オンプレミス型のFAQシステムおすすめ5選！導入メリット・注意点
FAQシステムには多くの種類があり「どれを選べばいいか」迷いますよね。後から知ったサービスの方が適していることもよくあります。導入の失敗を避けるためにも、まずは各サービスの資料をBOXILでまとめて用意しましょう。
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- FAQシステムとは
- オンプレミス型FAQシステムのメリット
- 自社の仕様に合わせたカスタマイズが可能
- 他システムと連携させやすい
- セキュリティの強度が高い
- オンプレミスのFAQシステムがおすすめの企業
- セキュリティ要件が厳しい企業
- 業務フローに合わせてシステムを柔軟に構築したい企業
- オフライン環境でも安定稼働させたい企業
- おすすめのオンプレミス型のFAQシステム
- FastAnswer
- Salesforce Service Cloud
- Alli LLM App Market
- QuickSolution
- Cognigy
- オンプレミス型のFAQシステムを導入する際の注意点
- 検索精度を確認しておく
- 顧客が求めるFAQの内容を精査する
- CRMと連携できるか確認する
- オンプレミス型のFAQシステムで顧客満足度や業務効率を向上させよう
FAQシステムとは
FAQシステムは、顧客や社内のよくある質問とその回答を効率的に管理・提供するためのツールです。顧客やユーザーが抱える疑問に迅速かつ正確に回答することで、問い合わせ対応の効率化や顧客満足度の向上に役立ちます。
FAQシステムは、主にウェブサイトやアプリケーションに組み込まれており、ユーザーが検索窓からキーワードを入力するなどして、関連する質問と回答を表示する仕組みです。
FAQシステムには大きく分けて「クラウド型」と「オンプレミス型」がありますが、本記事ではセキュリティや柔軟性の観点から注目されている「オンプレミス型」に焦点を当てて解説します。
オンプレミス型FAQシステムのメリット
オンプレミス型FAQシステムには、主に次の3つのメリットが挙げられます。
- 自社の仕様に合わせたカスタマイズが可能
- 他システムと連携させやすい
- セキュリティの強度が高い
自社の仕様に合わせたカスタマイズが可能
オンプレミス型FAQシステムの大きなメリットの一つは、自社の仕様に合わせたカスタマイズが可能な点です。
クラウド型のFAQシステムでは、提供されている機能やインターフェースに限定されますが、オンプレミス型であれば、自社のニーズに合わせてシステムを設計・構築できます。
他システムと連携させやすい
オンプレミス型のFAQシステムは、既存の社内システムや業務アプリケーションと柔軟に連携できます。サーバー環境を自社で管理しているため、APIの仕様変更や個別のカスタマイズにも対応しやすく、他システムとの統合がスムーズに進められます。
連携性の高さにより、CRMや基幹システムと情報を自動で連携可能です。たとえば、顧客情報や問い合わせ履歴をFAQシステムに反映させることで、ユーザーごとに最適な回答を提示しやすくなり、業務効率や顧客満足度の向上につながります。
セキュリティの強度が高い
オンプレミス型のFAQシステムは、自社ネットワーク内で運用管理されるため、セキュリティの強度が非常に高いです。外部からの不正アクセスや情報漏えいのリスクを最小限に抑えられるため、安心して利用できる環境を整えられます。
企業によっては、情報漏えいのリスク回避を目的に、オンプレミス型のFAQシステムを導入されるケースも少なくありません。
オンプレミスのFAQシステムがおすすめの企業
オンプレミス型のFAQシステムは、自社でサーバーを管理するため、次のようなニーズを持つ企業に向いています。
セキュリティ要件が厳しい企業
金融機関や医療機関、官公庁など、機密情報を扱う企業や組織では、外部クラウド環境にデータを預けることに慎重になる傾向があります。これらの組織では、セキュリティポリシー上、社内ネットワークで完結するシステムが求められることも多いです。
オンプレミス型であれば、システムとデータを自社内に置き、ネットワークの制御やアクセス制限も柔軟に設定できます。高いセキュリティレベルを求める企業にとって最適な選択肢といえます。
業務フローに合わせてシステムを柔軟に構築したい企業
製造業や独自の業務プロセスを持つ企業では、業務フローに沿ってシステムを細かく調整する必要があります。たとえば、特殊な検索条件や特定部門専用のFAQカテゴリなど、画一的なクラウド型サービスでは対応が難しいケースもあるでしょう。
