中小企業向け「電話代行（コールセンターアウトソーシング）サービス」おすすめ4選！選定のポイントと導入のメリット

最終更新日：2024-08-02（記事の情報は現在から321日前のものです）

中小企業におすすめの電話代行（コールセンターアウトソーシング）サービスをボクシル編集部が解説。中小企業が抱える課題や、電話代行サービスを選定する際のポイント、導入するメリットを紹介します。ぜひサービス選びの参考にしてください。

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中小企業が抱える電話対応の課題

電話代行（コールセンターアウトソーシング）サービスを導入していない中小企業が、電話対応で抱えている課題についてまとめました。あなたの企業でも同様の課題を抱えていれば、中小企業向けの電話代行サービスで解決できる可能性があります。

電話対応スタッフの採用や教育にコストがかかる

中小企業では、電話対応スタッフの採用や教育に関連するコストをあまりかけられない場合が多いです。

適切なスキルや経験のあるスタッフを採用したり、未経験者に適切なトレーニングを提供したりすることは、時間とリソースがかかります。

電話の取りこぼしで売上機会を損失している

中小企業では、電話の取りこぼしによって売上機会を失うこともあるでしょう。

電話応対が不十分だと、顧客からの問い合わせや要望に適切に対応できず、ビジネス機会を逃してしまう可能性があります。顧客満足度が低下し、競争力の低下につながるかもしれません。

コア業務に集中できない

中小企業では、電話対応の専門スタッフを配置することは難しく、既存の従業員が多くの電話に対応しているのが実情です。電話対応する間は作業を中断しなければならず、コア業務の進行を妨げる要因になります。

これにより、業務の効率悪化や生産性の低下に陥る恐れがあります。

中小企業が電話代行（コールセンターアウトソーシング）サービスを導入するメリット

中小企業が電話代行サービスを導入して得られるメリットは次のとおりです。

人材採用や教育などのコストを削減する

電話代行サービスでは、新たなスタッフを採用しトレーニングする必要がないため、人材関連のコストを削減できます。また、外部の専門家が対応するため、教育やトレーニングにかかる時間や労力も軽減されます。

業務負担を軽減して生産性を高める

電話代行サービスを利用することで、電話対応負担を削減でき、電話対応に費やす時間やエネルギーをコア業務に集中できます。

より重要な業務にリソースを割けるようになり、企業全体の効率性の向上、生産性の向上が期待できるでしょう。

クレームや専門知識が必要な問い合わせなどの対応を専門スタッフに任せられる

電話代行サービスでは、クレームや専門知識が必要な問い合わせ対応を専門のスタッフに任せられます。

サービスによっては、トレーニングを受けた専門スタッフが配置され、高度な問題に迅速かつ適切に対応可能です。これにより、顧客満足度が向上し、信頼性や評判の向上に役立ちます。

職場環境の改善につながる

電話代行サービスを導入し、電話応対業務を削減することで、職場環境を改善し、働きやすい環境を整備できます。

たとえば、「多くの業務を抱えていて電話応対のために他業務を進められない」「電話対応が苦手でストレスに感じる」といった人もいるでしょう。とくに電話応対に慣れていない若い人には、電話対応の多さから離職につながる恐れもあります。

しかし、電話代行を利用することで、従業員が働きやすい環境を作れるため、離職防止につながります。

機会損失を防止できる

電話代行サービスは、機会損失の防止にも効果的です。

たとえば、会議で担当者が離席しているときや営業時間外に電話がかかってきたときなど、取り逃がしてしまうこともあるでしょう。

しかし、電話代行サービスを導入すれば、代わりに一次対応を行ってもらえるため、重要な電話を逃しにくくなります。結果として、機会損失を回避でき、業績の向上や顧客満足度の向上につながります。

中小企業の電話代行サービスの導入事例3選

中小企業における電話代行サービスの導入事例を3つ紹介します。

エンペイ

スマホとパソコンを活用して請求や支払いができる集金業務支援サービス「enpay」を提供する株式会社エンペイでは、営業社員の負担軽減のために「fondesk」を導入しました。

同社ではチャットでカスタマーサポートを提供していたものの、チャットでは解決が難しい質問もあり、直接営業担当者に電話をかける顧客が後を絶たず対応に負担がかかっていました。そのため、電話を外部で一時受けしてもらいたいと考え、求めている機能と予算がマッチした「fondesk」の導入に至ります。

導入後は、オペレーターにつながってから折り返しを待ってもらうことになるものの、メンバーが能動的に通知をキャッチし迅速に対応することで、社外から不満の声は上がっていないそうです。可能な限り早く対応し、30分以上待たせることはほぼありません。fondeskオペレーターの質も担保されておりクレームもなく、費用対効果の高さを実感しているそうです。

※出典：うるる「導入事例: 株式会社エンペイ - fondesk シンプルで使いやすい電話代行サービス」（2024年8月13日閲覧）

フィードフォース

複数のデジタルマーケティング関連サービスを提供する株式会社フィードフォースでは、電話対応の負担を軽減するために「fondesk」を導入しました。

導入の理由は、コロナ禍でフルリモートワークに移行し、電話に留守番電話で対応していたものの、タイムリーな対応が難しかったことです。また、フルリモートワーク化以前から営業電話が多く対応の負担が課題だったため、この対策としてもちょうどよかったそうです。

導入後は、1つのチャンネルに通知を集約し気づいた人が対応する、宛先に名前がある場合は気づいた人がメンションして知らせるなどのルールで問題なく運用できています。不要な営業電話に対応する時間を削減できているため、時給換算すると費用をペイできる効果が出ているそうです。また、営業電話を断る心理的な負担も軽減できているため、費用対効果は非常に大きいと感じており、導入2年以上経っても移行を検討したことはないそうです。

※出典：うるる「導入事例: 株式会社フィードフォース - fondesk シンプルで使いやすい電話代行サービス」（2024年8月13日閲覧）

リーピー

岐阜市に本社を構え地方企業の売上増加や採用強化を支援する株式会社リーピーでは、電話代行サービスの金額に課題を感じ「IVRy」を導入しました。

同社では、もともと他社の電話代行サービスを何年も利用していて月々6万円ほどかかっていたそうですが、金額の高さや折り返し対応にクレームが発生することに課題を感じ、他のツールを探しはじめました。そして、人が電話を取らず自動応答で対応でき、コストが明らかに下がることが決め手となり、IVRyの導入に至ります。

導入後は、1日に10〜15件程度かかってくる電話の応答件数が半分ほどになりました。運用にあたり、業務のメインツールであるChatworkで業務が終えられるよう、IVRyの文字起こし機能とRPA・ChatGPT APIを組み合わせて活用しているそうです。最近では、既存のクライアントからはメールの問い合わせで完結できるようになり、業務効率化につながっています。

※出典：IVRy「電話代行サービスと比較した時のコストの低さが決め手！Chatwork連携で業務効率化も実現【株式会社リーピー】 | IVRy（アイブリー）」（2024年8月13日閲覧）