ソーシャルリスニングとは | SNS普及で注目、ツール比較18選・活用メリットと事例・無料あり

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ソーシャルリスニングとは、ソーシャルメディア上で人々が日常的に行っている会話や自然な行動に関するデータを収集し、それらを調査・分析することによって業界動向把握やトレンド予測、自社・ブランドの改善に活かす手法です。そのメリットと事例、おすすめの分析ツールを紹介していきます。
ソーシャルリスニング・SNS・口コミ分析ツール

ソーシャルリスニングとは

ソーシャルリスニングとは、SNSや口コミサイトで発信されている消費者の投稿データを収集・分析し、商品の評判やブランディングに活かすマーケティング手法です。

消費者が日常の中で発信している生の声を、製品・サービスの開発・改善、宣伝広告、顧客対応まで企業活動のすべてのプロセスに活かすことができます。

ソーシャルリスニングツールとは、SNSや口コミサイト上の膨大な投稿の中から、市場の動向や消費者のニーズ、自社ブランドに対する投稿など、企業戦略で必要となる情報をリアルタイムに収集・分析ができるツールです。

投稿数の推移をリアルタイムで可視化し、どのタイミングでどんな施策を打つのが適切か。広報活動の効果測定や計画の企画にも活用できます。

ソーシャルリスニングは、マーケティングに活用できるだけではなく、製品・サービスの開発・改善から宣伝広告、顧客対応まで、企業活動のすべてのプロセスにおいて有効です。

そんなソーシャルリスニングが注目されている理由やメリットについて解説しながら、おすすめの分析ツールを紹介します。

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目次

ソーシャルリスニングが注目されている理由

(1)スマホ普及でSNSが頻繁に利用

ソーシャルリスニングが注目されている理由は、スマートフォンが私達の生活の中に急速に普及し、常にネットにつながっていることが当たり前になってきたなかで、SNSを活用して、自分の意見を自由に発信できるようになったことが大きな要因の一つだと言えます。

上記図の経産省のデータを見ると、スマートフォンが2010年に現れたあと、急速に普及しているのがわかります。また下記図を参照すると、SNSの利用率は年々上昇傾向で、私達の生活の中に浸透していることも明白です。

出典:総務省情報通信政策研究所「情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査」

SNSでは、一般の消費者が自分の意見を自由に発信できるようになったため、今まで把握できなかった消費者の生の声を、誰でも、手軽に見られるようになりました。

(2)消費者の80%以上が口コミを参考にする

多くの顧客が商品を購入するときにSNSや口コミサイトで発信されている口コミや、すでに商品を使用した人によるレビューを参考にしているため、ソーシャルメディアでの顧客の声を抽出することが重要となります。

総務省の平成28年度版情報通信白書によると、 「買い物をする際にレビューをどのくらい参考にするか?」という調査を行った結果、20~60代の全年代で、「かなり参考にする」、「まあ参考にする」と回答した人を合わせると60%以上がレビューを参考にしていることがわかりました。


出典:総務省 「平成28年 情報通信白書」

また、レビューを読んで購入する商品を決定したことがあるかという調査を行った結果、全年代で8割以上の人が、「何度もある(5回以上)」、「何回かある(5回未満)」であると回答しました。


総務省「平成28年 情報通信白書」

実際に商品購入時に参考にされている口コミやレビューをソーシャルリスニングで調査することで、今後の製品戦略に活かせること、上記で説明した消費者が商品を購入するまでの行動からも、ソーシャルリスニングがいかに重要かがわかります。

顧客の声が集まるソーシャルメディア

SNSが普及するまでは商品やサービスに対する情報発信は、知人の口コミなどの局所的なものと、企業によるもので、消費者は主に企業が発信する情報を元に商品を購入していました。

SNSが普及してからは、消費者が世界中へ自由に意見を発信できるようになったので、他の消費者の情報を企業が発信する情報に加えて参考にできるようになりました。

消費者が自由に意見を発信できるようになり、購買活動中に他の消費者の意見を参考にするという行動が生まれた中で、企業側は消費者の発信する情報を取り入れる必要性が生まれたため、この消費者の意見を抽出し、企業戦略に活かすソーシャルリスニングが必要となったのです。

