Microsoft Teamsは「コラボレーション」で日本の働き方を変えていく‐日本マイクロソフトインタビュー

Sansan、freeeなど、SaaS企業の大型上場が相次いだ2019年。日経新聞はSaaS元年と表現した。そして2020年以降、日本のクラウド・SaaS市場はいよいよ本格的な成長期へと突入するだろう。勤怠、会計、営業支援、MAなど、さまざまなサービスが登場し混沌とする今、市場を勝ち抜くために各企業はどのような戦略で臨むべきなのだろうか。

本連載では、注目のクラウド・SaaSサービスを提供する企業のマーケ戦略・組織づくりを取材し、「クラウド時代を突き抜ける」ためのヒントを探っていく。

連載第2回は、コラボレーションツール「Microsoft Teams」（以下、Teams）を提供するマイクロソフト。「Teams」は2017年にリリースされ、2019年11月時点でのグローバルのアクティブユーザー数は2,000万人に到達した。国内でも導入企業数は拡大しており、今年1月には 最高裁判所におけるIT化促進に向けたTeams活用 が発表されるなど、公的機関や教育機関を含めて幅広く利用が進んでいる。Teamsのエンタープライズ、SMBそれぞれの担当者から、戦略や組織づくりについて話を聞いた。

（以下、敬称略）

「Microsoft Teams」はコラボレーションのハブ

Teamsはチャット機能を軸に、Office365内のファイル共有、Web 会議や企業向け電話機能、各種アプリケーションとの連携を可能にするコラボレーションツールである。まずはエンタープライズ企業のカスタマーサクセスを担当する榎本さん、坂本さんに話を聞いた。

編集部：Teamsは「チームワークを実現させるためのハブ」と表現されています。これについて詳しく教えてください。

編集部：ハイペースで成長を続けている要因をどのように考えていますか。
坂本：Microsoft Office suiteと統合されているという点が強みになっていると思います。エンタープライズのお客様はMicrosoft Office 365を業務で使っており、Teamsを通してさらに連携して使えるので入りやすいんです。また実際に使ってみると、生産性が高くなることを実感していただけるのだと思います。
榎本：社会の変化も一因にあります。最近ではメールを使ったことがない若い世代がどんどん会社に入ってきており、世代を超えたダイバーシティな社会の中では、チャットツールの支持が高くなっています。また働き方改革という軸でいうと、残業を減らし、なるべく効率的に働こうという企業は増えており、非効率なメールよりチャットを活用する流れがあると思います。

エンタープライズのデジタル化をけん引する

マイクロソフトではこれまでOfficeなどを通じて、多くのエンタープライズの顧客を獲得してきた。しかし大きな組織ほど、クラウド化に舵を切るのは簡単ではないという。顧客の現状や課題、そこに向き合うための組織づくりについて聞いた。

デジタル移行の障壁になるものとは

編集部：大企業のデジタル化はどのような段階にありますか。またデジタル化の障壁となるものは何でしょうか。
坂本：部門によってはチャットツールを知っていて検討している段階のお客様もいらっしゃいますが、圧倒的に多いのは紙とメールしか使ったことがないというお客様です。また、はじめてのもの、慣れないものを新しく業務で活用することに対しては、Teamsのみならず心理的なハードルが存在すると思います。たとえば紙やハンコで何十年とやってきて、そのよさを理解している方であれば、経験が障壁になることもありますね。

ですから単にTeamsのよさを伝えるというよりも、まずはこういう手段を使うことで具体的に業務にどんな変化があるのかを知っていただくこと。さらには働き方やマインド、カルチャーにどのような変化があり、その変化によってどんなメリットが生まれるかを伝えていくことが重要だと考えています。

会社全体のレベルから部門の一人ひとりにまで落とし込んで伝え、はじめて「だから使うべき」にたどりつくのではないかと思うんです。まずお客様それぞれの立場にたって話をしていくことが一番の近道だと考えます。
榎本：坂本がいうように障壁はあります。しかし乗り越えられないものではないし、意識は変わってきていると実感しています。実際に歴史ある会社や現場でも使っていただくケースは増えていますね。

