ChatPlus | AI AgentPlus
導入事例 Yさん
- 女性 20代後半
- IT/通信/インターネット系
- 従業員数 11〜30人
- マーケティング
- 係長・主任クラス
※掲載情報はインタビュー対象者の導入当時のものであり、最新の仕様とは異なる場合があります。
導入前の課題：休日の電話対応によるリーダー陣の疲弊と、簡単な質問に時間を奪われる
―――まずは、事業内容とご担当されている業務について教えていただけますか。
不動産・賃貸仲介向けの基幹システムの開発および販売を行うIT企業で、マーケティング部の主任を務めております。
今回は導入担当、ならびにプロジェクトの進行リーダーとしてチャットボットの導入に携わりました。弊社は11〜30人規模のミニマムな体制で業務を行っております。
―――チャットボット導入前は、どのようにお客様からのお問い合わせに対応されていたのでしょうか。
Q&A用のサービスやツールなどは特に使っておらず、すべて電話やメールで応対していました。
―――当時の運用において、どのような課題を感じていましたか。
最も大きな課題は、営業時間外のお問い合わせに対応できないことでした。特に年末年始や長期休暇中には、お問い合わせが殺到することが多くありました。
その際は各チームのリーダー3人が順番に休みを削って対応しなければなりませんでした。
―――休日の対応は、ご担当者様にとってどのような影響がありましたか。
1日2件程度とはいえ毎日確認が必要なため負担に感じていました。
また、お客様に「いつでもお問い合わせができる」という認識を持たせてしまい、業務のメリハリがつかなくなってしまったことが問題でした。
加えて、マニュアルを参照すれば解決するような簡単な操作説明や優先度の低いお問い合わせに時間を取られ、他の業務を圧迫してしまっている状況でした。
初心者でも図解感覚で作れる直感的なUIと、Zoomでの即時サポートが導入の決め手
―――チャットボットの導入を検討し始めたきっかけを教えてください。
弊社と同じようにSaaSシステムを扱っている他社様が、AIチャットボットを導入している事例を見たことがきっかけです。
弊社はスタッフの数が少なくミニマムな体制のため、できるだけシステムに頼って効率化しようという動きになり、検討を始めました。
―――複数あるサービスの中から、ChatPlusを選んだ決め手は何だったのでしょうか。
3社で比較検討を行い、「初心者を含め、誰が触っても簡単に対応できること」と「サポートの質」を重視しました。デモを体験した際、ChatPlusはUIが視覚的で非常に使いやすかった点が一番大きかったです。
他社の画面は説明を受けないと分からない少し複雑なものでしたが、ChatPlusは見ただけで図に表したように作成していくことができ、とても直感的でした。
―――重視されていた「サポートの質」についてはいかがでしたか。
営業担当の方が、私たちの質問に対してすぐに回答してくださったことが印象に残っています。
デモで操作や設定方法が分からない際に問い合わせたところ、「Zoomでご説明しましょうか」とおっしゃってくださり、一から丁寧に説明していただきました。
他社サービスと比べて月額料金は少し高かったのですが、そちらについては妥協し、導入を決定しました。
月間10時間の工数削減 創出した時間でリード獲得数1.5%増と新人教育の効率化を実現
―――ChatPlus導入後、お客様対応のフローはどのように変わりましたか。
導入前は電話かメールでお問い合わせを受けていましたが、導入後はまずチャットボットをご利用いただき、そこで解決しない場合に電話で対応する流れに変更しました。
―――チャットボットでは、どのような内容のお問い合わせに対応しているのでしょうか。
主に「物件や顧客の登録方法」「管理者の初期設定」など、簡単なマニュアルを見れば分かるような基礎的な操作内容です。
これらのご質問は、新規でご契約いただいた企業様や、新任のご担当者様から寄せられることが多いため、基本的な回答を作成してチャットボットで対応できるようにしました。
―――導入によって、業務負担の軽減や効率化といった具体的な効果はありましたか。
1日のお問い合わせ件数が10件から8〜9件に減り、業務負担はかなり軽減されました。
具体的には、1日あたりおおよそ1時間分の電話・メール対応の時間を削減できています。金額にすると月給約24万円分ほどの業務量削減につながっており、費用に見合っていると感じています。
―――削減できた時間は、どのように活用されていますか。
1人あたりの対応件数が減ったことで、その分の時間を営業活動に割けるようになりました。結果として、新規営業で獲得するリード数も前年度より1.5%アップするという成果につながっています。
―――チーム全体の働き方や教育面で変化があれば教えてください。
チャットボットに学ばせる知識の棚卸し作業を新人メンバーと一緒に行いました。その結果、チーム全体の知識がフラットになり、新人メンバーの知識レベルの向上と教育にかかる時間の短縮につながりました。
また、お客様専用のサポートサイトを新しく立ち上げ、チャットボットでのやり取りやマニュアル（動画・PDF）の確認を集約できたことも大きな成果です。
回答作成工数のさらなる削減と、他社事例を踏まえたコンサルティングサポートへの期待
―――導入全体を振り返って、苦労した点や事前に知っておきたかったことはありますか。
業務量の削減には満足していますが、導入にあたってチャットボットの回答を作成し、その内容が合っているかを確認する作業に多くの時間と人手を要しました。
また、作成できる回答数に制限があることを事前に知っておきたかったです。それを知っていれば、優先的に設定すべき重要な回答から作成できたと考えています。
―――今後、ChatPlusに対して期待するサポートや機能があれば教えてください。
同業他社様がどのようにシステムを活用しているか、またどのような回答を学習させているかといったノウハウについて、コンサルティング的な立ち位置で教えていただけると、さらに活用への期待が高まると考えております。
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