ITSMツールおすすめ比較10選！料金やメリット・選び方ポイント

【30秒で分かるこの記事の結論】
・ITSMツールは、ITILの枠組みを用いてインシデント対応や変更管理を仕組み化し、運用の属人化を解消できる
・選定時は、「ITSM全般に強いタイプ」か「インシデント管理に強いタイプ」かを、組織の成熟度に合わせて選ぶ
・主なサービスは、「LMIS」「mPLAT/SMP」「Jira Service Management」など

ITSMツールをはじめとするサービスデスクには多くの種類があり「どれを選べばいいか」迷いますよね。後から知ったサービスの方が適していることもよくあります。導入の失敗を避けるためにも、まずは各サービスの資料をBOXILでまとめて用意しましょう。
⇒【料金・機能比較表つき】サービスデスクの資料をダウンロードする（無料）

ITSMツールとは？

ITSMツールとは、ITサービスの提供・運用・改善を、ITILの枠組みで管理するためのツールです。インシデント対応やサービス要求受付、変更・問題管理、ナレッジ共有、SLA管理などをひとつの窓口で扱えます。

問い合わせ対応の抜け漏れや属人化を減らし、対応状況を可視化して復旧までの時間を短縮しやすくなります。履歴と原因を蓄積して再発防止につなげられるため、品質改善のサイクルを回しやすい点も強みです。

SaaSやクラウドの利用拡大、リモートワークの定着で、IT部門には迅速で一貫したサポートが求められています。加えてセキュリティ事故やシステム障害の影響が大きくなる中、アラートから復旧までを標準化する必要があります。インシデントの記録と変更の承認を残せるITSMツールは、監査や内部統制にも耐える運用基盤です。

ITSMツールの選び方

ITSMツールを選ぶ際は、次の流れで確認しましょう。

• 導入目的を確認する
• 機能を確認する
• 比較ポイントを確認する
• 料金・価格相場を確認する

種類を確認する

ITSMツールはサービス管理の範囲が製品ごとに異なるため、最初に「どこまで管理したいか」を整理することが欠かせません。機能の広さだけで選ぶと、現場に合わず定着しないといったことになりかねません。

ITSMツールは大きく「ITSM全般に強いタイプ」と「インシデント管理に強いタイプ」に分けられます。まずは自社の課題が「運用全体の標準化」なのか、「障害対応の高速化」なのかを見極めると選びやすいでしょう。

ITSMツールの機能を確認する

ITSMツールと一口にいっても、提供範囲はサービスによって異なります。自社の課題に直結する機能が含まれるかを確認し、優先順位をつけて比較することが大切です。

特に見落としやすいのは、インシデント管理はあっても、変更管理やCMDB、ナレッジ管理が弱いケースです。まずは主要な機能を押さえ、どの機能が必須かを整理すると選定が進めやすくなります。

ITSMツールの比較ポイントを確認する

ITSMツールは機能が似ていても、運用のしやすさや定着のしやすさで差が出ます。サービス内容の比較に加えて、導入後に「現場がきちんと回るか」といった観点で確認すると失敗を防ぎやすくなります。

特に、運用ルールを変えずに始められる柔軟性があるか、他システムと連携して初動を自動化できるかは重要です。サポート体制や権限管理、監査対応のしやすさも含めて比較すると、導入後の手戻りを減らせます。

ITSMツールの料金・価格相場を確認する

ITSMツールはクラウド提供が主流で、月額課金（ユーザー単位やエージェント単位）での利用が一般的です。料金は製品とプランによって幅がありますが、目安としては月額3,000円/ユーザー前後から始められ、機能が充実したプランでは月額1万円台まで上がることもあります。

一方で、資産管理やCMDB、AIによる自動化、高度な分析などを含む上位プランを選ぶと、月額がさらに高くなるケースもあります。ユーザー数が増えるほど総額も膨らみやすいため、利用人数の想定と、必要な機能がどのプランに含まれるかをセットで確認することが重要です。