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ソーシャルリスニングでわかること

ブランドイメージ

SNSでは消費者の生の声を収集できるため、会社やサービスへのイメージをより正確に把握できます。

ソーシャルリスニングを通して消費者の投稿を分析することで、どのようなシーンで使われているか、どんな人から良い印象、悪い印象を受けているかがわかるため、今後のブランディング戦略の決定に役立ちます。

業界動向

現在のトレンドや、今後消費者は商品にどうなってほしいのか?を把握できるため、先を見越した商品開発や、新たな市場を開拓可能となります。

プロモ−ションの効果測定

自社で行った広告やキャンペーン施策などに対し、消費者がどんな反応をしているのか、ソーシャルリスニングを活用することで生の声を得られます。

得られたデータを活用し、今後の戦略の練り直しをスピーディに行えるので、最適なPRを打ち出すことに役立ちます。

消費者ニーズ

ソーシャルリスニングを活用すると、アンケートや問い合わせでは拾いきれない、消費者の率直な意見を集められます。

投稿のなかからポジティブな意見や、ネガティブな意見を見つけ出すことで、商品やサービスの改善に役立てられます。

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ソーシャルリスニングの2つメリット・デメリット

メリット(1)顧客の「生の声」を集められる

ソーシャルリスニングでは、ソーシャルメディアで消費者が自由に発信している「生の声」を集められるため、消費者の真のニーズをリサーチ可能なことがメリットとして挙げられます。

従来のマーケットリサーチで用いられたアンケート調査や対面インタビューなどの手法では、顧客側は体面を気にして「生の声」を正直に回答できない場合が多くあり、正確な調査が困難でした。

メリット(2)キャンペーンや広告の効果測定にも

キャンペーンや広告の効果測定でも、ソーシャルリスニングは役立ちます。打ち出したキャンペーンや広告が、消費者からどのようなフィードバックを受けているかをリアルタイムで把握できるので、すぐに施策へ反映したり、今後の打ち出し方を考えたりできるのも大きなメリットとなります。

準備不足では失敗する?導入後の活用イメージを持つ

ソーシャルリスニングを活用するうえで気をつけなければいけないのが、人々のサービスに対する意見が非定型的で、情報量が膨大なため、うまく使いこなせないと、狙ったデータを獲得できないということです。

また、消費者の意見に商品やサービスを寄せた結果、オリジナリティが失われるリスクも考えられます。

ソーシャルリスニング活用の3つのポイント

活用目的の明確化

ソーシャルリスニングを行うにあたって、明確なキャンペーンの反応が見たい、業界のトレンドが見たいなどKPIを設定することが重要となります。

ソーシャルリスニングを活用するうえでただ情報を集めるだけでは、コストを掛けた割には、効果があまり得られない。といった結果をもたらす可能性が高いです。

効果を最大化するためにもなんのために分析を行うのか。その目的を明確化し、戦略的にソーシャルリスニングを活用する必要があります。

適切なキーワードの選定

消費者の投稿するワードは定形ではないので、ほしい情報を手に入れるためには、しっかりとキーワードの選定をする必要があります。

キーワードを選定には、自社サービス名や会社名、業界名、競合名など、ほしい情報がどのようなキーワードであれば集まるのかを想定しましょう。

キーワードの選定を誤ると余計な情報が入ってしまうので、正確な調査がしにくくなってしまうので、キーワードの選定は重要です。

今後の開発・施策に活かす

ソーシャルリスニングを行うなかで見えてくるのは、自社サービスに対して、買いたいと思っている人(ポジティブな意見)、買いたくないと思っている人(ネガティブな意見)がいることです。

このポジティブな意見と、ネガティブな意見を仕分けて、買いたいと思っている人は、どこに魅力を感じて買いたいと思っているのか?買いたくない人はどこに不安があって買いたくないと思っているのか?をそれぞれ抽出することで、ネガティブな印象をなくして、ポジティブな印象を強くするようなPR、または製品開発を行い、買う理由を際立たせるとよいでしょう。

おすすめソーシャルリスニングツール18選

次ソーシャルリスニングツールを紹介していきます。ソーシャルリスニングを用いて企業活動を分析を行う際には、ぜひおすすめのサービスです。

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Salesforce Marketing Cloud (Social Studio)

