FAQシステムには多くの種類があり「どれを選べばいいか」迷いますよね。後から知ったサービスの方が適していることもよくあります。導入の失敗を避けるためにも、まずは各サービスの資料をBOXILでまとめて用意しましょう。
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中小企業が抱える顧客対応の課題
FAQシステムを導入していない中小企業が顧客対応で抱えている課題には次のようなことが挙げられます。
- 問い合わせ対応に時間がかかりすぎる
- 回答内容にばらつきがある
- 過去のFAQの管理が不十分
問い合わせ対応に時間がかかりすぎる
中小企業では、リソース不足や効率的なシステムの欠如の問題があり、問い合わせ対応に時間がかかりすぎる傾向にあります。
たとえば、少人数のスタッフが多くの問い合わせに対応しなければならない場合や、手動での対応が必要な場合が考えられます。これにより、顧客からの問い合わせに迅速に対応できず、顧客満足度が低下するリスクがあります。
また、スタッフの業務負担が増大し、結果としてさらなる業務効率の低下を招く恐れがあります。
回答内容にばらつきがある
中小企業では、統一されたマニュアルやトレーニングの不足の問題があり、回答内容にばらつきが発生しやすい傾向にあります。スタッフごとに異なる回答や、経験の浅いスタッフによる不正確な情報提供などは、顧客が混乱し信頼を失うことも考えられます。
さらに、ばらつきのある回答は、企業のブランドイメージにも悪影響を及ぼす懸念があります。
過去のFAQの管理が不十分
中小企業のなかには、過去のFAQを検索するのが難しい状況である企業も少なくありません。たとえば、FAQが紙ベースで管理されている場合や、デジタル化されていても検索機能が不十分な場合が考えられます。
スタッフが過去の問い合わせ履歴や回答を迅速に参照できず、同じ質問に対してその都度対応が発生します。
また、顧客がみずからFAQを検索して問題を解決することが難しくなり、問い合わせが増加する原因にもなります。
中小企業のFAQシステム活用シーン
FAQシステムは顧客対応だけでなく、社内業務や教育など幅広いシーンで活用できます。中小企業におけるFAQシステムの活用方法を紹介します。
チャットボットへの活用
FAQシステムに蓄積されたデータをチャットボットと連携させることで、顧客からの問い合わせに対し自動で回答する仕組みを構築できます。営業時間外でも対応が可能になり、問い合わせ対応の手間を大幅に削減できます。
このようにチャットボットを活用すれば、少人数で業務を回している中小企業でも安定したカスタマーサポートの提供が可能です。対応品質のばらつきや、社員の対応負担といった課題の解消にもつながります。
社内の業務ナレッジを共有・蓄積
社内のFAQとして活用すれば、総務や人事、IT部門などへのよくある質問を一元管理できます。社員が自分で情報を検索・解決できるようになり、社内の問い合わせ対応が減ります。
業務ナレッジをFAQとして蓄積することで、情報の属人化を防げるでしょう。部署ごとに分断されがちな業務情報を可視化することで、業務の効率化とスムーズな情報共有が実現します。
新人教育や業務引き継ぎに活用
よくある業務の流れや対応方法をFAQとして整理することで、新入社員や異動してきた社員の教育にも活用できます。マニュアルよりも簡潔に情報がまとまっているため、現場の実務に即した形で学習を進められるでしょう。
こうした仕組みを整えることで、新人教育にかかる時間や担当者の負担を軽減できます。また、業務の属人化を防ぎ、誰でも同じレベルで対応できる環境づくりに役立ちます。
FAQシステムを導入するメリット
中小企業がFAQシステムを導入して得られるメリットは次のとおりです。
- 顧客対応の効率化
- 顧客満足度の向上
- FAQの分析・改善ができるようになる
顧客対応の効率化
FAQシステムでは、問い合わせの自動応答やナレッジベースの提供が可能なため、迅速かつ効率的に顧客対応ができます。たとえば、よくある質問に対する自動応答機能を活用することで、スタッフの負担を軽減し、対応時間を短縮できます。
また、ナレッジベースを整備することで、スタッフが迅速に正確な情報を提供できるようになります。