ITSMツールのおすすめ比較6選【ITSM全般に強い】

ITSM全般に強いITサービス管理ツールを紹介します。インシデント対応から変更・構成管理まで幅広いプロセスを標準化したい企業におすすめです。

LMIS

LMIS

株式会社ユニリタ

4.71 7件の口コミ

LMISの詳細を見る

• ITIL準拠のクラウド型サービスマネジメント
• イベント・インシデントなど6プロセスを統合管理
• 構成管理や可視化・分析機能も備える

LMISはITIL準拠のクラウド型サービスマネジメントプラットフォームです。イベント管理やインシデント管理、サービス要求管理、問題管理、変更管理、リリース管理を一元管理し、各プロセスのデータを相互に紐付けられます。
構成管理や顧客・契約管理、情報管理、可視化・分析といった機能も備え、監視ツールとの連携やメール自動取り込みで登録業務を効率化できます。

ITILプロセス同士の連携により課題の原因分析や再発防止がしやすい点が特長です。25ユーザーから利用でき、月額料金にはサポート費が含まれており、Salesforceライセンスを別途契約する必要はありません。

LMISの価格・料金プラン

SmartStage ServiceDesk

SmartStage ServiceDesk

株式会社クレオ

0.00 0件の口コミ

このサービスの口コミを書く

SmartStage ServiceDeskの詳細を見る

• ITIL運用を素早く始められるテンプレート
• ノーコードでプロセスやデータベースを自由に編集
• API連携やローコード開発で運用自動化

SmartStage ServiceDeskはクレオが提供するクラウド型ITSMツールで、ITILのコアプロセスを実装したテンプレートを使ってスモールスタートできます。
インシデント管理やサービスリクエスト管理、問題管理、変更・リリース管理のほか、FAQ・ナレッジ管理、構成管理、IT資産管理などのプロセスを可視化し、セルフカスタマイズによって自社の業務に合ったデータベースを構築できます。

API連携やJavaScriptを用いたローコード開発により、監視ツールや運用自動化ツールとの連携が可能で、外部BIツールへのデータ連携も行えます。
ユーザー数は無制限で利用でき、ベーシックプランは月額80,000円、プロフェッショナルプランは月額100,000円でFAQ自動生成やAPI連携機能が利用できます。

SmartStage ServiceDeskの価格・料金プラン

mPLAT／SMP

mPLAT／SMP

株式会社野村総合研究所

0.00 0件の口コミ

このサービスの口コミを書く

mPLAT／SMPの詳細を見る

• 国内シェアNo.1^※のサービスデスクツール
• ITIL/ISO20000対応で主要プロセスを網羅
• ChatOpsやAIOpsなど外部連携が豊富

mPLAT／SMPは野村総合研究所が提供するサービスデスクツールで、ITILやISO20000に沿った運用プロセスを効率的に実現できます。
サービス要求管理やインシデント管理、問題管理、変更・リリース管理、構成管理、サービスレベル管理を備え、利用者向け申請画面やダッシュボードで運用状況を可視化します。

国内シェアNo.1^※の豊富な導入実績と自社開発による迅速な機能拡張が強みで、外部ツールとの柔軟な連携によりChatOpsやAIOpsを実現できます。価格は個別見積もりのため、導入規模や要件に合わせた提案が受けられます。

※出典：「ITR Market View:運用管理市場2025　サービスデスク／インシデント管理市場：ベンダー別売上金額シェア（2023～2025年度予測）」（2026年1月14日閲覧）

mPLAT／SMPの価格・料金プラン

要問い合わせ

ServiceNow IT Service Management

• ITILベースのSaaSで豊富なパッケージ
• インシデント・問題・変更・要求・資産管理を標準搭載
• AI翻訳や仮想エージェントなど高度な機能

ServiceNow IT Service Managementは、ITILベースの管理プロセスをクラウドで提供するSaaSで、標準パッケージにはインシデント管理や問題管理、変更管理、要求管理、資産・コスト管理などが含まれます。
サービスオペレーションワークスペースやデジタルポートフォリオ管理を統合し、複数部門のITサービスを一元管理できます。

