グループウェアとCRM(顧客管理)の違い | メリットと導入すべき企業も解説

グループウェアとCRM(顧客管理)の違い

グループウェアとCRMの違いは、社内のやり取りを効率化するか顧客とのやり取りを管理するかにあります。

グループウェアは、チームや組織内でのコラボレーションを支援するツールです。電子メールやスケジュール管理、ドキュメント共有、ビジネスチャットなど連絡を取るうえで必要な機能が搭載されています。

他方CRMは、顧客との接触や取引を管理するためのツールです。顧客情報の管理や営業活動の支援、顧客対応の改善などが主な役割であり、営業チームやカスタマーサポート部門が利用します。

グループウェアとCRMは大きく異なるツールなため、導入を検討する際には要件を洗い出しどちらが必要なのかを整理しましょう。

グループウェアとは

グループウェアとは、社内でのコラボレーションを支援するソフトウェアです。主な機能に電子メール、スケジュール管理、タスク管理、ドキュメント共有などがあります。組織内の情報共有やコミュニケーションを円滑にし、チームの生産性向上に貢献します。

グループウェアのメリット

外出やリモート出勤している社員の予定がわかる

グループウェアはカレンダー機能により、社員のスケジュールを一元管理しリアルタイムで共有します。オフィスで働く社員はもちろん、リモートや外出中の社員であっても予定を把握でき、会議の調整やスケジューリングに役立ちます。社内外問わずにシステムを使えるため、多様な働き方を推進したい企業におすすめです。

連絡手段を選択できる

グループウェアにはメールやチャット、音声通話、ビデオ通話など多くの連絡方法が搭載されています。それぞれの長所を活かし使い分けることで、必要十分な連絡が可能です。たとえば急ぎではないが確認をしてほしい連絡はチャットで、緊急で調整したい案件は音声通話でといった具合です。

プロジェクトの進捗を随時把握できる

プロジェクト管理が可能なグループウェアであれば、チーム全体におけるタスク進行を随時把握できます。タスクの割り当てや進捗の更新が簡単なため、想定外の病欠や休暇であってもすぐに調整が効きます。プロジェクトの管理の効率化、スケジュールの遵守、成果物の品質向上に役立つ機能です。

CRMとは

CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客情報を取りまとめ営業活動へ活かすためのシステムを指します。商談の記録や温度感の入力、連絡先のメモなどセールスをするにあたり必要な情報を一元管理します。情報が一箇所にまとまることで、営業の月次進捗を追跡可能です。

CRMのメリット

顧客情報の一元管理

CRMは顧客の連絡先や購買履歴、対応履歴を一元管理し、簡単にアクセスできる状態にします。これにより、営業担当者やカスタマーサポート担当者は顧客ごとに最適化されたサービスやサポートを提供できるでしょう。顧客との関係を深めるためのターゲティングおよびマーケティングに欠かせないツールとして、多くの企業が活用しています。

セールスプロセスの可視化と効率化

CRMは営業活動を追跡してセールスプロセスを可視化します。見込み顧客の追跡や全体進捗の管理、見積書や請求書の作成まで搭載したものもあり、いずれも営業チームの効率を向上させます。営業担当者はリード創出からクロージングまでのプロセスを把握し、適切なタイミングでフォローアップすることで、成約率や顧客単価を高められるでしょう。

カスタマーサポートの向上

CRMはカスタマーサポート部門が顧客の問い合わせやクレームを効率的に管理し、迅速に対応するのに役立ちます。チーム全体で問い合わせを追跡し適切な担当者に割り当てることで、確実な対応と顧客満足度の向上を実現します。知識や対応履歴を共有することで、サポート業務の標準化が可能です。

グループウェアを導入すべき企業

口頭やホワイトボード、メールにて情報共有している企業

グループウェアを導入すべき1つ目の企業は、口頭やホワイトボード、メールに頼った情報共有をしている企業です。情報漏れや伝達間違いの起きやすいこれらをグループウェアに置き換えれば、情報へチーム全体でアクセスできるようになります。情報の透明性が高まり、正しい意思決定に期待をもてるでしょう。

シフト制やフレックス制度、リモートワークを採用している企業

グループウェアを導入すべき2つ目の企業は、リモートワークや変則的な勤務形態を採用している企業です。異なる場所ないし異なる時間に稼働する従業員間では、情報共有が難しい傾向にあります。グループウェアを導入すればチャットや音声通話を用いて、働き方の異なる従業員同士でも齟齬がないように連絡を取りやすいです。

複数のチームにて並行して業務を進めている企業

グループウェアを導入すべき3つ目の企業は、複数の部署や拠点でプロジェクトが進行している企業です。このような企業では、情報やタスクの共有が複雑化しています。グループウェアを活用することで、異なる部署や拠点間でのコラボレーションが円滑になり、プロジェクトの進行や課題を容易に把握できます。

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CRMを導入すべき企業

営業拠点やチームを複数もつ企業

CRMを導入すべき1つ目の企業は、複数の営業拠点やチームをもつ企業です。顧客との関係を維持ないし強化するためには、リアルタイムでの情報共有が欠かせません。

CRMでは各営業拠点やチームが顧客情報を共有し、顧客との情報を統合できます。営業担当者はリードの追跡や営業活動の進捗を把握することで効果的にアプローチできるでしょう。

顧客満足度を向上させたい企業

CRMを導入すべき2つ目の企業は、顧客満足度を向上させたい企業です。CRMにて顧客の購買履歴やコミュニケーション履歴を記録しておけば、データ分析にて行動パターンおよび嗜好を予測できます。

顧客のニーズを分析することで、個別化されたサービスやターゲティングされたマーケティングを展開し、顧客満足度を高められるでしょう。このような取り組みは売上アップだけでなく、ブランディングにも役立ちます。

一貫した営業活動をしたい企業

CRMを導入すべき3つ目の企業は、全社的な営業活動を推進したい企業です。CRMを活用することで、営業チームやカスタマーサポートチームの垣根を超えて顧客情報を管理できます。チーム全体で共有すれば、顧客それぞれのニーズや不満をもとに特性に合った対応、一貫した対応が可能です。

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グループウェアとCRMの違いをおさえて比較・検討

グループウェアは全社的なコミュニケーションを最適化するツールであるのに対し、CRMは、営業チームとカスタマーサポートチームのコミュニケーション最適化に強いツールだといえます。それぞれで大きく用途が異なるので、課題に対していずれのサービスが適切かを見極めて導入を検討しましょう。

グループウェアとCRMのいずれにおいても、最適なサービスを選ぶには要件や予算に合わせて、複数のシステムを比較検討することが大切です。次の記事ではグループウェアとCRMのおすすめサービスを紹介しています。

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