組織連携で重要視する「KPIと役割の把握」

Microsoftでは、製品ごとでのアプローチではなく、顧客企業に面でアプローチするための組織づくりを行っている。エンタープライズ企業を担当する部門では、セールス、テクニカル、カスタマーサクセス、サポートが相互に連携をはかる体制だ。榎本さん、坂本さんが所属するカスタマーサクセスチームの中でMicrosoft 365を扱うチームだけでも約30名が所属している。

編集部：さまざまなチームがあり、規模も大きいですね。チーム間での連携をうまく進めるために取り組んでいらっしゃることはありますか。
榎本：マイクロソフトの伝統的なやり方として、KPIがトップダウンで作りこまれています。コラボレーションがうまくいくように、チーム間で共有で持つKPIもあります。組織が複雑な分、誰がどんな意図をもって、どんなKPIを持って働いているのか。どことどこが連携していくのかというのは、密に知っている必要がありますね。

また、KPIだけではなく、チーム同士がWinWinでいるための関係構築は常に意識しています。KPIだけになってしまうと、グレーゾーンで狭間に落ちてしまうアイテムが出てくるんですよね。それをお互い拾いあって「あの時助けてもらったから」といった人間的な関係の構築ができないと、この組織でやっていくのは難しいと思います。
坂本：関係者が非常に多く、サービスも多岐に渡りますが、お客様から見るとどの人間も「マイクロソフトの人」。情報共有は、課題でもあり非常に重要だと感じます。

編集部：エンタープライズのお客様は組織が大きくて複雑、営業には高度なスキルが求められると思います。課題はありますか。
榎本：今まさに会社としてスキルアップに注力しているところです。2019年にラーニングを中心に行う新しい部署ができ、従業員はいくつかの試験を受けなくてはなりません。オンラインラーニングやコンテンツも充実していて、学ぼうと思えばいくらでも学べる環境があります。毎週木曜日はラーニングの日、と決まっていて学ぶ時間をとるという制度も実践しています。

また我々だけではなく、お客様やパートナー様もクラウド時代のスピードに一緒についていかなくてはならないですよね。ですから、お客様やパートナー企業向けのラーニングにも力を入れています。

編集部：海外に本社を持つ会社という点では、組織づくりを日本流に変えなくてはならないこともあるのでしょうか。
榎本：海外との違いは感じませんし、むしろ一定以上の規模の国では、金太郎飴のように同じような組織があります。そのうえで多少の日本独自の体制を持たせるところもあります。たとえば日本でうまくいっていないことがあったら、同じポジションにいるイギリスの人にどういうチャレンジがあるのかと聞ける。そのくらい似た組織があるというのもユニークなところです。

「あの大企業も使っている」顧客同士が後押しする仕組み

編集部：エンタープライズのお客様へのアプローチやターゲットのセグメント方法について教えてください。

編集部：変革欲求レベルが高いお客様には、具体的にどのようなアプローチを行うのでしょうか。
榎本：我々が積極的なアプロ―チとしてやっているのは、お客様自身の理解を深めていただくということですね。ツールを使うと一言でいっても、機能や使い方を理解するだけではありません。たとえば社内に新しいものを使いたくないという抵抗勢力がいれば、Teamsはコミュニケーションツールなので、みんなが使わなければ成り立たないわけです。では全社的に広めていくためにどうすべきか、トップダウンが必要なのか。チェンジマネジメントのメソッドを我々は持っているので、考え方をお客様に学んでいただく機会を提供しています。
坂本：一般的なIT営業であれば、情報システム部門の担当者とつながることが重要ですよね。しかし私たちの目的は売ることではないので、企業の中で誰が影響力があり、旗振り役に向いているのかを見極めて、その方を支援していきます。

逆にまだ利活用に対する意識があまり高くないお客様というのは、あと一押しが足りない、まわりはどうなのかと尻込みをしてしまうケースが多いんです。そういうお客様は、我々がどんなにおススメをしてもひいてしまいますので、お客様同士で集まって頂き、成功・失敗事例などを含めて共有する場を提供しています。そこでは、「新しいツールを入れる際に社内で抵抗勢力が出てきたとき、御社ではどうしましたか。」というような、非常にリアルな話が聞けるわけです。我々は一切発信をせず、コンテンツはすべてお客様が共有してくださいます。

