ソーシャルリスニングツール比較17選！メリット・選び方【無料あり】

ソーシャルリスニング・SNS・口コミ分析ツールを導入しようと思っても、種類がたくさんあってどうやって選べばいいの？と迷いますよね。そんな声にお応えして「SaaS導入推進者が選ぶサイト第1位^※」のBOXILがおすすめソーシャルリスニング・SNS・口コミ分析ツールを厳選。チェックしたいサービスの紹介資料をまとめてダウンロードできます。
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^{※2020年9月実施 株式会社ショッパーズアイ「SaaS比較メディアに関するイメージ調査」より}

ソーシャルリスニングとは

ソーシャルリスニングとは、マーケティングやブランディングなどに役立てるための活動です。X（旧Twitter）やInstagramなどのSNSや、口コミサイトで発信されている消費者の投稿データを収集・分析し、マーケティング戦略に活用します。

ソーシャルリスニングツールを活用すれば、消費者が日常のなかで発信している生の声を、製品・サービスの開発・改善や宣伝広告・顧客対応まで、企業活動の多くのプロセスに活かせます。投稿数の推移をリアルタイムで見たり、施策のタイミングを見計らったりと、広報活動の効果測定や計画の企画にも活用できます。

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ソーシャルリスニングツールでわかること

ソーシャルリスニングツールでは次の項目を分析できます。いずれにおいても、消費者の生の声を収集し、正確な状況を把握できる点が強みです。

• ブランドイメージ
• 業界動向
• プロモーションの効果測定
• 消費者ニーズ

ソーシャルリスニングが注目されている理由

ソーシャルリスニングが注目されている理由は次のとおりです。

• スマートフォンの普及でSNSが浸透
• 消費者の80％以上が口コミを参考にする
• 顧客の声が集まるソーシャルメディア

スマートフォンの普及でSNSが浸透

ソーシャルリスニングは、スマートフォンが普及するにしたがって次第に注目されるようになりました。

出典：総務省 通信利用動向調査

上図の経産省のデータでは、スマートフォンが2010年に現れたあと、急速に普及しているのがわかります。また下図を参照すると、SNSの利用率は年々上昇傾向で、私たちの生活のなかに浸透していることも明白です。

出典：総務省情報通信政策研究所「情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査」

このように、常にネットにつながっていることが当たり前になり、SNSを活用して意見を自由に発信できるようになったため、消費者の生の声を聴きとれるようになったのです。

消費者の80％以上が口コミを参考にする

出典：総務省 「平成28年 情報通信白書」

総務省の平成28年度版情報通信白書によると、「買い物をする際にレビューをどのくらい参考にするか？」と質問したところ、20～60代の全年代で「かなり参考にする」「まあ参考にする」と回答した人を合わせると60％以上がレビューを参考にしていることがわかりました。

つまり、多くの顧客が商品を購入するときに、X（旧Twitter）やInstagramなどのSNSや口コミサイトで発信されている口コミや、すでに商品を使用したユーザーのレビューを参考にしているのです。そこで、ソーシャルメディアでの顧客の声を抽出することが重要となります。

また、レビューを読んで購入する商品を決定したことがあるかと質問したところ、全年代で8割以上の人が、「何度もある（5回以上）」「何回かある（5回未満）」であると回答しました。

総務省「平成28年 情報通信白書」

商品購入時に参考にされている口コミやレビューを、ソーシャルリスニングツールで調査することで、今後の製品戦略に活かせます。また、上記で説明した消費者が商品を購入するまでの行動からも、ソーシャルリスニングがいかに重要かがわかります。

顧客の声が集まるソーシャルメディア

SNSが普及するまでは、消費者は主に企業が発信する情報をもとに商品を購入していました。商品やサービスに対する情報発信は、知人の口コミのような局所的なものと、企業によるものがメインだったためです。

