているのか?」「買いたくない人はどこに不安があって買いたくないと思っているのか?」をそれぞれ抽出することで、ネガティブな印象をなくして、ポジティブな印象を強くするようなPR、または製品開発を行い、買う理由を際立たせるとよいでしょう。

ソーシャルリスニングツールの種類

キーワード収集・分析効率化ができるタイプ

一番メジャーなのは、キーワードの収集・分析に強みを持っているツールです。キーワードを入力するだけで、口コミ件数や属性など簡単に分析できるので、はじめてソーシャルリスニングツールを使う場合におすすめです。

多様な分析方法が利用できるタイプ

テキストマイニングや言語解析アルゴリズムなど言語処理エンジンを利用して、複雑な分析を行うツールです。多角的にデータを分析できるので、使い方次第では効果的なマーケティングにつながります。

SNS運用に効果的なタイプ

データの収集・分析に加えて、SNSアカウントの予約投稿や承認フローの管理など、運用に役立つ機能がついているものもあります。分析したデータをSNS運用に活かしたいなら、こうしたツールが効果的です。

おすすめソーシャルリスニングツール15選

次にソーシャルリスニングツールを紹介していきます。ソーシャルリスニングを用いて企業活動を分析を行う際におすすめのサービスです。

Salesforce Marketing Cloud - 株式会社セールスフォース・ジャパン

Salesforce Marketing Cloud
BOXIL SaaS AWARD 2021 Autumn BtoCビジネスツール部門受賞
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  • AIでマーケティングをよりスマートに
  • あらゆる顧客の声を分析
  • 1つのインターフェースですべてをモニタリング

Salesforce Marketing Cloudはマーケティング全般に強いツールで、顧客の声に耳を傾け顧客とつながり情報を発信が可能です。AIにて新たなセグメントを発見しもっとも関心を示しそうな顧客を特定。顧客データと行動データを組み合わせてリアルタイムに関連するコミュニケーションを生み出します。

Keywordmap for SNS - 株式会社CINC

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  • ノイズを除去し、必要な投稿のみを抽出
  • 本質的なインフルエンサー調査
  • 最新情報をいち早くキャッチする、新語抽出

Keywordmap for SNSは、Twitterのマーケティングに特化したソーシャルメディア分析ツールです。投稿に含まれるキーワードの除外、感情別のフィルタ、類似投稿の削除といった絞り込み機能が充実しているため、さまざまな角度からの分析でニーズを明確にします。キーワード同士のつながりや、エンゲージメント率の高さを可視化するインサイトマップで、顧客全体の興味を把握できます。

Hoshitorn - 株式会社エフェクチュアル

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  • 口コミを分析し可視化
  • テンプレートにてレビューへ半自動的な返信
  • レビューのポジティブとネガティブを自動判定

Hoshitornは、Googleの検索結果に店舗の情報を掲載する「Googleマイビジネス」専用の口コミ総合管理ツールです。分析結果に基づき、ポジティブレビューの増加およびネガティブレビューの抑制をするために実施すべき改善策を打ち出します。口コミ増加や回復により店舗の集客効果を期待できます。

KAIZODE - 株式会社JX通信社

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  • Twitterデータの商用活用認定企業サービス
  • 購買ステータス機能で自動タグ付け
  • 条件に沿った投稿をメールでお知らせ

KAIZODE(カイゾード)はWeb上からユーザーの潜在ニーズ(意識できていない欲求)を明らかにするマーケティングリサーチサービスです。

AIが無関係な情報を自動で除去しながら、24時間リアルタイムで良質な情報を収集してくれます。購買ステータス機能により、用途に応じて投稿を分類し推移を追跡できます。購買状況ごとに分類することで、ユーザー傾向の把握も可能です。オプションで「画像解析」「伏せ字投稿の検知」ができるので、情報収集の幅をさらに広げられます。

Boom Research - Tribal Media House, Inc.