顧客満足度の向上
FAQシステムでは、24時間対応や自己解決の促進が可能なため、顧客満足度を向上できます。たとえば、顧客がいつでもFAQを参照できるようにすることで、営業時間外でも問題解決が可能になります。
また、自己解決を促進することで、顧客のペースで問題を解決できるため、満足度が高まります。
FAQの分析・改善ができるようになる
FAQシステムでは、利用状況の分析やフィードバックの収集が可能なため、FAQの内容を継続的に改善できます。たとえば、どの質問が頻繁に参照されているかを分析することで、重要な情報を強化できます。
また、顧客からのフィードバックを収集し、FAQの内容を更新することで、より役立つ情報を提供できるようになります。
FAQシステムを選定する際のポイント
中小企業がFAQシステムを選定する際は、いくつかの基準が存在します。代表的な基準について解説します。
導入後のサポート体制をチェックする
FAQシステムを選ぶ際には、長期的な運用を見据えて、導入後のサポート体制が充実しているかどうかを確認することが重要です。
たとえば、24時間対応のサポートや、定期的なシステムアップデート、トレーニングプログラムの提供などを確認しておきましょう。これにより、システムの安定運用が確保され、トラブル発生時にも迅速に対応できる体制が整います。
カスタマイズ性と拡張性を考慮する
FAQシステムを選ぶ際には、自社のニーズに合わせたカスタマイズが可能かどうか、将来的な拡張性があるかどうかも重要なポイントです。
たとえば、特定の業界や業務に特化した機能の追加や、他のシステムとの連携が可能かどうかを確認しておきましょう。これにより、企業の成長に合わせてシステムを柔軟にアップデートできます。
ユーザビリティとインターフェースの使いやすさ
FAQシステムを選ぶ際には、ユーザビリティとインターフェースの使いやすさも重要なポイントです。
たとえば、直感的な操作が可能なインターフェースや、ユーザーが簡単に情報を検索・参照できる設計がされているかどうかを確認しておきましょう。これにより、スタッフや顧客がストレスなくシステムを利用でき、効率的な運用が可能になります。
FAQシステムの機能・料金比較表
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おすすめのFAQシステム15選
中小企業におすすめのFAQシステムを紹介します。
Helpfeel（ヘルプフィール）
Helpfeel（ヘルプフィール）は、高精度な検索機能と自動FAQ生成機能が利用できるFAQシステムです。
Helpfeel（ヘルプフィール）は次のような特徴があります。
- AIが自動でFAQを生成し更新
- 高精度な検索アルゴリズムで回答を迅速に提供
- 検索行動のレポートティング分析が可能
Zendesk
Zendeskは、幅広い業種や規模の企業に対応する多機能FAQシステムです。
Zendeskは次のような特徴があります。
- マルチチャネル対応機能
- 強力な統合機能とアプリマーケット
- 豊富なドキュメントとサポート
PKSHA FAQ
PKSHA FAQは、高度な自然言語処理技術を活用したFAQシステムです。
PKSHA FAQは次のような特徴があります。
- 高度な自然言語処理技術で回答精度が高い
- 検索エンジンでFAQがヒット
- トレーニングやセミナー開催など手厚い運用サポート体制
SolutionDesk
SolutionDeskは、問い合わせ管理とFAQをシームレスに統合したFAQシステムです。
SolutionDeskは次のような特徴があります。
- 問い合わせ管理とFAQの統合機能
- 顧客満足度調査機能を搭載
- リーズナブルな価格設定
FastAnswer
FastAnswerは、顧客向けFAQ、社内向けFAQどちらも1つのシステム上で一元管理できるFAQナレッジシステムです。
FastAnswerは次のような特徴があります。
- FAQコンテンツだけでなくファイルやWebコンテンツも検索対象化
- 参照回数や検索ログなど、利用状況のクロス集計で多角分析
- 規模に関わらず多様な業種・業界に対応
Video Questor