上位エディションであるProやEnterpriseでは、動的翻訳やDevOpsの変更速度管理、予測インテリジェンス、仮想エージェント、パフォーマンスアナリティクス、ベンダー管理ワークスペース、ワークフォース最適化、プロセスマイニングなど高度な機能が追加されます。
料金はパッケージごとにカスタム見積もりとなり、企業規模やニーズに応じたプランが用意されています。

ServiceNow IT Service Managementの価格・料金プラン

要問い合わせ

BMC Helix ITSM

• ITIL認定の予測型ITSMプラットフォーム
• 単一CMDBで構成情報を一元管理
• インシデントから変更・資産・サービスレベル管理まで対応

BMC Helix ITSMはITILに準拠したITサービス管理プラットフォームで、インシデントや問題管理、変更・リリース管理、資産・契約管理、サービスレベル管理、構成管理などを統合します。ITIL認定製品として高度なCMDBを備え、構成アイテムを効率的に管理し、スマートレポーティングやセルフサービス機能を提供します。

豊富な導入実績と単一CMDBによる高度な構成管理により予測型ITSMを実現し、外出先でもモバイルから利用できるため柔軟な運用が可能です。料金は個別見積もりのため、導入規模や要件に応じた提案が受けられます。

BMC Helix ITSMの価格・料金プラン

要問い合わせ

ServiceDesk Plus

• インシデント・サービス要求・問題・変更を管理
• Edition別に機能を選べる直感的なUI
• クラウド版はテレワークや自己解決支援に強み

ServiceDesk PlusはManageEngineが提供するITSMツールで、インシデント管理やサービス要求管理、問題管理、変更管理、CMDB、資産管理、顧客満足度調査など幅広い機能を備えています。エディションごとに機能が異なり、Standard Editionはインシデント管理、Professional Editionは資産管理を追加、Enterprise Editionはサービス要求・問題・変更・リリース管理やCMDBまで対応します。

クラウド版は直感的なGUIを備え、カンバンビューでタスクを管理し、テレワークに適したアクセス制限や二段階認証を設定できます。ナレッジ公開による自己解決支援や、チケット進捗の可視化も可能です。

ServiceDesk Plusの価格・料金プラン

ITSMツールのおすすめ比較4選【インシデント管理に強い】

インシデント管理に強いITサービス管理ツールを紹介します。迅速なインシデント対応や通知の自動化、マルチチャネル対応を重視する企業におすすめです。

Jira Service Management

Jira Service Management

アトラシアン株式会社

4.13 8件の口コミ

Jira Service Managementの詳細を見る

• インシデント・問題・変更管理を統合
• セルフサービスポータルやリクエスト管理
• 開発とIT運用が連携し迅速な解決

Jira Service Managementは、Jiraプラットフォーム上でサービスデスクを提供するクラウド型ITSMです。セルフサービスポータルやリクエストキューで社内外の問い合わせを一元管理し、インシデント・問題・変更・サービスリクエストなどを統合します。

リクエストはチャットやメールなど複数チャネルから受け付けられ、Slack連携や資産情報との紐付けにより担当者へのアサインやSLA管理が効率化されます。開発チームと運用チームが同じプラットフォームでやり取りできるため、インシデントのエスカレーションや対応が迅速に行えます。

Jira Service Managementの価格・料金プラン

※チーム規模が10エージェントの場合
※ボリュームディスカウントあり

Freshservice

Freshservice

OrangeOne株式会社

3.50 2件の口コミ

Freshserviceの詳細を見る

• AI搭載のサービスデスクと資産管理
• IT資産やクラウドを自動追跡するCMDB
• オムニチャネルと部門横断サービス提供

Freshserviceは、Freddy AIを搭載したITSMプラットフォームで、サービスデスクや資産管理、運用管理を単一のインターフェースで利用できます。クラウドやハードウェアの構成情報を自動で追跡するCMDBを備え、インシデントや変更管理をAIが支援します。