SNSが普及してからは、消費者が世界中へ自由に意見を発信できるようになったので、他の消費者の情報を企業が発信する情報に加えて参考にできるようになりました。

消費者が自由に意見を発信できるようになり、購買活動中に他の消費者の意見を参考にする行動が生まれています。そこで、企業側は消費者の発信する情報を取り入れ企業戦略に活かすのがソーシャルリスニングです。

ソーシャルリスニングツールの選び方

ソーシャルリスニングツールを選ぶ際は、次の流れで確認しましょう。

• ソーシャルリスニングツールの導入目的を確認する
• ソーシャルリスニングツールの機能を確認する
• ソーシャルリスニングツールを導入する際の注意点を確認する
• ソーシャルリスニングツールの料金・価格相場を確認する

ソーシャルリスニングツールの導入目的を確認する

ソーシャルリスニングツールの導入を検討する際は、まず導入目的を明確にしましょう。主な導入目的は次のとおりです。

導入目的	詳細
SNSの情報を収集・分析して業務にスムーズに反映したい	SNS上やWebメディア上の口コミを管理・分析できるツールがおすすめ
マーケティング施策に使える分析をしたい	さまざまな分析機能のあるツールがおすすめ
分析だけでなくSNSアカウント運用や競合モニタリングも行いたい	SNS運用やマーケティングまで行えるツールがおすすめ

ソーシャルリスニングツールの機能を確認する

ソーシャルリスニングツールでできること、利用できる機能は次のとおりです。上記の導入目的・課題をどのように解決できるか記載しているため、必要な機能を洗い出しましょう。

【基本的な機能】

機能	詳細
データ収集	指定したキーワードでデータを網羅的に収集する機能
口コミ分析	口コミ件数や本文の分析を行う機能
フォロワー分析	フォロワーの属性や動向などを分析する機能
発言（ポジ／ネガ）分析	口コミ内容からポジティブ／ネガティブを分析する機能
関連語分析	関連するキーワードの分析を行う機能
リスク検知	炎上の早期検知をし、アラートを出す機能
トレンド分析	業界やSNS内のトレンドを分析する機能
市場分析	市場心理を分析する機能
感情分析	投稿内容から感情を読み取り分析する機能
興味関心分析	興味関心がどこに向いているのかを分析する機能
キャンペーン分析	自社・他社の実施したキャンペーンの反応を分析する機能
レポート	分析結果をレポート化する機能

【特定の課題・用途・業界に特化した機能】

機能	詳細
SNS運用	施策立案から効果測定までSNS運用が行える機能
予約投稿	SNSの予約投稿が行える機能
競合モニタリング	競合他社のSNSでのユーザー反応をモニタリングする機能

マーケティングに活かしたい場合はトレンド分析や市場分析機能があるものを、効率よくPDCAを回して運用したい場合にはSNS運用に活かせる機能を搭載したツールがおすすめです。

ソーシャルリスニングツールを導入する際の注意点を確認する

ソーシャルリスニングツールを導入する際、失敗しないために次の項目も確認しておきましょう。

確認事項	詳細
データ収集の媒体	情報収集できるメディアがどれなのかを明確にし、ニーズに合うツールを選びましょう。
グローバル対応	市場や調査対象が海外にある場合は対象のエリアの調査が可能か確認しておく必要があります。
セキュリティ	SNS情報を取り扱うためセキュリティ対策が万全か確認しておきましょう。
サポート体制	導入時や導入後のサポートはどのような形で受けられるのかを事前に確認しておくと安心です。

ソーシャルリスニングツールの料金・価格相場を確認する

ソーシャルリスニングツールの料金は、主に月額固定費用で、そのほかに初期費用がかかるものもあります。また、オプション機能を選択すると追加料金となる場合もあるため、必要な機能と要件が搭載されているサービスの料金を確認しましょう。

