自己解決率4割へ導く“究極にシンプル”なAIチャットボット「Smart Search」　最短3日・月額3万円から導入可能

企業のウェブサイトでFAQが読まれずに同じ問い合わせが繰り返される問題や、社内で「誰に聞けばいいか分からない」とナレッジが属人化してしまう課題があります。こうした問い合わせ対応の負担を、独自のRAG技術と圧倒的な低コストで解決するのが、Crown Cat株式会社の提供するAIチャットボット「Smart Search」です。

今回は、同社代表取締役の井川達也氏にインタビューを実施。あえて機能をリッチにしないシンプルな設計思想や、コンサルティングファームとしての強みを活かした伴走支援、そして「何も操作しない究極のシンプル化」を目指す未来の展望までお話をうかがいました。

Smart Search（スマートサーチ）とは
ウェブサイトや社内ポータルにタグを1行埋め込むだけで、独自のRAG技術を搭載したAIが自動で高精度に回答するAIチャットボット。既存のFAQを学習させることができ、複雑なシナリオ設計は不要。最短3日で導入でき、無駄な問い合わせの削減に徹底的に特化している点が特長です。

<お話をうかがった方>
Crown Cat株式会社
代表取締役
井川達也氏

FAQが読まれない、社内ナレッジの属人化……　企業が抱える「問い合わせ対応」の課題

―――問い合わせ対応において、企業はどのような課題を抱えていることが多いのでしょうか？

井川：課題としては、一般のお客様向けの「toC」と、社内向けの「toB」の2つの側面があります。

まずtoCに関しては、カスタマーサポート（CS）部門がある企業様で、せっかくFAQページを用意しているのに、結局ユーザーに見られずに同じような問い合わせが何度も来てしまう、というお悩みが非常に多いです。

また、すでに他社のAIチャットボットを導入しているケースでも、「誤回答が多い」「キーワード検索をしても少しずれた答えになってしまう」といった課題をよく耳にします。ユーザーが本当に知りたい情報にたどり着けず、結局問い合わせが減らなくて困っているという声は少なくありません。

―――社内向け（toB）の問い合わせ対応では、どのような状況が起きていますか？

井川：上司や社内IT、人事、総務といった管理部門に対して、社内から同じような質問が何度も繰り返されています。FAQがしっかりと用意されていない組織では、社内ナレッジが完全に属人化してしまっているケースも少なくありません。

「この質問は誰に聞けばいいんだっけ？」と社内でたらい回しが発生してしまい、対応者は日々の問い合わせ対応だけで手一杯になってしまいます。その結果、業務効率化や削減のための次の一手が打てなくなっているんです。

さらに、土日や夜遅い時間にも問い合わせが発生することで業務時間が圧迫されるほか、新人が気軽に質問できずに無駄に時間をかけて調べてしまうといったように、組織全体の業務効率の低下を招いているケースもあります。

「安い・早い・高精度」の3拍子　問い合わせ削減に特化した「Smart Search」

―――そうしたtoC・toB双方の課題を解決する「Smart Search」とは、どのようなサービスなのでしょうか？

井川：Smart Searchは、ウェブサイトや社内ポータルにタグを1行埋め込むだけで、独自のRAG（検索拡張生成）技術を搭載したAIが、顧客や社員からの質問に対して自動かつ高精度に回答するAIチャットボットです。

既存のFAQデータをそのまま学習させることが可能で、従来のチャットボットを導入する際に必要だった、複雑なシナリオ設計などの面倒な作業は一切不要です。最短3日での導入が可能で、「無駄な問い合わせを削減すること」に徹底的に特化したサービスとなっています。

―――他社のAIチャットボットサービスと比較した際、最も大きな差別化ポイントはどこにありますか？

井川：競合サービスとの最大の差別化ポイントは、「問い合わせ削減に特化していること」「コンサルティングファームによる伴走支援」「月額3万円からという低コスト」、この3点です。

―――その3つの強みについて詳しくお聞かせください。まず「問い合わせ削減への特化」とは、具体的にどういうことでしょうか？

井川：一番のポイントは「無駄に機能をリッチにしていない」という点です。現場の担当者の方がマニュアルを読まなくても直感的に運用できる、極めてシンプルな設計にしています。