社員はWebやチャット、Slackなどのチャネルから問い合わせでき、HRや施設部門など他部門へのサービス提供も同じ仕組みで実現します。AIが問い合わせの分類や回答を支援し、ダッシュボードで運用状況や指標を可視化します。

Freshserviceの価格・料金プラン

WebSAM Cloud

WebSAM Cloud

日本電気株式会社

0.00 0件の口コミ

このサービスの口コミを書く

WebSAM Cloudの詳細を見る

• 必要なアラートのみ自動エスカレーション
• インシデント対応状況を一元管理
• 初動対応を自動化し運用を効率化

WebSAM CloudはNECが提供するインシデント管理ソリューションで、監視システムから発生する大量のアラートを自動で精査し、必要なものだけ担当者に電話やメールで通知します。
インシデントの対応状況を一元的に管理できるため、状況の把握やエスカレーションの手間を減らせます。

インシデント発生時の初動を自動化することで運用担当者の負荷を軽減し、早期復旧を支援します。大量アラートを削減し、運用効率を高めたい企業に向いています。

WebSAM Cloudの価格・料金プラン

要問い合わせ

SolarWinds Service Desk

• AIによる解決候補提示と自動割り当て
• リアルタイムのコメントと状況共有
• Web・メール・Teams・Slackに対応

SolarWinds Service DeskはAIを活用したITサービスデスクで、インシデントを登録すると類似事例の検索やチケットの感情分析、担当者への自動割り当てを行います。
リアルタイムコメントやステータス更新でチーム内の情報共有が円滑になり、マルチチャネル対応によりWebやメール、Teams、Slack、モバイルアプリからリクエストを受け付けられるサービスです。

基本プランにはナレッジベースやサービスポータル、資産管理、サービスカタログ、変更管理、SLAなどが含まれます。上位プランではカスタムフィールドや高度な自動化、仮想エージェント、ネットワーク検出、エンタープライズサービス管理、契約管理やライセンス管理などが追加されます。

SolarWinds Service Deskの価格・料金プラン

ITSMツールを利用するメリット

ITSMツールは、IT部門の問い合わせ対応や障害対応を「個人の頑張り」から「仕組み」に変えるための基盤です。運用のばらつきを抑えながら、対応スピードと品質を両立しやすくなります。

インシデント対応を標準化し、復旧までの時間を短縮できる

ITSMツールはインシデントをチケットとして一元管理し、担当割り当てや優先度、期限をルール化できるため、対応が属人化しにくくなります。さらに通知やエスカレーション、テンプレート化された手順を組み合わせることで、初動が遅れやすい状況でも一定のスピードで動けるようになるでしょう。

たとえば、障害の受付から復旧までの流れが可視化され、誰の作業がどこで止まっているのかがすぐわかる状態になります。担当者が不在でも次の担当へ引き継げるため、連絡待ちや対応漏れが減り、結果として復旧までの時間を短縮しやすくなります。

問い合わせ対応の属人化を防ぎ、ナレッジを組織に蓄積できる

問い合わせ対応は、担当者の経験や記憶に頼るほど、回答の品質やスピードがばらつきます。ITSMツールは対応履歴を蓄積し、FAQやナレッジとして共有できるため、「ベテランだけが早い」状態を解消できるでしょう。

たとえば、同じ質問が繰り返し発生しても、過去のチケットやナレッジを参照して素早く回答できるようになります。利用者向けのセルフサービスポータルやFAQを整備すれば自己解決も進み、IT部門は本来注力すべき改善業務に時間を使えるようになります。

