Agentforce Sales（旧Sales Cloud）
導入事例 Yさん
- 男性 30代後半
- サービス/外食/レジャー系
- 従業員数 11〜30人
- 人事総務
- 部長・課長クラス
※掲載情報はインタビュー対象者の導入当時のものであり、最新の仕様とは異なる場合があります。
導入前の課題：顧客情報の属人化により、問い合わせに即答できず商談機会を損失
―――システムを導入される前は、どのように顧客管理を行っていたのでしょうか。
販売管理ソフトを利用していましたが、納品書や請求書を発行するためのベースとなる基本的な情報（名前、住所、電話番号など）しか登録されていませんでした。
案件の詳細や、お客様が所有している製品、過去のメンテナンス履歴などはソフト内に蓄積されておらず、社長をはじめとする各社員の頭の中にしかないという状況でした。
―――詳細な情報が担当者の頭の中にしかないことで、業務にはどのような支障が出ていましたか。
担当者以外は状況がわからないという、完全なブラックボックス化が起きていました。
お客様から「何年前に修理してもらったあの機械の調子が悪い」と電話でご依頼を受けても、担当者以外は過去の履歴を把握していないため、9割程度はすぐにお答えできませんでした。
このような過去の履歴に関する問い合わせは、多いときで1日に5件ほどありました。
―――その場ですぐに回答できないことで、具体的にどのような問題が生じていたのでしょうか。
担当者がその日不在で対応が難しい場合、商談自体が流れてしまうリスクが常にありました。
お客様の顧客体験としても決してよいものではありませんし、社長しか対応できないという属人化した状況は大きな課題だと感じていました。
―――現場のメンテナンス業務において困っていたことはありましたか。
情報が共有されていないことで、手戻りが多く発生していました。
機械をとりあえず動かすために、現場の経験則から純正ではない別の部品を一時的に取り付けて対応することがあるのですが、その履歴が共有されていませんでした。
次に修理依頼を受けた際、標準品の部品を持って現場へ行っても、想定と違う部品が付いていて修理できず、そのまま帰ってくるケースがありました。
現場まで片道30分〜1時間かかることも多いため、1往復分の人件費や車両費が無駄になっていました。
過去の工事履歴や現場の写真を社内全体で一元共有できる環境を求めて選定
―――CRMの導入を検討し始めたきっかけと、システムに求めていた要件を教えてください。
これまでお話ししたような属人化の課題を解決するためです。過去の履歴をさかのぼり、より詳しく管理して全員で共有できる環境を目指しました。
特に、過去の工事履歴や交換部品、改造があった場合はその理由などを、文字だけでなく写真や動画などのファイルと一緒に記録できることを重視していました。
―――システムの選定時は、何社ほど比較検討されましたか。
当時は他の選択肢を持っておらず、Salesforce Sales Cloud一択で検討を進め導入を決定しました。
現場での自己解決が可能に 部品表の印刷依頼を週1〜2回削減、写真共有で認識ズレを防止
―――現在、Salesforce Sales Cloudをどのように運用されているか教えてください。
基本的な顧客情報はSalesforce Sales Cloudで管理し、帳票の発行業務は別の基幹システムを利用しています。
案件の進捗はSalesforce上のカスタムオブジェクトを活用して履歴を蓄積し、現場の写真や動画など容量の大きいファイルはGoogle ドライブと連携させて保存しています。
現場のスタッフには、1日平均3〜4件の工事に関連する部品の登録や作業内容を、タブレット端末から入力してもらっています。
―――システムを導入したことで、具体的にどのような業務が効率化されましたか。
これまで紙で管理していたデータをシステムに読み込ませたことで、現場のスタッフが自分で過去の情報を調べられるようになりました。
以前は、現場から事務所へ「このパーツの部品表を印刷してほしい」という依頼が週に1〜2回ありましたが、現在はその業務がなくなりました。
―――現場と事務所のコミュニケーションにも変化はありましたか。
以前は電話のみでやり取りをしていましたが、システム上で写真を送り合えるようになったことで、お互いの認識のズレが少なくなりました。
システムに情報を残しておけば好きなタイミングで確認できるため、余計な確認業務を削減できていると感じます。
入力項目の削減や現場への個別サポートを通じて、システムのさらなる定着と投資回収を目指す
―――システムを現場へ展開するにあたり、どのような苦労やハードルがありましたか。
現場のスタッフからは「難しすぎる」「こんなの触れない」という声が上がりました。普段スマートフォン以外のパソコンやタブレット端末を使い慣れていないことが一番のハードルでした。
また、スタッフにとっては紙に書く方が早いため、入力作業が手間に感じられてしまい、データ蓄積のメリットをまだ十分に伝えきれていない点に難しさを感じています。
―――現場への定着を促すために、どのような工夫をされていますか。
できるだけ入力する項目を減らし、選択式にして迷わないようにレイアウトを工夫しています。フリーテキストの入力は極力避けるように設定しました。
また、操作ができたら褒めたり、写真をアップロードして便利さを実感したタイミングで積極的にそのメリットを伝えたりと、心理的なハードルを下げる工夫をしています。
わからないことがあれば、工場や現場から帰ってきたタイミングで都度個別に教える対応を続けています。
―――今回導入されたシステムを総合的に評価すると、10段階で何点になりますか。
サービス自体の機能としては素晴らしいので、最高点の「9点」です。今後の伸びしろへの期待も込めて、あえて9点としています。
ただ、自社で十分に活用しきれているかという運用面を加味すると、現状はまだ道半ばです。
今後は現場への浸透をさらに進め、投資に見合う効果をしっかりと生み出していきたいと考えています。
Agentforce Sales（旧Sales Cloud）
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