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  • 国内最大級の口コミデータを活用可能
  • 分析メニューは80以上
  • 簡単操作、スピーディーな動作で快適

Boom Research(ブームリサーチ)は、調べたいキーワードを入力するだけで瞬時に分析できるソーシャルリスニングツールです。Twitterや2ちゃんねるを含む口コミデータベースを持ち、直近3年2か月まで遡れます。分析メニューは80種類以上。より詳細かつ高精度な分析結果が期待できます。操作も直感的に行え、導入してすぐに活用可能です。導入企業からは動作スピードの速さも評価されています。

NetBase - TDSE株式会社

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  • 300万以上のデータソースに対応
  • 対応言語は50、画像分析も可能
  • 多種多様な分析観点

NetBaseは、ソーシャルデータを自然言語処理(NLP)で解析し、リアルタイムに膨大なソーシャルメディアデータを分析できるサービスです。

Facebookはもちろん、ブログ、掲示板なども含めて300万以上のデータソースに対応。対応言語は50か国語と豊富で、ロゴなどを認識して抽出する画像分析機能、地図上で特定のエリアを指定して分析できる機能も備えています。分析データはダッシュボードで管理でき、次の施策にいかせます。

Brandwatch - 株式会社ブレインパッド

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  • 1億サイト以上にわたる豊富なデータソース
  • AIと機械学習による解析
  • リアルタイムデータの素早い収集

Brandwatch(ブランドウォッチ)は、「Crimson Hexagon(クリムゾンヘキサゴン)」と互いのソリューションを「Brandwatch」ブランドに統合し、より強力なソーシャルメディア・アナリティクスプラットフォームとして生まれ変わりました。2010年以降の1億サイト以上のデータにアクセスできます。TwitterやReddit、Tumblrなどのデータは直接各SNS事業者から購入し、大量のデータを抽出できます。市場動向やトレンドの傾向、ブランドや製品への評価のレポートが作成可能。AIの活用により、クチコミ情報の解析や、深層学習を利用した画像解析も行えます。今まで多くのリソースを割いていた、市場調査やリサーチの時間とコストを大幅に削減します。

Zanroo Japan

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  • 東南アジアにて利用されているソーシャルリスニングツール
  • ASEAN諸国の全言語に対応
  • 直感的なインターフェース

Zanroo Japan(ザンルージャパン)は、タイ発祥のグローバルソーシャルリスニングツールです。日本はもちろん、海外のSNS分析に秀でており、とくにASEAN諸国の全言語に対応していることから、東南アジアにおけるソーシャルリスニングに効果的です。

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  • 業界最速水準で投稿をリアルタイムチェック
  • アラートメール送信機能
  • デイリートピックメールでログイン無しにデータチェックが可能

Buzz Finder(バズファインダー)は、NTTコムオンラインが運営するソーシャルリスニングツールです。業界最速水準で投稿をリアルタイム分析。顧客の不満や炎上状況をチェックできます。ツイート数の急増を知らせてくれるアラート通知や日々の分析結果をメールで送信してくれるデイリートピックメール機能があるので、毎日ログインするのが大変な場合におすすめです。

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  • Googleの検索キーワード推移をチェックできる
  • 特定の国や地域を指定してソーシャルリスニングが可能
  • 特定のキーワードやトピックに関する情報がメールで受け取れる

Google トレンドは、2006年にリリースされたソーシャルリスニングツールで、キーワードやトピックの検索回数トレンドを確認できます。最大5つのキーワードまで、スコア化した検索回数の推移グラフがチェックできます。またキーワードやトピックを指定しておけば、トレンド情報をメールで受け取ることも可能です。

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  • 24時間・7日間・30日間で検索したキーワードの推移をチェックできる
  • 感情の推移をグラフで表示
  • 話題のキーワードをチェックできる

Yahoo!リアルタイム検索は、検索したキーワードに関連した内容をリアルタイムで検索できるツールです。キーワードのツイート数の推移を24時間・7日間・30日間でチェックでき期間指定も可能。ポジティブ・ネガティブなどツイートの感情について、グラフで表示してくれます。

Insight Intelligence Q

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  • 消費者の本音がわかる
  • 反応がリアルタイムにわかる
  • 国内最大規模×高品質のデータ

Insight Intelligence Qは、消費者の心を知るためのツールです。ソーシャルメディアの投稿をさまざまな角度から分析し、消費者の行動の裏にある「本音」を知る手助けをします。

見える化エンジン - 株式会社プラスアルファ・コンサルティング

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  • 幅広いチャネルの情報を集積
  • SNS上の膨大なテキストデータを分析
  • 社内データを横断的に分析

見える化エンジンは、クラウド型のテキストマイニングツールです。 従来のテキストマイニングツールと比較し、社内データの収集・分析、未経験者でも利用できる直感的な操作性がポイントです。

クチコミ@係長

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  • 最大級のクチコミデータ量
  • 検索も分析もスピーディ
  • ダッシュボードでリアルタイムモニタリング