変更・資産・SLAを一元管理し、運用品質とガバナンスを高められる

IT運用はインシデント対応だけでは完結せず、変更の承認や資産の把握、期限管理が崩れると、トラブルが増えやすくなります。

ITSMツールは変更管理や資産管理、SLA管理を同じ基盤で扱えるため、プロセスの抜け漏れを減らしながら運用の統制を効かせやすくなります。たとえば、変更依頼が口頭やチャットで流れず、承認や作業結果が記録として残る状態になります。

資産と構成情報が整理されることで、障害時の影響範囲を特定しやすくなり、SLAの達成状況の可視化も可能です。結果として、運用品質の底上げと監査対応のしやすさの両方につながります。

ITSMツールを利用するデメリットや注意点

ITSMツールは運用を整えるほど効果が出ますが、導入しただけで自然に改善するものではありません。導入前によくある落とし穴を押さえ、現場に負荷が偏らない進め方を考えておくことが大切です。

導入直後は設定や運用設計に手間がかかり、現場が混乱しやすい

ITSMツールは、チケット項目や優先度、承認フロー、通知ルールなどを決めて初めて運用が回るようになります。設定が不十分なまま稼働すると、入力ルールが部署や担当者でばらつき、現場が何をどこまで書けばいいのか迷ってしまうでしょう。

最初はインシデント管理やサービス要求管理など、効果が出やすい範囲に絞って始めると混乱を抑えられます。フォーム項目は必要最小限にし、優先度の基準やエスカレーション条件を文章で残して共有すると定着しやすいです。

運用ルールが定着しないと形骸化し、チケットだけ増える可能性がある

ITSMツールは記録が残ることが強みですが、現場が入力を面倒だと感じると、口頭やチャットで対応してチケットが更新されない状態が起きやすいです。結果として、チケットは増えるのに状況が追えず、管理者も改善につなげられないという形骸化が起こります。

形骸化を防ぐには、チケット起点で動くルールを決め、例外を最小限にすることが重要です。たとえば「対応開始はチケット作成後」「完了条件はステータス更新と作業メモ記載」といった運用基準を定め、週次でSLA未達や滞留チケットをレビューすると、改善サイクルが回りやすくなります。

連携・権限・データ管理の設計を誤ると、セキュリティや監査対応のリスクが残る

ITSMツールは監視ツールやチャット、ID基盤などと連携できる一方で、連携先や権限設計を誤ると情報漏えいのリスクが高まります。誰がどのチケットを見られるか、監査ログがどこまで残るか、データの保管場所が社内規程に合うかを明確にしましょう。そうしないと、運用が回っていても監査対応でつまずく可能性があります。

対策として、導入前に権限ロールを設計し、閲覧範囲と操作範囲を職務ごとに明確にすると安心です。
多要素認証やIP制限、SSO連携、監査ログの保存期間などを確認し、個人情報や機密情報をチケットに残す運用ルールも合わせて整備しておくと、悪影響を抑えられます。

ITSMツールの導入を検討しよう

ITSMツールは、インシデント対応や問い合わせ対応を「人に依存した運用」から「標準化された運用」へ切り替えるための基盤です。チケットの一元管理や自動エスカレーション、ナレッジ共有が進めば、復旧までの時間を短縮しながら対応品質を安定させやすくなるでしょう。

また、変更管理や資産管理、SLA管理まで含めて運用を整えることで、トラブルの再発防止や監査対応のしやすさにもつながります。クラウド利用の拡大やリモートワークの定着で、迅速で一貫したITサポートが求められる今、ITSMツールの導入は検討する価値があります。

実際に、ITSMツールを導入する際には、次のポイントを意識することが大事です。

• 自社の課題に合うタイプか
• 運用ルールに合わせた設定やカスタマイズができるか
• 監視ツールやTeams、Slackなど、既存環境と連携しやすいか
• 権限管理や監査ログなど、セキュリティ要件を満たすか
• 料金体系が自社の利用人数・運用規模に合うか

ITSMツールをより深く検討したい方は、各ベンダーのサービス資料を請求し、機能や運用イメージ、費用を比較するとよいでしょう。