オンプレミス型であれば、システム全体を自社仕様に合わせてカスタマイズできます。業務にフィットした運用が可能となり、社内での活用度も高まります。
オフライン環境でも安定稼働させたい企業
工場や研究施設、地方自治体の一部など、インターネット接続が不安定な場所や外部ネットワークと切り離された環境で業務を行う企業もあります。こうした環境では、クラウド型のサービスでは十分なパフォーマンスが得られない場合もあります。
オンプレミス型であれば、インターネットを介さずに社内ネットワークだけで運用できるため、オフライン環境でも安定した稼働が可能です。ネットワークの影響を受けず、業務を止めることなくFAQを活用できます。
おすすめのオンプレミス型のFAQシステム
オンプレミス型FAQシステムを紹介します。それぞれ特徴や機能が異なるため、これから導入を検討している方はぜひ参考にしてください。
FastAnswer - テクマトリックス株式会社
FastAnswerは、膨大なFAQやナレッジ作成、検索や管理をスムーズに行い、問い合わせ件数の削減に役立つFAQシステムです。顧客向けのFAQはもちろん、コールセンター内でオペレーターが顧客対応の際に参照する内部FAQとしても活用可能です。
- 直感的な管理画面
- 柔軟なカテゴリ設定
- 高速な全文検索機能
Salesforce Service Cloud - 株式会社セールスフォース・ジャパン
Salesforce Service Cloudは、Salesforceの強力なCRM機能をベースにFAQ機能も搭載したシステムです。
ナレッジベース内の回答をヘルプページやチャットに表示することで、顧客がすぐに回答を見つけられます。また、回答の自動作成が可能なため効率よくFAQ作成が可能です。
- 高度なAI検索機能
- 多言語対応
- 詳細な分析レポート機能
Alli LLM App Market - Allganize Japan株式会社
Alli LLM App Marketは、AI技術を活用した高い応答精度が特徴のFAQシステムです。自由入力での質問対応や問い合わせに自動で応答します。
- 自然言語処理による高精度な回答生成
- 自動学習機能によるナレッジベースの継続的改善
- チャットボットとの連携
QuickSolution
QuickSolutionは、インターネットで検索するようなシンプルな操作で高度な応答精度を持つ、社内向けのFAQシステムです。
- シンプルでわかりやすい操作
- 低コストでの導入が可能
- スムーズな社内での情報共有
Cognigy
Cognigyは、AIチャットボットに登録するFAQを作成できるFAQシステムです。
- オムニチャネル対応
- 高度な会話型AIの活用
- 豊富なAPI連携オプション
オンプレミス型のFAQシステムを導入する際の注意点
オンプレミス型FAQシステムを導入する際は、次の点に注意して導入しましょう。
検索精度を確認しておく
FAQシステムの効果は、ユーザーが必要な情報を素早く見つけられるかどうかが重要です。基本的な検索に対する精度はもちろん、あいまい検索への対応や、関連キーワードの提案機能、検索結果のランキング精度などがあると、ユーザーの利便性も高くなります。
顧客が求めるFAQの内容を精査する
効果的なFAQシステムを構築するには、実際に顧客が求める情報を的確に把握することが重要です。
そのためには、過去の問い合わせデータの分析を行い、顧客が求めるFAQであるかを定期的に確認し、内容の更新を行う必要があります。
CRMと連携できるか確認する
FAQシステムとCRM（顧客関係管理）システムの連携は、顧客情報とFAQ利用履歴の統合や、パーソナライズされた回答の提供ができるほか、顧客行動の包括的な分析を行えるため、総合的な顧客サポート品質の向上にも寄与します。
導入を検討しているFAQシステムがCRMと連携できるかを確認することをおすすめします。
オンプレミス型のFAQシステムで顧客満足度や業務効率を向上させよう
オンプレミス型FAQシステムは、高度なセキュリティと柔軟なカスタマイズ性を求める企業におすすめです。
自社のニーズと特性を十分に考慮し、最適なシステムを選択することで、顧客サポートの質と効率を大幅に向上できるでしょう。
FAQシステムは多くあり、それぞれ機能や特徴、費用が異なります。比較検討して自社に合うFAQシステムを導入してください。
