中小企業向け「IVR（自動音声応答システム）」おすすめ10選！選定ポイントと導入のメリット

最終更新日：2024-08-15（記事の情報は現在から33日前のものです）

中小企業におすすめのIVR（自動音声応答システム）をボクシル編集部が解説。IVR（自動音声応答システム）を選定する際のポイントや導入するメリットを解説しています。この記事を読めばどのIVR（自動音声応答システム）を導入するべきかどうかがわかります。

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中小企業が抱える電話対応の課題

IVR（自動音声応答システム）を導入していない中小企業が、電話対応で抱えている課題には次のようなことが挙げられます。

人件費がかさむ
顧客満足度が低下する
電話対応のデータ分析が難しい

人件費がかさむ

中小企業では、電話対応のために専任スタッフを雇う必要がある場合、その人件費は企業の大きな負担となります。さらに、ピーク時には電話対応に追われ、他の重要な業務が滞ることもあります。

業務全体の効率が低下し、結果として企業の成長を妨げる要因となります。

顧客満足度が低下する

中小企業では、スタッフの数が限られているため、顧客対応が遅れることがあり、顧客満足度が低下する懸念があります。電話がつながりにくい、対応が遅いといった問題が発生すると、顧客は不満を感じやすくなります。

たとえば、顧客が問い合わせをした際に長時間待たされたり、何度も電話をかけ直さなければならなかったりすると、顧客の信頼を失いかねません。

リピーターの減少や口コミによる評判の低下が起こり、企業の売上やブランドイメージに悪影響を及ぼすことも考えられます。

電話対応のデータ分析が難しい

中小企業では、電話対応のデータを手動で管理することが多く、データ分析が難しい傾向にあります。

たとえば、どのような問い合わせが多いのか、どの時間帯に電話が集中するのかといったデータを正確に把握できないため、適切な対応策を講じることが困難です。

そのため、サービスの質を向上させるための具体的な施策が打ち出せず、顧客満足度の向上や業務効率化が進まない状況が続くことがあります。

IVR（自動音声応答システム）を導入するメリット

中小企業がIVR（自動音声応答システム）を導入して得られるメリットは次のとおりです。

電話対応の負荷軽減や人件費を削減
顧客満足度の向上
データ分析による業務改善

電話対応の負荷軽減や人件費を削減

IVR（自動音声応答システム）では、顧客の問い合わせを自動で振り分けたり、よくある質問に自動で回答できたりするため、オペレーターの負担を大幅に軽減できます。

オペレーターはより複雑な問題や専門的な対応に集中でき、業務の効率化が図れます。また、IVRを導入することで、オペレーターの数を減らし、人件費の削減にもつながるため、企業はコストを抑えつつ、質の高いサービスを提供が可能となります。

顧客満足度の向上

IVR（自動音声応答システム）では、迅速かつ正確な対応が可能なため、顧客満足度を向できます。顧客は必要な情報をすぐに得られるようになり、問題解決のスピードが上がります。

たとえば、顧客が電話をかけた際に、適切な部署や担当者に迅速につながることで、ストレスを感じることなくスムーズに対応を受けられます。

また、IVRシステムは24時間365日対応可能なため、顧客はいつでも問い合わせを行え、利便性が向上します。これにより、顧客の信頼を得られ、リピーターの増加にもつながります。

データ分析による業務改善

IVR（自動音声応答システム）では、通話内容や問い合わせ内容をデータとして蓄積し、分析が可能なため、業務改善に役立てられます。たとえば、よくある問い合わせを把握し、FAQの充実やサービスの改善につなげられます。

また、通話データを分析することで、顧客のニーズやトレンドを把握し、マーケティング戦略の立案にも役立てられます。

さらに、IVRシステムを通じて得られたデータを活用することで、オペレーターのトレーニングや業務プロセスの見直しを行い、より効率的で効果的な対応が可能となります。

IVR（自動音声応答システム）を選定する際のポイント

中小企業がIVR（自動音声応答システム）を選定する際は、いくつかの基準が存在します。代表的な基準について解説します。

自社のニーズに合った機能を持っているか

IVR（自動音声応答システム）を選ぶ際には、自社の業務プロセスや顧客対応のニーズに合った機能を持っているかどうかを確認することが重要です。

たとえば、複数の言語に対応しているか、カスタマーサポートの自動化が可能か、または特定の業界に特化した機能があるかなどを確認する必要があります。

さらに、顧客の問い合わせ内容に応じて適切な部署に転送する機能や、音声認識技術を活用して顧客の要望を正確に把握する機能があるかも重要です。これにより、顧客対応の効率化と満足度の向上が期待できます。

導入と設定が簡単かどうか

IVR（自動音声応答システム）を選ぶ際には、導入と設定が簡単かどうかを確認することが重要です。システムの設定が複雑であれば、導入に時間がかかり、運用開始が遅れる可能性があります。

たとえば、直感的なインターフェースやサポート体制が充実しているか、導入時に専門的な技術知識が必要ないかなどを確認しておきましょう。

また、ベンダーが提供するトレーニングやサポートが充実しているかも重要です。これにより、スムーズな導入と運用が可能となり、早期に効果を実感できます。

カスタマイズの自由度

IVR（自動音声応答システム）を選ぶ際には、カスタマイズの自由度が高いかどうかを確認することが重要です。自社の特定のニーズに合わせてシステムを調整できるかどうかが、長期的な運用の鍵となります。たとえば、シナリオの変更が容易か、音声メッセージのカスタマイズが可能か、または新しい機能の追加が柔軟に行えるかなどを確認しておきましょう。

さらに、システムのアップデートや拡張が容易であるかも重要です。これにより、変化するビジネス環境に柔軟に対応し、常に最適な顧客対応を提供できます。