データ収集したい媒体や利用する機能によってプランが異なる場合もあるため、気になるツールは公式サイトから相談や見積もり依頼を行いましょう。

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口コミやキーワードの収集・分析ができるソーシャルリスニングツール

SNSの情報を収集、分析、管理するタイプです。口コミによるネガポジ分析やメディア別の分析などが行えます。リアルタイムでの口コミ収集や分析を行いたい場合におすすめです。

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• Google ビジネス プロフィール専用の口コミ総合管理ツール
• テンプレートにてレビューへ半自動的な返信
• レビューのポジティブとネガティブを自動判定

Hoshitorn（ホシトルン）は、Googleの検索結果に店舗の情報を掲載する「Google ビジネス プロフィール（旧称 Google マイビジネス）」専用の口コミ総合管理ツールです。分析結果に基づき、ポジティブレビューの増加およびネガティブレビューの抑制をするために実施すべき改善策を打ち出します。口コミ増加や回復により店舗の集客効果を期待できます。

Hoshitorn（ホシトルン）の料金プラン・費用

要問い合わせ

Hoshitorn（ホシトルン）の評判・口コミ

• 複数サイトの店舗情報を一括更新
• 店舗やサイト横断で口コミをAI分析
• MEO対策や地図アプリ上での広告配信に対応

口コミコムは、国内外の複数の口コミサイト情報とSNSを一括管理できるツールです。Google マップの口コミのほか、多くの連携サイトの口コミを、店舗やエリア単位などで自動分析できます。

また、競合や市場との比較分析もでき、口コミの違いから自社の強みと弱みの把握に役立ちます。口コミサイトや地図アプリでの広告配信も一括化でき、分析から売上向上のための施策管理までまとめて対応可能です。

口コミコムの料金プラン・費用

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• X（旧Twitter）データをリアルタイムで可視化
• 前日のX（旧Twitter）の話題の概容をメールでお届け
• FacebookやInstagramなどの投稿の収集、分析もサポート

Buzz Finderは、X（旧Twitter）の公式全量データをほぼリアルタイムで収集、分析できるリスク管理ツールです。あらかじめ設定したキーワードでX（旧Twitter）の投稿をモニタリングし、件数推移や共起語、ポジネガ分析が可能です。

また、自動日報機能や投稿増加時のアラート通知機能も搭載しています。前日の投稿量と話題の概容、具体投稿例などを日報メールで毎日受け取れるので、顧客の声の定点観測や詳細分析における工数削減に役立ちます。

Buzz Finderの料金プラン・費用

• 初期費用：要問い合わせ
• 月額費用：88,000円〜

※2週間の無料トライアルあり

• Googleの検索キーワード推移をチェックできる
• リアルタイムの検索トレンドを把握可能
• 特定のキーワードやトピックに関する情報がメールで受け取れる

Google トレンドは、2006年にリリースされた無料ツールで、キーワードやトピックの検索回数トレンドを確認できます。最大5つのキーワードまで、スコア化した検索回数の推移グラフがチェックできます。またキーワードやトピックを指定しておけば、トレンド情報をメールで受け取ることも可能です。

Google トレンドの料金プラン・費用

無料

• X（旧Twitter）に投稿されたツイートをリアルタイムに検索可能
• Xのトレンドランキング20を表示
• 急上昇ワードや人気ツイートも

Yahoo!リアルタイム検索は、ヤフー株式会社が提供している、X（旧Twitter）に投稿されたツイートをリアルタイムに検索可能な無料ツールです。X（旧Twitter）のトレンドランキング20が表示され、急上昇ワードや人気ツイートもわかります。

Yahoo!リアルタイム検索の料金プラン・費用

無料

• 世界中のブランドが導入
• 消費者のサインをリアルタイムに可視化
• 最大で過去5年間のデータにアクセス可能

Talkwalkerは、ルクセンブルグ発のソーシャルリスニングツールです。リアルタイムで世界中の最新情報を収集し、ビジネスの競争力維持をサポートします。SNS・ブログ・フォーラム・ニュースサイトをリアルタイムでモニタリングし、高度なAIを活用したセンチメント分析で、ポジティブ・ネガティブを識別します。懸念すべき投稿や言及がSNS上で発生した場合、自動的に通知機能が飛ばされ、リアルタイムにリスク管理が可能です。