ユーザー体験の満足度をただ上げるというよりは、「よくある質問をいかに確実に削減させるか」という目的だけにフォーカスを絞り込んでいるのが特徴です。

―――「コンサルティングファームによる伴走支援」には、どのような背景があるのですか？

井川：私たちの母体であるCrown Cat株式会社は、普段はDXやAI化の支援を主軸に行っているコンサルティングファームです。そのため、単に「AIチャットボットというツールを導入する」というベンダー目線の説明にとどまりません。

本当にその自動化がビジネスとして効果があるのかという要件定義の段階から、プロジェクトとして支援してきた豊富な知見と経験があります。単なるツールの説明ではなく、お客様の業務効率化やコスト削減という本質的な課題解決に向けた伴走支援ができる体制が整っています。

―――「低コスト」という点について、料金体系やプランを教えてください。

井川：月額3万円、10万円、20万円という3つのシンプルなプランを用意しています。それぞれ学習できるデータ数やチャット数が異なっていますが、どのプランを選んでいただいても、しっかりとお客様のROI（投資対効果）が合うように内容を設計しています。

お問い合わせに人間が対応する際の人件費や人員コストを鑑みて、競合よりも圧倒的に低い金額で活用いただけるように設定している自負があります。お客様からは、コストメリットに関して非常に満足度が高いという感想をいただいています。

独自のRAG技術と提案エンジンが、ハルシネーションと運用の手間を排除する

―――技術面や設計思想において、他社が真似しづらい強みはどこにありますか？

井川：独自のRAG技術によって、AIの嘘である「ハルシネーション」を極限まで排除する判定技術を実装しています。

また、1つの学習データから想定されるバリエーション豊かな質問を、網羅的にしっかりと拾い上げることができる仕組みも強みです。現在、Smart Searchを導入していただいた企業様から、AIの回答精度に対する不満は一切出ていません。知識がない方でも自社で簡単に精度改善のチューニングに取り組めるようになっています。

そしてもう1つ、他社が真似しづらい大きな特徴が、回答できなかった質問の原因を分析する「FAQ改善の提案エンジン」が組み込まれている点です。

―――その「提案エンジン」があることで、管理者の運用負荷はどのように変わるのでしょうか？

井川：ユーザーが質問したものの、AIがうまく回答できなかった質問が自動で一覧化され、さらに内容ごとにグルーピングされます。これにより、「次に追加すべきQ&A」が自然とサジェスト（提案）されるようになっています。

他社のチャットボットですと、リッチにいろいろな機能を付けすぎて、結局データのメンテナンスができずに活用しきれていないというケースが多々あります。Smart Searchの場合は、管理画面からそのサジェストされたQ&Aを1つ登録するだけで、次からの問い合わせを一気に削減できる見込みが視覚的に分かるようになっています。

高機能化に逃げるのではなく、機能を最小限に抑えつつも、運用をシンプルに回すための精度と仕組みを研ぎ澄ましていることこそが、他社には真似できない強みです。

自己解決率4割・問い合わせ30%削減を達成した事例も　本来のコア業務に集中できるように

―――実際にSmart Searchを導入した企業では、どのような成果が出ていますでしょうか？

井川：具体的な事例として、Smart Searchを導入したことで利用ユーザーの約4割が自己解決できたというケースや、全体の問い合わせ件数が30%以上削減されたといった実績がございます。

―――どのような規模や体制の企業で、特に効果が出やすいと感じますか？

井川：特に、誰でも回答できるようなよくある質問が繰り返し寄せられ、滞留してしまっている問題を抱える企業様では、ほぼ確実に成功しています。

主な導入先としては、月に数百件から数千件規模の問い合わせが来ており、カスタマーサポートの専任者がしっかりといるような企業様が多いです。月に100件以上の問い合わせがあるところなら、単純にチャットボットを入れるだけで非常に高いROIを見込めます。

一方で、月の問い合わせ件数が100件に満たないような企業様であっても、明確な効果を発揮します。そうした企業様では専任の担当者を置いておらず、他の業務と兼務で問い合わせ対応をしているケースがほとんどです。対応が発生するたびに自分のメイン業務を中断しなければならず、作業の切り替えに大きな負荷がかかっています。

Smart Searchを導入して問い合わせが減ったことで、「別の業務への切り替えが不要になり、本来のコア業務やプロダクトの改善に本格的に集中できるようになった」という大変満足度の高いお声をいただいています。