クチコミ@係長は、ソーシャル・ビッグデータをリアルタイムに収集・蓄積し、自由な切り口で検索・分析するためのクラウドサービスです。最大級クチコミデータから分析可能なので、まるで生活者の頭の中を観測するように、ユーザーの本音に近い情報をリアルタイムに把握できます。

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  • 炎上を察知し風評被害を回避できるアラート機能
  • SNSアカウント分析
  • 自社のページ・アカウントに対する投稿を一元管理

Social Insight(ソーシャルインサイト)は、FacebookやTwitterをはじめとするソーシャルメディア運用を支援するソーシャルリスニングツールです。 クチコミ分析、SNS効果測定、レポート作成、投稿配信といった面倒な作業をサポートします。炎上を察知し風評被害を回避できるアラート機能が特徴です。

ソーシャルリスニングツール活用事例

事例1.玩具メーカーB社

会社名:玩具メーカーB社業種:玩具メーカー

課題:年間数十万件もの顧客の声をレポートにする作業が非効率だった

月次レポート作成のため、年間40~50万件もコールセンターに寄せられる顧客の声を、担当者が一つひとつ目を通して分類することに精一杯だったため、問題がありそうな顧客の声に気付きにくかった。

2、3か月で製品ライフサイクルを終える商品もあるので、毎月10人で2日間かかっている顧客の声をまとめた月次レポート作成をよりスピーディーに作成し、顧客の声を事業部門に伝えたいと考えていた。

効果:月次レポート作成が一人でもできるように

ソーシャルリスニングツールで顧客の声を自動分類した結果、月次レポート作成が1人でできるように。自動的にグループ化・マッピングされた顧客の声の全体像から、問題箇所をすぐに突き止め該当箇所の詳細分析や改善策の検討に時間を割けるようになった。

事例2.食品メーカーM社

企業名:食品メーカーM社業種:食品メーカー

課題:新商品の成否の確認をより正確に行いたい

新商品開発は、市場環境と新しい技術の融合により、新しいベネフィットの発見や消費者ニーズの発掘を目指して行っている。
最近では「一人十色」と言われるほど多くのニーズが複雑に絡み合った難しい市場環境になっている中で、同社ではネットの口コミを活用を決めた。
しかし、ソーシャルリスニングツールを活用するまでは、手作業で複数サービスの膨大な情報を収集する必要があり、手間がかかりすぎていた。

効果:主力戦力以外の成否も確認できるように

新商品の成否の確認をするために口コミを活用していたM社は、主力製品以外にも、複数の商品の口コミを分析する必要があったため、ソーシャルリスニングにかなりの時間がかかっていた。
また、主力製品以外では口コミの総数が少なく、人力で探していては十分な量の口コミデータを獲得できなかった。
ソーシャルリスニングツールを導入することで、出現頻度の少ないサービスでも短時間で見つけられるようになり、ユーザーのニーズに合った商品の開発に取りかかれるようになった。

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事例3.通販メーカーJ社

企業名:通販会社J社業種:通販会社

課題:トラブル対応にのみ、守りの状況を打破したい

J社ではコールセンターで対応する問い合わせ件数は1日に1,500件前後もあり、手作業で確認を行うと、集計に時間がかかり、対応が遅れてしまうという状況で、リスクが高い顧客の声と、トラブル発生時の顧客の反響しか見られなかった。
従来、社内で「顧客の声」といえば、トラブル対応レポートで活用するだけで「顧客の声」に対して、一部ではネガティブなイメージが定着してしまっていた。

効果:顧客の声を活かし、トラブルを活かした攻めの改善活動に

ソーシャルリスニングツールを用いることで、全体の顧客の声を集められるようになったため、顧客の声をいろいろな軸で分析し、改善活動に役立てられそうな情報を幅広く収集できるようになった。
そのおかげで翌日には問い合わせ全件のデータを集計可能になり、dailyでレポート発行ができるまでになったため、日々の改善活動に活かせるようになった。
また、これまで見えていなかった顧客の前向きな意見を閲覧できるようになったため、モチベーションアップにもつながった。

ソーシャルリスニングツールを活用しよう

ソーシャルリスニングのツールを紹介しました。ソーシャルリスニングツールを利用することで、ソーシャルメディアの情報を企業活動の多くのプロセスに活用できます。無料のソーシャルリスニングツールもあるので、この記事を参考にして、企業活動の改善にソーシャルリスニングツールの導入を検討してみてください。

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