Talkwalkerの料金プラン・費用

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※無料デモあり

複数の分析ができるソーシャルリスニングツール

口コミやテキストの分析だけでなく、頻出単語や画像分類など独自開発のツールにおいて多くの分析を行えるタイプです。さまざまな角度から分析したデータをもとに適切な施策を実施したい場合におすすめです。

• AIでマーケティングをよりスマートに
• さまざまな顧客の声を分析
• 1つのインターフェースですべてをモニタリング

Salesforce Marketing Cloudは、マーケティング全般に強いツールで、顧客の声に耳を傾け、顧客とつながり情報を発信可能です。AIにて新たなセグメントを発見し、もっとも関心を示しそうな顧客の特定が可能です。顧客データと行動データを組み合わせて、リアルタイムに関連するコミュニケーションを生み出します。

Salesforce Marketing Cloudの料金プラン・費用

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※30日間の無料トライアルあり

Salesforce Marketing Cloudの評判・口コミ

• 画像解析により絵文字や指定したロゴを含む投稿の収集が可能
• キーワードだけでなく人に注目した分析ができる
• グローバル展開に役立つニーズの把握にも対応

Quid Monitorは、世界中のSNSやブログなどをリアルタイム分析できるソーシャルリスニングツールです。36のフィルタリング機能を搭載し、ノイズを除去したうえで収集データを分析可能です。

特定のターゲット層の興味関心や、競合ブランドに対してどう発言しているかを分析し、ダッシュボードで可視化できます。

Quid Monitorの料金プラン・費用

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※無料デモあり

Quid Monitorの評判・口コミ

• リアルタイムデータをスピーディーに活用できる
• AIと機械学習による解析
• リアルタイムデータの素早い収集

Brandwatch（ブランドウォッチ）は、グローバルなソーシャルリスニングツールです。X（旧Twitter）・Facebookのほか、Instagram・TikTok・Reddit・Tumblrの公式パートナーで、X（旧Twitter）の全量データにアクセスできます。

市場動向やトレンドの傾向、ブランドや製品への評価のレポートが作成可能です。AIの活用により、クチコミ情報の解析や、深層学習を利用した画像解析も行えます。今まで多くのリソースを割いていた、市場調査やリサーチの時間とコストを大幅に削減します。

Brandwatch（ブランドウォッチ）の料金プラン・費用

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Brandwatch（ブランドウォッチ）の評判・口コミ

• 東南アジアにて利用されているソーシャルリスニングツール
• ASEAN諸国の全言語に対応
• 直感的なインターフェース

Zanroo Japan（ザンルージャパン）は、タイ発祥のグローバルソーシャルリスニングツールです。日本はもちろん、海外のSNS分析に秀でており、とくにASEAN諸国の全言語に対応していることから、東南アジアにおけるソーシャルリスニングに効果的です。

Zanroo Japan（ザンルージャパン）の料金プラン・費用

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• マーケターの声から生まれたソーシャルリスニングツール
• X（旧Twitter）の話題のツイート分析
• 競合比較機能も搭載

Insight Intelligence Qは、データセクション株式会社が提供する、マーケターの声から生まれたソーシャルリスニングツールです。話題のツイート分析だけでなく、プロモーションの反響分析や、アカウント分析が可能です。競合比較機能も搭載し、ユーザーインサイトの調査に活用できます。