―――その他に、運用の手間の削減という観点で評価されている機能はありますか？

井川：Zendeskをご利用の企業様であれば、API連携が可能です。これにより、他システムからの移行コストや日々の二重管理の手間が完全になくなり、運用の手間が劇的に省かれているとコストメリットも含めて高く評価されています。

なお、その他システムにつきましても、APIが公開されているようであれば個別見積もりにて追加開発が可能ですので、お気軽にご相談ください。

―――このような高い導入効果を得るために、企業側が事前に準備しておくべきポイントや、運用のコツはありますか？

井川：一番意識していただきたいのは、「AIを導入すれば勝手にすべてが自動解決する」という先入観を持たないことです。AIチャットボットは、どんな質問に対してどう回答するかというベースのデータがなければ何も答えられません。ですから、事前のFAQの準備や整理が極めて重要です。

よくある失敗例として、「AIが回答してくれなかった」という不満があるのですが、調査してみると、単純に管理画面にそのFAQのデータ自体が登録されていなかったというケースがほとんどです。

つまずきやすいポイントではありますが、私たちはコンサルファームです。マニュアル形式のデータしかない場合や、属人化していて何もない状態であっても、状況をおうかがいしながらFAQの準備を伴走して解決させていただきます。

複雑に考えず、まずは利用頻度の高い「1対1のシンプルなQ&A」をたくさん用意すること。あとは回答できなかったものを管理画面からチェックして随時追加していくという、シンプルな運用を積み重ねることが活用の鍵になります。

ボタン1つですべてが実行される世界へ　コンサルファームが仕掛けるAI活用の第一歩

―――SaaS業界全体を見据えたとき、現在の市場環境をどのように捉えていますか？

井川：AIの台頭によって、単純な機能を提供するだけのツールでは売れなくなってきていると痛感しています。

そのサービスを導入することで、どんな本質的なゴールや成果が得られるのか。そして、日々の業務フローを大きく変えず自然にシステムを導入できるか。企業様はこの2点を今まで以上にシビアに見ています。

「一般的な生成AIを使えばできるよね」の一言で終わってしまうサービスが多いのも事実です。だからこそ、ユーザーに余計な試行錯誤をさせずに、いかに手軽に素晴らしい解決策を返せるか、その分かりやすさを提示できるかどうかが大きなチャンスになると考えています。

―――今後取り組みたい領域や、将来的に目指しているプロダクトの理想像を教えてください。

井川：直近では、すでに何かしらのシステムを導入している企業様に向けて、各種CRMや外部データとのシームレスな連携強化を検討しています。

そして今後1〜2年のテーマとしては、AIが当たり前に利用されている時代に、弊社のサービスをいかに自然と使っていただける体験を作れるか、簡単に成功体験を積んでいけるかという点に注力していきます。

私たちが目指すプロダクトとしての究極の理想像は、「ユーザーが何も操作しない、何も考えない、こうしたいと伝えるだけで完結する究極のシンプル化」です。将来的には、ボタン1つ、あるいは指示を入力するだけで、AIが自走してすべての業務を実行してくれるAIエージェントのようなユーザー体験を実現したいと考えています。複雑なUI/UXはどんどんなくなっていくはずです。

―――最後に、導入を検討している企業の担当者様へメッセージをお願いします。

井川：「AIチャットボットは設定が大変そう」「費用が高いのでは」「自分たちで運用できるか不安」といった先入観を、Smart Searchはすべて覆していきたいと思っています。月額3万円という価格、最短3日で導入できる迅速さ、そして運用の手軽さを含めて、私たちはSmart Searchを「安い・早い・高精度」の3拍子が揃ったサービスだと思っています。

そもそも生成AIをどう使えばいいか分からないという組織向けに、研修やワークショップを実施させていただいた上でSmart Searchを導入いただき、AIの成功体験を感じていただいた事例もございます。コア業務ではない繰り返し作業をAIに任せることで、チームの無駄な残業やストレスが減り、問い合わせをするユーザーのストレスも解消される。これは全員にとってハッピーなことです。

今なら、通常30万円いただいている初期費用を無料とし、初月は月額費用の半額で試していただけるトライアルプランを提供しています。まずは気軽に実際の精度と使いやすさを検証し、AIネイティブな会社へステップアップしていくための第一歩として、ぜひご活用ください。