Video Questorは、アップロードした動画コンテンツの内容を解析し、指示に合った文章を生成できる生成AIツールです。
Video Questorは次のような特徴があります。
- ユーザーはチャットで指示出しが可能
- 要約や質問応答、アンケート作成、マニュアル作成などの文章生成をサポート
- 外国語、日本語の動画に対し異なる言語で指示を出せる多言語対応
ヘルプドッグ
ヘルプドッグは、AIを搭載したFAQやヘルプセンターを簡単に作成できるセルフサポートシステムです。
ヘルプドッグは次のような特徴があります。
- 簡単にWebフォームを作成や公開できる管理システム
- EFO機能を搭載し離脱防止策を提供する高い操作性
- ビジネス特化の豊富なテンプレートを無料で利用可能
Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloudは、AIによる自動応答と高度なカスタマイズ機能が利用できるFAQシステムです。
Salesforce Service Cloudは次のような特徴があります。
- AIによる自動応答と分析機能
- 高度なカスタマイズ機能
- 強力な統合機能とアプリマーケット
DECA カスタマーサポート
DECA カスタマーサポートは、さまざまなコミュニケーション手段を統合できる多機能FAQシステムです。
DECA カスタマーサポートは次のような特徴があります。
- 多チャンネル対応で顧客の利便性を向上
- ChatGPTを活用して企業に合わせたFAQを自動生成
- ビデオ通話、有人チャットへの切替可能
Tayori
Tayoriは、リーズナブルな価格設定と顧客満足度調査機能を備えたFAQシステムです。
Tayoriは次のような特徴があります。
- 無料プランの提供あり
- 簡単にカスタマイズ可能なフォーム作成機能
- 顧客満足度調査機能
KotaMi
KotaMiは、AIを活用したリアルタイム翻訳機能や直感的なインターフェースが利用できるFAQシステムです。
KotaMiは次のような特徴があります。
- AIによる自動応答機能で、迅速な対応が可能
- カスタマイズ可能なFAQページを簡単に作成
- 検索数をランキングで表示可能
Alli LLM App Market
Alli LLM App Marketは、高度な自然言語処理機能やリアルタイムでのユーザーフィードバック収集が利用できるFAQシステムです。
Alli LLM App Marketは次のような特徴があります。
- 高度な自然言語処理で、複雑な質問にも対応
- アプリ内統合が容易で、既存システムとの連携がスムーズ
- リアルタイムでのユーザーフィードバック収集
ふれあいコンシェルジュ
ふれあいコンシェルジュは、無制限のFAQデータ数とユーザー数をサポートし、簡単に運用できるFAQシステムです。
ふれあいコンシェルジュは次のような特徴があります。
- FAQデータ数やユーザー数に上限がない
- ユーザーニーズに合ったFAQを簡単に追加・修正
- Excel/CSVファイルで簡単に導入可能
アルファスコープ
アルファスコープは、業界特化型のカスタマイズ機能と高いセキュリティが利用できるFAQシステムです。
アルファスコープは次のような特徴があります。
- ナレッジ精度を向上させるコンテンツ編集機能
- オペレーターに合わせたUI設計が可能
- 自然言語処理技術を生かした豊富な検索機能
コンパス・キューエー
コンパス・キューエーは、既存のFAQページや問い合わせ対応システムに簡単に組み込める生成AIカスタマーサポートツールです。
コンパス・キューエーは次のような特徴があります。
- AIが質問の意図を理解し高精度検索
- 既存サイトへリンク設置で簡単に導入可能
- 専任パートナーがデータに基づき継続的に改善サポート
FAQシステム選定の決め手はサポート・柔軟性・使いやすさ
FAQシステムを選ぶ際は、導入後のサポート体制、カスタマイズ性と拡張性、ユーザビリティとインターフェースの使いやすさ、などを踏まえて検討することが重要です。
ボクシルでは各サービスの口コミが多く寄せられているので、選定の際はサービス資料とあわせてチェックすることをおすすめします。
FAQシステムは、次の記事でも詳しく紹介しています。
＼ 稟議や社内提案にも使える！／