Insight Intelligence Qの料金プラン・費用

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※2週間の無料トライアルあり

Insight Intelligence Qの評判・口コミ

• 顧客の声や社内の声などのテキストデータを可視化
• SNS上の膨大なテキストデータを分析
• 顧客の本音を捉える高精度な自然言語処理技術

見える化エンジンは、株式会社プラスアルファ・コンサルティングが提供する、クラウド型のテキストマイニングツールです。X（旧Twitter）やInstagramなどのSNS、アンケート、問い合わせコールログ、社内文書などのデータ分析・活用が可能です。

顧客の本音を捉える高精度な自然言語処理技術が搭載されています。幅広いデータソースを取得し、直感的な操作でデータをわかりやすく見える化します。

見える化エンジンの料金プラン・費用

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見える化エンジンの評判・口コミ

• AI搭載ソーシャルリスニングツール
• 人間の判定に近い精度で分析
• 「投稿自動カテゴリー振り分け」機能

モニタリングDXは、シエンプレ株式会社が提供する、AI搭載のソーシャルリスニングツールです。高性能AIによりSNS投稿・口コミ分析の手間を大幅に削減可能です。

ネガティブ・ポジティブのレベル判定はもちろん、各投稿の話題・内容の仕分けまでを行う「投稿自動カテゴリー振り分け」機能を搭載しています。SNS分析自動化のためのアラート機能・週報メール機能もあります。

モニタリングDXの料金プラン・費用

• 初期費用：要問い合わせ
• 月額費用：93,500円〜

• SNSが含まれる30超のチャネルを一元管理
• 消費者の声をAIが分析
• 競合他社のメンションも検出

Sprinklrは、AIを標準装備したカスタマーエクスペリエンスツールです。SNSが含まれた30超のチャネルを一元管理できます。自社のみならず競合他社のブランドやプロダクトに関するメンションも検出可能です。一定レベルを超えたネガティブな感情分析が自動で通知される機能もあります。

Sprinklrの料金プラン・費用

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※無料デモあり

• ノルウェー発ソーシャルリスニングツール
• 高精度なセンチメント分析
• カスタムアラート機能

Meltwater（メルトウォーター）は、ノルウェー発のソーシャルリスニングツールです。アジア市場のトッププラットフォームを含む広範囲なSNSや情報誌、テレビ・ラジオ・ポッドキャストに至るまでのソースを網羅しています。SNS上の高精度なセンチメント分析、15か月分の履歴分析、炎上対策ができ、カスタムアラートや自動レポーティング機能も備えています。

Meltwater（メルトウォーター）の料金プラン・費用

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SNSマーケティングを行えるソーシャルリスニングツール

SNSのデータ収集や分析、運用に対応しているタイプです。予約投稿やキャンペーン施策を実施できたり、アカウントの改善提案をしたりとツールによって特徴が異なります。

口コミの分析からSNSの運用までを一括して行いたい場合におすすめです。

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• ハッシュタグやURLなどの過去投稿データを全量取得し自動分析
• 拡散に貢献しているインフルエンサーを特定し自動アプローチ
• 製品画像解析やAIでの画像分析にも対応

Tofu Analyticsは、SNSのフォロワー情報や頻出ワード、投稿内容の感情まで自動分析できるソーシャルリスニングツールです。2次拡散、3次拡散以降まで分析し実際に拡散に貢献しているインフルエンサーを特定可能です。

また、キャンペーン関連のキーワードを含むSNS上の消費者感情が、ポジティブかネガティブかを自動解析できます。発言内容と照らし合わせることで、インサイトや炎上リスクの分析に役立ちます。

Tofu Analyticsの料金プラン・費用

要問い合わせ

※無料トライアルあり

Tofu Analyticsの評判・口コミ

• 炎上を察知し風評被害を回避できるアラート機能
• 主要なSNSアカウントをすべて分析
• ページ・アカウントに対する投稿を一元管理

Social Insight（ソーシャルインサイト）は、株式会社ユーザーローカルが提供する、FacebookやX（旧Twitter）をはじめとする、SNS運用を支援するソーシャルリスニングツールです。クチコミ分析、SNS効果測定、レポート作成、投稿配信といった面倒な作業をサポートします。炎上を察知し風評被害の回避が可能なアラート機能を搭載しています。