あとは Viva Engage というオンラインコミュニティを持っていますので、オンラインでもお客様同士をつなぐ場を作っています。また今後はお客様向けのラーニングコンテンツとして、チェンジマネジメントのメソッドも公開予定です。
榎本：我々が「使いましょう」というよりも、同じ業界の同じくらい歴史のある会社も使っているという事実が、後押しになります。コミュニティイベントで知り合い、その後お客様同士で「自分の会社のメンバーに話をしに来てくれないか」などと交流を深めていらっしゃる方もいます。

編集部：組織によっては営業が強い、マーケが強いなどの文化があると思いますが、御社のエンタープライズ部門はいかがでしょうか。
榎本：どちらが特に強いということはないと思いますが、どちらの組織もより一層お客様やインダスリーを理解する必要がでてきており、どう営業とマーケティング組織が現場の知見を利用しながら連携していくかがBtoBビジネスではさらに重要になっていると思っています。

弊社がずっとやってきたことは、とにかくコストをおさえ、売上をあげていくこと。ROI（Return on investment）を高めていくということが指標になっています。売上は毎年上がり続けているのに、従業員の数はこの10年まったく増えていない、そのくらいコストをどんどん減らしていこうという意識が強い組織ですね。

中小企業の現状や課題にどう切り込むか

次に、SMB（中小企業）顧客を担当する冨士野さん、齋藤さんにエンタープライズとの違いや現状の課題、戦略について聞いた。

中小企業にはベーシックな課題が溢れている

編集部：エンタープライズとSMBで、顧客の課題にはどのような違いがありますか。

大企業のお客様はいかにチェンジマネジメントしていくかだと思いますが、そもそもの課題感が全く異なりますね。中小企業では、本当にベーシックな課題が溢れているのが現状だと考えています。

編集部：顧客のITリテラシーもさまざまだと思うのですが、まずどういうお話をするのでしょうか。
冨士野：我々がTeamsを紹介する際、最初に話をするのは「これはファイル共有ができるツールです」ということ。チャット、Web会議、既存のOfficeアプリの連携とか、Teamsならではの良い機能はたくさんありますが、ITになじみのないお客様にすべてを伝えても何がよいのかがわからないんです。

結果、クラウドストレージだけを提供しているベンダーさんを選ばれるというケースはけっこうあります。ですので、最初にTeams の全てのベネフィットをお伝えするのではなく、まず身近な課題の解決から入り、さらに統合的な価値をお伝えするというプロセスをとっています。　

編集部：顧客層は業種によって偏りはありますか。
冨士野：業種によってのバラつきはあまりないですね。企業の規模が小さくとも、拠点が複数ある会社で、拠点間のコラボレーションが必要というお客様はTeamsを活用いただいています。また、リテール、製造業など現場で働くファーストラインワーカーが多い業種のお客様は、本社と現場のコミュニケーションのためにニーズがありますね。

部門の壁を超える「Go Big」が組織を強くする

編集部：SMB部門の体制を教えてください。
冨士野：私と齋藤が所属しているのは、製品マーケティングを担当している部署です。それ以外にセールスロールとして、フィールドセールス、デジタルセールスで一部中小企業を見ている人間がいます。また全国380万社いるSMBのお客様は、社内リソースだけではとてもカバーしきれないので、全国のパートナー様と連携しています。そこでは、パートナー営業チームが一緒にビジネスを加速させています。SMBのお客様は弊社のカスタマーサクセスではなく、パートナー様がサポートまでを行う仕組みです。

編集部：パートナー企業とは、具体的にどのような流れで連携をしているのでしょうか。
冨士野：パートナー様はたとえば日本全国に販売網を持っているような企業さんで、社内のパートナー営業は売り方の改革を支援しています。パートナー様はこれまでOfficeをオンプレミスで売ってきているので、そのままのほうが売りやすいんですよね。そこで、パートナー営業チームが全国の営業支社や現場をまわり、クラウドを販売していただくことで得られるパートナー様側のメリットや売り方を伝え、クラウド化へ舵を切っていっています。