  • AIでマーケティングをよりスマートに
  • あらゆる顧客の声を分析
  • 1つのインターフェイスで全てをモニタリング

Salesforce Marketing Cloudはソーシャルメディアマーケティングに特化した強力なツールで、顧客の声に耳を傾け、顧客とつながり、情報を発信が可能です。一般的なチャネル全体で、営業やサービスにマーケティングを融合できます。

AIを活用して新たなセグメントを発見し、もっとも関心を示しそうな顧客を特定。予測とレコメンデーションの精度を向上する流れをすべて自動化できるのに加え、顧客データと行動データを組み合わせてリアルタイムに関連するコミュニケーションを生み出します。

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Oracle Social Cloud

  • 完全な統合プラットフォーム
  • ビジネスをソーシャルに連携
  • Twitterデータが利用可能

Oracle Social Cloud はソーシャルメディアを活用してビジネス全体を成長させましょう。Oracle Socialを使用すれば、分析力とコンテンツを改善し、サービス提供と組織の成長を迅速化できます。

また、Twitterとのパートナーシップも行っており、顧客サービスに役立つ高度なインサイトがソーシャル時代のスピードで得られます。

BuzzFinder

  • ソーシャルメディアのリスク・炎上対策に最適
  • 手間なく毎日ソーシャルリスニング
  • 始めやすく、続けやすい 料金プラン

BuzzFinderはNTTコム・オンライン・ソリューションズが提供するソーシャルリスニングサービスです。

Twitter、ブログ、掲示板等を含む膨大なクチコミ数を対象とするソーシャルメディア分析ツールです。これらの情報の把握・分析をメール通知等で効率的にご支援することにより、トラブルへの迅速な対応や市場や競合のリアルタイムな状況把握を実現し、お客様のビジネスの改善・向上に貢献します。

メルトウォーター

  • 何ひとつ見逃さないデータ
  • 必要な情報から重要なインサイトを取得
  • 次のステージに向かうためのサポート

Meltwaterは3万社以上の顧客企業がOutside Insightを利用し、十分に情報を得た上で意思決定をおこなうソーシャル分析ツールです。先を見越す経験豊富なパートナーがサポートし、初のデジタルによるメディアモニタリングを導入し、 どこよりも早く人工知能主導型のメディアインテリジェンス を提供しています。

Insight Intelligence

  • 消費者の本音がわかる
  • 反応がリアルタイムにわかる
  • 国内最大規模×高品質のデータ

Insight Intelligenceはインサイト・インテリジェンスは、消費者の心を知るためのツールです。ソーシャルメディアの投稿をさまざまな角度から分析し、消費者の行動の裏にある「本音」を知る手助けをします。

Zanroo

  • 13ヶ国・17言語に対応
  • 地図上データとソーシャルデータを統合
  • リアルタイム分析

Zanrooはタイに本社をおくIBG社が開発したSNS分析ツールです。日本語はもちろん、13ヶ国・17言語に対応しています。また、地図データとSNSデータをマッピングすることができるのが特徴です。

見える化エンジン

  • 幅広いチャネルの情報を集積
  • SNS上の膨大なテキストデータを分析
  • 社内データを横断的に分析

見える化エンジンは1500社以上が導入する、クラウド型テキストマイニング市場導入シェアNo.1のテキストマイニングツールです。 従来のテキストマイニングツールと比較し、社内データの収集・分析、未経験者でも利用できる直感的な操作性がポイントです。

sprinklr

  • 人に寄り添い、記憶に残る体験を作る
  • 複数のチャネルを横断管理
  • ブランドチャンネルを統合管理

Sprinklrのソーシャル + メッセージングスイートは、顧客が利用する複数のチャネルを管理するための各ツールを1つの統合プラットフォームに統合し、リスニング、パブリッシング、レポーティングなど、連動する機能を提供することで、新たなデジタル時代を勝ち抜くグローバルな企業・団体を支援します。

Crimson Hexagon ForSight

  • ユーザーのトレンドがわかる
  • さまざまな面からデータ分析ができる
  • データの説得力が高い

Crimson Hexagon ForSight(クリムゾンヘキサゴン・フォーサイト)は、AI搭載の次世代ソーシャルリスニングプラットフォームです。ユーザーの過去の投稿からトレンド変化がわかります。独自アルゴリズムで目的に応じてユーザーをグループ分けできます。また、定量的なデータとソーシャル上でのユーザーボイスを掛け合わせることでデータの価値を高められます。