Social Insight（ソーシャルインサイト）の料金プラン・費用

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※無料トライアルあり

Social Insight（ソーシャルインサイト）の評判・口コミ

「BOXIL SaaS AWARD Winter 2024」の受賞サービス

「BOXIL SaaS AWARD（ボクシル サース アワード）」は、SaaS比較サイト「BOXIL SaaS」が毎年3月4日を「SaaSの日（サースの日）」と定め、優れたSaaSを審査、選考、表彰するイベントです。

今回の「BOXIL SaaS AWARD Winter 2024」は、2023年10月1日から2024年9月30日までの1年間で新たに投稿された口コミ約13,000件を審査対象としており、計294サービスに、ユーザーから支持されるサービスの証としてバッジを付与しました。

Good Service 受賞サービス一覧
Tofu Analytics

【Good Service】：「BOXIL SaaS」上に投稿された口コミを対象に、各カテゴリで総得点の高いサービスに対してスマートキャンプから与えられる称号です。

口コミ項目別No.1 受賞サービス一覧
サービスの安定性No.1	Tofu Analytics
機能満足度No.1	Tofu Analytics
お役立ち度No.1	Tofu Analytics
使いやすさNo.1	Tofu Analytics

【口コミ項目別No.1】：「BOXIL SaaS」上に投稿された「口コミによるサービス評価」9項目を対象に、各カテゴリ、各項目において一定の基準を満たした上で、最も高い平均点を獲得したサービスに対して、スマートキャンプから与えられる称号です。

＞＞BOXIL SaaS AWARD Winter 2024の詳細はこちら

ソーシャルリスニングツールのメリット

顧客の「生の声」を集められる

ソーシャルリスニングツールでは、ソーシャルメディアで消費者が自由に発信している「生の声」を集められるため、消費者の真のニーズをリサーチ可能なことがメリットとして挙げられます。

従来のマーケットリサーチで用いられた、アンケート調査や対面インタビューの手法では、顧客側は体面を気にして「生の声」を正直に回答できない場合が多くあり、正確な調査が困難でした。

ソーシャルリスニングツールを利用すれば、よりリアルな消費者の声をマーケティングに活かせるようになり、ニーズに合った商品やサービスを提供するヒントになるでしょう。

キャンペーンや広告の効果測定に有効

キャンペーンや広告の効果測定でも、ソーシャルリスニングツールは役立ちます。打ち出したキャンペーンや広告が、消費者からどのようなフィードバックを受けているかをリアルタイムで把握できるので、すぐに施策へ反映したり、今後の打ち出し方を考えたりできるのも大きなメリットとなります。

ソーシャルリスニングツールのデメリット

情報が膨大で精査が難しい

ソーシャルリスニングツールで気をつけなければいけないのが、人々のサービスに対する意見が非定型的で情報量が膨大なため、狙ったデータを獲得できない可能性がある点です。

ソーシャルリスニングを行ううえでの目的やキーワードを精査し、適切な情報が得られるように準備しましょう。

商品のオリジナリティが失われる

また、消費者の意見に商品やサービスを寄せた結果、オリジナリティが失われるリスクも考えられます。ソーシャルリスニングツールの分析結果はマーケティングに効果的ですが、やみくもに取り入れるのではなく、よく精査することが大切です。

ソーシャルリスニングツールの目的

ソーシャルリスニングは、主に次のような目的で導入されています。

• 業務改善へのヒント獲得
• 業界・競合の動向把握
• 炎上対策

業務改善へのヒントを得る

ソーシャルリスニングツールは、消費者からのリアルな口コミを収集できるため、口コミから製品やサービスの改善点を見つけられます。

ツールを活用して、ブランドや商品サービスに対する消費者からのリアルな声を分析することで、ユーザーが「どのようなイメージを抱いているのか」「どのような不満を抱いているのか」などを把握できます。