編集部：部門ごとにそれぞれKPIを追っている状態で、全体として最適化を目指すために工夫されている点はありますか。
冨士野：我々は各部門でもっているKPIを超えた大きな目標である「Go Big（ゴービッグ）ターゲット」を決めるようにしています。もちろんそれぞれの売上目標はありますが、もう一段上のターゲットを決めて、ここをみんなで目指していくということなんです。

たとえば、パートナー営業チームは担当しているパートナーチャネルでの売上85億、こちらはWebの直販も含めて90億を目指すということが決まっていたとしたら、さらに大きな100億を目指しましょうという具合です。大きなゴール、Go Big（ゴービッグ）ターゲットを決めてそれに向かってみんなで頑張る。そもそも自分たちの数字がどうこうという前に、もっと大きなものを目指しているので、部門間の壁は感じません。それにより、新しいアイデアが創出され、大胆な取り組みを行うことができるようになります。きれいごとのように聞こえるかもしれませんが、何かあったときに立ち返るみんなの共通ゴールがあるというのは重要ですね。

また、コミュニケーションの連携という点でいうと、ミーティングとTeams活用のバランスは非常によいと感じています。全員が集まるミーティングをやって、チャットでは一部マネージャーで集中してディスカッションしたり、関係者を絞って各テーマごとにスピーディに会話をするなど、効率的にコミュニケーションができていると思います。

Teamsでは1対1のコミュニケーションから、複数でのコミュニケーション、プロジェクト単位のより広範囲な情報共有スレッドなど、最適なサイズのコントロールをしながらコミュニケーションをとっていくようにしています。ひとつのツール上で、目的に応じて複数のコミュニケーション方法を選択できるという点は、Teamsの大きな活用メリットだと考えています。

また、私はマーケティングマテリアルや、Webサイトなどデジタルコンテンツの制作を担当していますので、制作会社さんとは常にTeamsでプロジェクトごとにスレッドをたて、ファイル共有や情報共有を行っています。コンテンツのレビューは、2年前くらいまではすべてメールでやり取りするというのが当たり前で、ファイルが重い、どれが最新のバージョンかわからないなど、情報共有の難しさがあったんです。メールだと代理店とも距離がありましたが、Teamsでチャットを活用し、気軽にコミュニケーションをとれるようになりプロジェクトの進捗管理もスムーズになりました。

編集部：コミュニケーションはほぼTeamsになっているのですね。
冨士野：はい、社内ではほとんどTeamsを使っています。でも正直いうと、最初にTeamsに舵を切ろうとしたとき、社内でもすぐに動けたのは5％くらいだったと思います。特に遅かったのは営業現場でしたね。お客様とメールでやりとりをするのに、社内のためだけにTeamsを使うメリットは何なんだと。

すぐに社内で浸透したかというと、けしてそうではありませんでした。アーリーアダプターがいて、まわりが使いだして、はじめて自分も使わないと、という空気が醸成されていく。これまでずっと同じスタイルで仕事をしてきたので、変えるのは難しいという人もいますから。
齋藤：私は1年前に冨士野のチームに入ったのですが、最初のころ冨士野に連絡をするときは、必ずメールを使っていました。上司と部下という関係性があるときに、チャットが少しカジュアルすぎる気がして、こういう関係性ではメールのほうが適しているのかなと自分で線をひいてしまっていたんです。

でも冨士野のほうから、どんどんTeamsで連絡がくるようになって、これでいいんだと思うようになりました。関係が深い人間の行動が変わっていくと、自分も吸い上げられていくことがあります。そうやってチームの文化が作られていくのかなと感じましたね。

オンラインとオフラインをつなぐマーケ施策

編集部：中手企業向けのマーケティング施策として、注力していることは何ですか。
冨士野：大きな方向性としては、先期までは「Windows7のサポート終了、買い替えてください」というキャンペーンがほとんどでした。中小企業のお客様がまだまだサポート終了をご存知なく、そのまま使い続けてしまってウィルスの問題などが起きてしまうと大変ですから、まずは知っていただき、最新のものに変えていただく。変えていただくときにクラウドへの移行をすすめる、というコミュニケーションをとっていました。