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クチコミ@係長

  • 最大級のクチコミデータ量
  • 検索も分析もスピーディ
  • ダッシュボードでリアルタイムモニタリング

クチコミ@係長は、ソーシャル・ビッグデータをリアルタイムに収集・蓄積し、自由な切り口で検索・分析するためのクラウドサービスです。最大級クチコミデータから分析可能なので、まるで生活者の頭の中を観測するように、ユーザーの本音に近い情報をリアルタイムに把握できます。

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Social Insight(ソーシャルインサイト)

  • 炎上を察知し風評被害を回避できるアラート機能
  • SNSアカウント分析
  • 自社ページ・アカウントに対する投稿を一元管理

Social Insight(ソーシャルインサイト)は、FacebookやTwitter、Google+をはじめとするソーシャルメディア運用を支援するソーシャルリスニング(分析)ツールです。 クチコミ分析、SNS効果測定、レポート作成、投稿配信といった面倒な作業をサポートします。炎上を察知し風評被害を回避できるアラート機能が特徴です。

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ブームリサーチ

  • 国内最大のクチコミデータベース
  • 80種類以上の分析メニュー
  • 初めての方でも使える直感的なインターフェース

ブームリサーチは、ソーシャルメディア上の国内最大の膨大なクチコミデータを収集・分析・共有し、生活者の"声"をマーケティングのヒントに変えるソーシャルリスニング(分析)ツールです。さまざまな切り口からデータを分析できるので、膨大なソーシャルメディアデータからマーケティングに役立つヒントを掘り起こせます。

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ペチャクチャ

  • 圧倒的なデータ量
  • 正確な感情理解・分析力
  • 一瞬で報告書作成可能

ペチャクチャは、ソーシャルメディアをはじめとするネット上の膨大な口コミデータを収集&分析し、それら「生の声」から導きだされる分析データを商品やサービスの市場調査・マーケティングに活用するソーシャルリスニング、ソーシャルメディア分析ツールです。

Crimson Hexagon Forsight(クリムゾン ヘキサゴン フォーサイト)

  • Twitterの全データにアクセス可能
  • 豊富なソーシャルメディア・データソース
  • 多言語での比較分析が可能

Crimson Hexagon Forsightは、Twitterをはじめとするソーシャルメディアから、ブランドや商品に対する世界中の顧客エンゲージメントを分析するプラットフォームです。ソーシャルメディアのデータを用いた顧客インサイト分析により、マーケティングとビジネス・プログラムの活性化、最適化を実現します。多言語での比較が可能なのも特徴の一つです。

ADPLAN SM

  • 登録キーワードやアカウントをピックアップ
  • さまざまな分析項目で集計可能
  • マーケティングデータとして活用できる

ADPLAN SMは、ソーシャルメディア上での特定条件のキーワードをリスニングし、分析・収集することで、ネット上での先端的なユーザ動向をキャッチするソーシャルリスニング(分析)ツールです。このリアルタイムのトレンドを利用することで、マーケティング活動の最大化を実現します。

コミュニケーションエクスプローラー

  • 月間20億件のビッグデータを解析
  • 蓄積されたデータによる正確な分析
  • シンプルでわかりやすいインターフェース

コミュニケーションエクスプローラーは、Twitterやブログなどソーシャルメディア上に投稿されたビッグデータから、投稿者の 「気持ち」の意味を理解し分析するマーケティング施策に活用できるクラウドサービスです。月間20億件のデータを解析しており、正確な分析が可能です。

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無料のソーシャルリスニングツール

まず、無料で始められるソーシャルリスニングツールを紹介します。まず「ソーシャルリスニングってどういうもの?」「初めてでうまく活用できるのか自信がない…」という人も無料であれば導入しやすいのではないでしょうか。

Hootsuite(フートスイート)

  • ダッシュボード管理で高い操作性
  • 複数のSNS管理
  • レポートやチームでの管理機能

Hootsuite(フートスイート)は、TwitterやFacebook、Google+、LinkedIn、WordpressやFoursquareなどのソーシャルメディアを分析ができ、レポートやチームでの管理機能が無料で利用できるソーシャルリスニング(分析)ツールです。