ソーシャルリスニングツールでは、消費者が自由に発信している声を把握できるため、アンケート調査では得るのが困難な「消費者の率直な意見」を把握できるのが特徴です。また、SNSで投稿されている生の声からは、ポジティブ・ネガティブな意見の両方を収集可能です。そのため、幅広い意見から、今まで気付けなかったニーズの発見ができ、商品・サービスの改善や新商品開発に役立てられるでしょう。

業界・競合の動向を把握する

ソーシャルリスニングツールを導入すれば、業界や競合他社の動向を把握できます。

複数のメディアに投稿されたさまざまな声を収集し一元管理して分析できるため、競合他社の評判や口コミをチェックしたり、業界のトレンドを把握したりできます。

そのため、競合の口コミの特徴や内容を分析し、自社と比較・検証することで、商品やサービスの品質向上に役立てられるでしょう。また、日々変化するトレンドから業界の動向を把握することで、新たな市場を発見が可能になり、新商品開発に活用できます。

さらに、ソーシャルリスニングツールではリアルタイムでメディアの声を収集・分析できるため、真っ先にトレンドを押さえて迅速な対応ができ、改善や商品開発のスピードが早まり競争力を高められます。

炎上対策

ソーシャルリスニングツールは、炎上対策を目的としても利用できます。

SNSの炎上対策には、商品・サービスに関する投稿の急増を早期に発見することが重要です。

SNSでは、ネガティブな意見や批判、クレームなども発信され、すぐに情報が拡散されます。しかし、ネガティブな意見や苦情などを放置してしまい、事態が大きくなり炎上すると、ブランドイメージの低下やアカウント停止といった被害につながる恐れがあります。事態の収拾には時間や手間もかかるでしょう。

ソーシャルリスニングツールを活用すれば、ネガティブな投稿を短時間で発見できるため、苦情への謝罪や意見に対するお礼を返信するといった対応をスピーディーに行えます。そのため、投稿の拡散を防ぎ、炎上リスクを最小限に抑えられます。

ソーシャルリスニングツールの使い方

活用目的を明確化する

ソーシャルリスニングツールの活用目的を明確化しましょう。具体的には、「明確なキャンペーンの反応が見たい」「業界のトレンドが見たい」といった例が挙げられます。

ソーシャルリスニングツールを活用するうえで、ただ情報を集めるだけでは、コストを掛けた割には効果があまり得られない、といった結果をもたらす可能性が高いです。効果を最大化するためにも、何のために分析を行うのか目的を明確化し、戦略的にソーシャルリスニングツールを活用する必要があります。

適切なキーワードを選定する

消費者の投稿するワードは定形ではないので、ほしい情報を手に入れるためには、ソーシャルリスニングツールでしっかりとキーワードの選定をする必要があります。

キーワードの選定には、サービス名や会社名のほか、業界名や競合名など、ほしい情報がどのようなキーワードであれば集まるのかを想定しましょう。キーワードの選定を誤ると余計な情報が入り、正確な調査が難しくなるので、キーワードの選定は重要です。

今後の開発・施策に活かす

ソーシャルリスニングツールを使っているなかで見えてくるのは、サービスに対して、買いたいと思っている人（ポジティブな意見）、買いたくないと思っている人（ネガティブな意見）がいることです。

「どこに魅力を感じて買いたいと思っているのか？」「買いたくない人はどこに不安があって買いたくないと思っているのか？」をそれぞれ抽出することで、ネガティブな印象をなくしてポジティブな印象を強くするようなPR、または製品開発を行いましょう。

