KARAKURI chatbot
導入事例 Hさん
- 女性 20代後半
- IT/通信/インターネット系
- 従業員数 501〜1,000人
- その他:
- 一般社員・職員
※掲載情報はインタビュー対象者の導入当時のものであり、最新の仕様とは異なる場合があります。
導入前の課題：解決率が25%で頭打ち、管理画面が複雑で新人教育に数か月を要し分析作業にも月44時間が発生
―――以前は別のチャットボットを利用されていたとのことですが、当時抱えていた課題について教えていただけますか。
以前は生成AI機能がない、従来の典型的なシナリオ型チャットボットを利用していました。
解決率が平均して25%前後で頭打ちになっており、これ以上改善を続けても問い合わせの削減に大きく貢献できないという課題がありました。
また、代理店を挟んでの契約だったため、機能開発やサポートのスピード感にも不満を感じていました。
―――その使いにくさは、実際のサポート業務にどのような影響を与えていたのでしょうか。
管理画面が非常に特殊でわかりにくく、新しい社員や派遣社員が画面を見慣れるまでに3〜4か月ほど要しており、オンボーディングに時間がかかっていました。
さらに、分析で取得できる項目が少なかったため、会話履歴をダウンロードしてスプレッドシートに手動で落とし、マクロを回して集計する作業を行っていました。
そのため、分析作業だけで月に44時間もの運用コストが発生していました。
管理画面の使いやすさと生成AIによる解決率向上を重視
―――新たなチャットボットへのリプレイスを検討し始めた背景を教えてください。
旧システムの使いにくさや解決率の伸び悩みに加え、会社から「大幅なコール削減のために大きなアクションを起こさなければならない」というミッションが下されたことが直接のきっかけです。現状の仕組みでは限界があると感じ、展示会などに参加して情報収集を始めました。
―――システムを選定する際、どのような点を重視して比較検討を行いましたか。
2社ほど比較検討を行い、管理画面の使いやすさ、直接やり取りができる手厚いサポート体制、そして生成AIなどの最新技術を活用して、運用負担をかけずに高い解決率を実現できるかどうかを特に重視しました。
―――最終的にKARAKURI chatbotを導入するにあたり、懸念点や妥協せざるを得なかった部分はありましたか。
価格面については妥協しました。以前利用していたシステムにくらべて倍近くに上がりました。
コストパフォーマンスの面では少し懸念がありましたが、管理画面の使いやすさや手厚いサポート、新機能開発の柔軟性などを考慮し、最終的には費用に見合う効果が出ると判断して決断しました。
分析にかかる月44時間の運用コストを削減 新人教育も1週間に短縮
―――実際にKARAKURI chatbotを導入したことで、どのような業務効率化が実現できましたか。
最も大きかったのは分析作業の効率化です。管理画面がダッシュボード化されており、直感的にデータがまとまっているため、以前行っていたスプレッドシートの管理やマクロを回す時間がすべてなくなり、月に44時間分の運用コストを削減できました。
―――現場のサポートメンバーへの定着や、教育面で変化はありましたか。
UIが直感的で非常に見やすいため、以前は3〜4か月かかっていた新人のオンボーディングが、現在ではわずか1週間で管理画面を操作できる状態にまで短縮されました。
日々のトレーニング作業やQA作成の業務量自体は大きく変わっていませんが、操作性が向上したことで、現場メンバーの心理的な負担はかなり軽減されています。
―――お客様の利便性や解決率といった観点では、どのような効果が得られましたか。
電話による問い合わせが具体的に何件減ったかという正確な数値の特定は難しいのですが、チャットボットが「役に立った」と評価された数は、旧システムと比較して倍に増えました。
満足度も向上しており、確実に問い合わせ削減に寄与していると感じています。
―――システムの運用面で、以前と比べて便利になったと感じる機能はありますか。
サイトへのボットの設置や、公開・非公開の切り替え、アイコンデザインの変更などが、管理画面から自分たちの裁量で簡単に設定できるようになったことです。
以前は他部署のデザイナーに依頼してHTMLタグを埋め込んでもらう必要がありました。しかし、現在はワンクリックで対応できるため、利用数増加のための施策をスピーディーに試すことができ、大変役立っています。
今後はコール削減効果の可視化とデータ基盤連携に期待
―――実際に運用していく中で、想定外だったことや苦労した点はありましたか。
生成AIが人間のように自然な対話ができるため、お客様が会話を長引かせてしまい、堂々巡りになってしまい、対応回数が増加する傾向があったことです。
解決率を上げるためには生成AIでの対応を増やす必要がありますが、生成AIのコストは高いため、利用数が増えるとプランを格上げする必要が出てきます。
その追加予算を確保するための社内調整には非常に苦労しました。
―――今後、KARAKURI chatbotに対して期待するサポートや機能があれば教えてください。
社内に対して「チャットボットがどれだけコール削減につながっているか」をうまく説明できないと、予算の確保や社内での位置づけの維持が難しくなります。
そのため、ボットの利用数増加が電話着信数の減少にどう影響しているかといった、分析フェーズでのより踏み込んだサポートがあると嬉しいです。
現在は当社のビッグデータ基盤と切り離されているため、今後は社内データとリアルタイムで連携し、自動で効果分析ができるような仕組みになることを期待しています。
KARAKURI chatbot
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