Social Mention(ソーシャルメンション)

  • 海外のソーシャルメディアにも対応
  • 100以上のソーシャルメディアをモニタリング可能
  • 4種類のカテゴリから影響力を測定

Social Mention(ソーシャルメンション)Social Mention(ソーシャルメンション)は、100以上のソーシャルメディアをモニタリングし、Strength、Sentiment、PassionとReachといった4種類のカテゴリから影響力を測定可能な無料ソーシャルリスニング(分析)ツールです。

ソーシャルリスニングツール活用事例

事例1.玩具メーカーB社

会社名:玩具メーカーB社業種:玩具メーカー

課題:年間数十万件もの顧客の声をレポートにする作業が非効率だった

月次レポート作成のため、年間40~50万件もコールセンターに寄せられる顧客の声を、担当者が一つひとつ目を通して分類することに精一杯だったため、問題がありそうな顧客の声に気付きにくかった。

2、3か月で製品ライフサイクルを終える商品もあるので、毎月10人で2日間かかっている顧客の声をまとめた月次レポート作成をよりスピーディーに作成し、顧客の声を事業部門に伝えたいと考えていた。

効果:月次レポート作成が一人でもできるように

ソーシャルリスニングツールで顧客の声を自動分類した結果、月次レポート作成が1人でできるように。自動的にグループ化・マッピングされた顧客の声の全体像から、問題箇所をすぐに突き止め該当箇所の詳細分析や改善策の検討に時間を割けるようになった。

事例2.食品メーカーM社

企業名:食品メーカーM社業種:食品メーカー

課題:新商品の成否の確認をより正確に行いたい

新商品開発は、市場環境と新しい技術の融合により、新しいベネフィットの発見や消費者ニーズの発掘を目指して行っている。
最近では「一人十色」と言われるほど多くのニーズが複雑に絡み合った難しい市場環境になっている中で、同社ではネットの口コミを活用を決めた。
しかし、ソーシャルリスニングツールを活用するまでは、手作業で複数サービスの膨大な情報を収集する必要があり、手間がかかりすぎていた。

効果:主力戦力以外の成否も確認できるように

新商品の成否の確認をするために口コミを活用していたM社は、主力製品以外にも、複数の商品の口コミを分析する必要があったため、ソーシャルリスニングにかなりの時間がかかっていた。
また、主力製品以外では口コミの総数が少なく、人力で探していては十分な量の口コミデータを獲得できなかった。
ソーシャルリスニングツールを導入することで、出現頻度の少ないサービスでも短時間で見つけられるようになり、ユーザーのニーズに合った商品の開発に取りかかれるようになった。

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事例3.通販メーカーJ社

企業名:通販会社J社業種:通販会社

課題:トラブル対応にのみ、守りの状況を打破したい

J社ではコールセンターで対応する問い合わせ件数は1日に1,500件前後もあり、手作業で確認を行うと、集計に時間がかかり、対応が遅れてしまうという状況で、リスクが高い顧客の声と、トラブル発生時の顧客の反響しか見られなかった。
従来、社内で「顧客の声」といえば、トラブル対応レポートで活用するだけで「顧客の声」に対して、一部ではネガティブなイメージが定着してしまっていた。

効果:顧客の声を活かし、トラブルを活かした攻めの改善活動に

ソーシャルリスニングツールを用いることで、全体の顧客の声を集められるようになったため、顧客の声をいろいろな軸で分析し、改善活動に役立てられそうな情報を幅広く収集できるようになった。
そのおかげで翌日には問い合わせ全件のデータを集計可能になり、dailyでレポート発行ができるまでになったため、日々の改善活動に活かせるようになった。
また、これまで見えていなかった顧客の前向きな意見を閲覧できるようになったため、従業員のモチベーションアップにもつながった。

ソーシャルリスニングツールを活用しよう

ソーシャルリスニングのツールを紹介しました。ソーシャルリスニングツールを利用することで、ソーシャルメディア上のあらゆる情報を企業活動のすべてのプロセスに活用できます。

無料のソーシャルリスニングツールもあるので、この記事を参考にして、企業活動の改善にソーシャルリスニングツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか?

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