ソーシャルリスニングツールの活用事例

ソーシャルリスニングツールの具体的な活用事例を、業界別に課題と効果から紹介します。

事例1. 玩具メーカーB社

課題：年間数十万件もの顧客の声をレポートにする作業が非効率だった

月次レポート作成のため、年間40～50万件もコールセンターに寄せられる顧客の声を、担当者が一つひとつ目を通して分類することに精一杯だったため、問題がありそうな顧客の声に気付きにくかった。

2、3か月で製品ライフサイクルを終える商品もあるので、毎月10人で2日間かかけてまとめている「顧客の声」の月次レポートをよりスピーディーに作成し、顧客の声を事業部門に伝えたいと考えるようになる。

効果：月次レポート作成が一人でもできるように

ソーシャルリスニングツールで顧客の声を自動分類した結果、月次レポート作成が1人でできるようになる。自動的にグループ化・マッピングされた顧客の声の全体像から、問題箇所をすぐに突き止め、該当箇所の詳細分析や改善策の検討に時間を割けるようになった。

事例2. 食品メーカーM社

課題：新商品の成否の確認をより正確に行いたい

新商品開発は、市場環境と新しい技術の融合により、新しいベネフィットの発見や消費者ニーズの発掘を目指して行っている。最近では「一人十色」と言われるほど多くのニーズが複雑に絡み合った難しい市場環境もあり、同社ではネットの口コミ活用を決めた。

しかし、ソーシャルリスニングツールを活用するまでは、手作業で複数サービスの膨大な情報を収集する必要があり、手間がかかりすぎていた。

効果：主力戦力以外の成否も確認できるように

新商品の成否の確認をするために口コミを活用していたM社は、主力製品以外にも、複数の商品の口コミを分析する必要があったため、ソーシャルリスニングにかなりの時間がかかっていた。また、主力製品以外では口コミの総数が少なく、人力で探していては十分な量の口コミデータを獲得できなかった。

ソーシャルリスニングツールを導入することで、出現頻度の少ないサービスでも短時間で見つけられるようになり、ユーザーのニーズに合った商品の開発に取りかかれるようになる。

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事例3. 通販メーカーJ社

課題：トラブル対応にのみ、守りの状況を打破したい

J社ではコールセンターで対応する問い合わせ件数は1日に1,500件前後もあり、手作業で確認を行うと、集計に時間がかかり、対応が遅れてしまう状況だった。また、リスクが高い顧客の声と、トラブル発生時の顧客の反響しか見られなかった。

従来、社内で「顧客の声」と言えば、トラブル対応レポートで活用するだけで、「顧客の声」に対して一部ではネガティブなイメージが定着してしまっていたとのこと。

効果：顧客の声を活かし、トラブルを活かした攻めの改善活動に

ソーシャルリスニングツールを用いることで、全体の顧客の声を集められるようになったため、顧客の声をいろいろな軸で分析し、改善活動に役立てられそうな情報を幅広く収集できるようになった。

おかげで翌日には問い合わせ全件のデータを集計可能になり、毎日レポート発行ができるまでになったため、日々の改善活動に活かせるようになる。また、これまで見えていなかった顧客の前向きな意見を閲覧できるようになったため、従業員のモチベーションアップにもつながった。

ソーシャルリスニングツールの活用を検討しよう

ソーシャルリスニングツールで消費者の声を分析することで、マーケティングやブランディングから、製品・サービスの改善や宣伝広・顧客対応まで、企業活動の多くのプロセスに活用できます。SNSに投稿される消費者の情報を取り入れ、販売戦略や炎上対策に活用したい人におすすめのサービスです。

ソーシャルリスニングツールには、次のような強みの異なるタイプがあるので、目的にあったツールを選びましょう。

• キーワード収集・分析効率化ができるタイプ
• 多様な分析方法が利用できるタイプ
• SNS運用に効果的なタイプ

無料のソーシャルリスニングツールもあるので、この記事を参考にして、企業活動の改善にソーシャルリスニングツールの導入を検討してみてください。

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