しかしクラウド移行がこれだけ言われている中でも、買い替えの際に既存のOfficeをそのまま買われてしまうお客様がいて、メッセージとしては完璧じゃなかったんですね。ですから、今期はクラウドユニークな価値訴求をしていくということで、Teamsを押しています。Teamsを中心に働き方を変えましょうというメッセージです。
齋藤：具体的な施策については、オンラインとオフラインふたつのアプローチがあります。まず本社からブランディングやTeamsの訴求メッセージは統一されてグローバルコンテンツという形で落ちてくるので、日本のマーケットにささるメッセージか、お客様が抱える課題感や期待感に沿えているかといった点をブラッシュアップ・カスタマイズし、市場に投下していきます。

しかし、これは100％デジタルのアプローチなので、47都道府県のお客様すべてにコンテンツが届くかというと、難しいことがありますよね。だからこそローカルで補完する形のマーケティング活動が必要です。特に今期は、Teamsの機能訴求ではなく、組織やチームの中の個人としてどうベネフィットがあるのかという点に気づいてもらいたいという想いで、広告のメッセージを開発しています。

また地方のお客様には、パートナー様の支店と一緒に活動し、伝えるべきメッセージを連携して作り上げていきます。オンラインとオフラインの活動をつなぐことが重要だと考えています。

変革への機運が高まる2020年、Teamsが目指すもの

東京で国際的なスポーツ大会が開催される2020年。政府はテレワークを推進し、各企業も具体的な対策を検討しはじめている。マイクロソフトでクラウド化をけん引する彼らは、変革への機運をどうみているのか。それぞれから意見を聞いた。

オリンピック期間は、東京の通勤事情はいろいろな企業が危惧されていますので、そこで「やってみよう」というのはよいきっかけになりますよね。お客様に対しては、Teamsを使ってどのように在宅勤務が可能になるのかを伝え、在宅勤務をサポートする制度や、上司と部下のコミュニケーションなど、必要な面は弊社の事例を共有していきたいです。

弊社の場合、たとえば人事部の人間がお客様のところへ足を運ぶこともあるんです。お客様の人事部の方が知りたいのは、弊社の人事部でどのように使っているかということ。それを代弁してお話しをするよりは、人事のスペシャリスト同士で話をしたほうが納得できることがあります。営業商材に関わる部分でもいろいろな管理部門が協力してくれる体制がありますので、単なる機能訴求だけでなく、踏み込んだ支援が可能です。
坂本：2019年の夏に週勤4日というチャレンジを社内で行いましたが、やはり抵抗がある方、難しいと感じられる方もいたと思います。でもやってみて学ぶことがあり、良さを実感できました。私たち自身も走り続けて変化していかなくてはならないので、やってきたことの学びをお客様にもっともっと還元していきたいですね。やってみないとわからない、まずはトライしてみるということ。お客様の背中を押していけたらと思います。

一方で、同じ調査で「理想の働き方ってなんですか」と言う設問では、「時間や場所にしばられない柔軟な働き方をしたい」という回答が企業規模の差がなく8割近くいらっしゃいます。意識は変わってきているので、思いを持っているお客様に対して今まさに発信していくべきタイミングだと思っています。

経営層、経営指針としての働き方改革というところまではまだいっていなくても、個人としては思いはあふれている。経営層と個人の両面から、意識を近づけていく活動ができればマイクロソフトという会社が存在する意味があると私は思います。

デジタル元年に「真の変革」は起こせるか

ユーザー視点、価値訴求のありかた、組織づくりなど、今回の取材ではさまざまな視点でマイクロソフトの哲学が垣間見られた。生産性が低い、デジタルトランスフォーメーションが遅れていると揶揄される日本で、間違いなくクラウド化をけん引し、働き方を変えていく存在と言えるだろう。

そして、多くのクラウド企業、SaaSベンダーにとって、目指すクラウド化の未来は同じ。政府が掲げる「デジタル元年」に真の変革を起こすために、業界全体で盛り上げていくべき時である。

（撮影：深堀 雄介　取材・文：安住 久美子）