HiTTO 導入事例　早朝深夜の問い合わせ課題を解決　PC手配のリードタイムを10日から2日へ短縮

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HiTTO株式会社

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導入事例 Kさん

• 男性 40代後半
• メーカー/製造系
• 従業員数 1,000人以上
• IT
• 部長・課長クラス

※掲載情報はインタビュー対象者の導入当時のものであり、最新の仕様とは異なる場合があります。

早朝深夜の問い合わせ集中と、電話対応に追われるヘルプデスクの課題

―――まずは、御社の業種と、ご担当者様の役割について教えていただけますか。

弊社は1,000人以上の従業員を抱える製造業です。

私は情報システム部門のマネージャーを務めており、今回のチャットボット導入プロジェクトにおいては、製品の選定から情報収集、そして途中決裁までを担当いたしました。

―――チャットボット「HiTTO」を導入する以前は、社内の問い合わせに対してどのように対応されていたのでしょうか。

営業部門は介在しておらず、ヘルプデスクの担当者が全社からの問い合わせを電話やメール、チャットで直接受けていました。

当時は大きく3つの課題がありました。

1つ目は、工場勤務者の早朝や深夜の問い合わせに対応できないこと。

2つ目は、電話やメールの文章だけでは状況が分かりづらいこと。

3つ目は、同じような問い合わせを別の方から何度も受けてしまうことです。

―――早朝や深夜の問い合わせに対応できないことで、現場にはどのような影響が出ていたのでしょうか。

営業時間外の問い合わせが翌朝に一気に集中してしまい、対応者の負担が非常に大きくなっていました。

朝一番の業務スタートの時点で、電話が1時間鳴りっぱなしになり、メールが20件、チャットが10件ほど溜まっているような状況です。週に3回ほどはこのような事態が発生していました。

―――文章だけでは状況が分かりづらいという点についても、具体的な状況を教えていただけますか。

例えば「パソコンの通信が遅い」「オンライン会議の音声が途切れる」と言われても、何がどう遅いのか、どれくらい遅いのかがすぐには分かりません。

状況を確認するだけで時間が取られてしまい、1つの通信トラブルの対応に2、3日かかり、その間に10回ほどやり取りが発生するケースもありました。

―――同じ質問が繰り返されることについて、担当者の方はどのように感じられていたのでしょうか。

同じような問い合わせが1日に5件から10件発生することもありました。

ヘルプデスクの担当者からすると、何度も同じことを答えている状態になるため重圧を感じており、「個別の対応ではなく、全社に向けて情報を発信してほしい」という提案が出るほどでした。

10社からの比較検討。決め手は「一括アップデートのしやすさ」

―――そこからチャットボットの導入を検討されたのですね。選定はどのように進められたのでしょうか。

はい。まずは机上で10社ほど比較し、その中で実際にトライアルを実施することになったものが2社ありました。最終的に「HiTTO」の導入を決定しました。

―――選定にあたって、特に重視されたポイントは何でしょうか。

Q&Aの回答ボリュームをどこまで持たせられるかと、アップデートのしやすさ、そしてそれに必要な機能が揃っていることを特に重視しました。

―――「アップデートのしやすさ」について、どのような機能が役立ったのでしょうか。

10件や100件の問い合わせ情報を一気にアップデートしたいときに、ExcelやCSVファイルなどのリスト形式で一括アップロードできる機能が非常に助かりました。これにより、すべての情報がスムーズに反映できるようになりました。

―――逆に、導入にあたって妥協した点があれば教えてください。

質問に対する回答を、テキストだけでなく画像やPDF形式でも提示したかったのですが、当時の仕様では難しかったため、その点は諦めました。

問い合わせ工数が半減。浮いた時間でPC手配のリードタイムを10日から2日へ短縮

―――導入後は、どのような運用フローでチャットボットを活用されているのでしょうか。

問い合わせ用のポータルサイトを作成し、そこからHiTTOを利用できるようにしました。本番稼働するまでに10回ほどテストを回して正答率を上げ、利用者にリリースしています。

稼働後も週に1回、チャットボットの回答が期待通りだったかどうかのOK・NGの割合を確認しています。NGだったものについては、質問と回答の情報を照らし合わせてアップデートし、精度を高める運用を行っています。

―――社内への周知や定着に向けて、どのような取り組みを行われましたか。

社内のデジタル掲示板などを使いながら周知を図りました。最初の1か月間は毎日利用状況をモニタリングし、利用回数が少ない場合は掲示板で再度周知をするという作業を繰り返して、少しずつ広げていきました。

電話に慣れている方は最初はメリットを感じにくかったようですが、「担当者がいない夜間でも回答が得られる」という利便性を実感していただいてからは、よく使っていただけるようになりました。

―――HiTTOを導入したことで、具体的にどのような業務改善効果がありましたか。

翌朝に数十件のメールやチャット、1時間以上の電話対応が続く状況が大きく減りました。端的に言うと電話は数件に減り、メールとチャットの数も半分程度になりました。1日あたり20件から30件の問い合わせが減ったと記憶しています。

ヘルプデスク担当者が問い合わせ対応にかけていた工数は、少なくとも半分以下になりました。

―――対応工数が減ったことで、他の業務にも良い影響はありましたか。

はい。問い合わせに使っていた時間が減った分、パソコンのセットアップやスマートフォンの準備といった他の業務に時間を使えるようになりました。

その結果、これまで10営業日ほどかかっていたパソコンの手配からお渡しまでのリードタイムが、1日か2日程度へと大幅に短縮できました。

月間数十万円のコスト削減効果。方言や表現の揺れに対応し、さらなる精度向上へ

―――費用対効果についてはどのように評価されていますか。

初期費用が数十万円、月額費用が10万円から20万円ほどでしたが、他社と比較しても安かったと認識しています。もし外部に委託して業務を代替しようとすれば相応の費用が必要でしたので、それが不要になったことを考えると、毎月数十万円のコスト削減効果が実際に出ています。

ヘルプデスクの負担軽減だけでなく、利用者の困りごとをすぐに解決でき、業務上のロスを減らせた点でも非常に効果があったと感じています。

―――今回のチャットボット導入プロジェクト全体を通して、現状の評価を教えてください。

10段階で評価するなら、6点です。導入当初の課題解決としては非常に効果がありましたが、正答率の観点ではまだ向上の余地があると感じているからです。

―――正答率について、どのような部分に課題を感じていらっしゃるのでしょうか。

問い合わせをする人によって、言葉の解釈が分かれる点です。

例えば「直す」という言葉1つとっても、「片付ける」という意味で使う地域もあれば、「修理する」という意味で解釈する地域もあります。文脈や方言による表現の違いをシステム側で標準化し、意図を正確に汲み取れるようになれば、さらに素晴らしいシステムになると期待しています。

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