Agentforce Sales（旧Sales Cloud）
導入事例 Aさん
- 女性 30代前半
- サービス/外食/レジャー系
- 従業員数 1,000人以上
- 営業
- 係長・主任クラス
※掲載情報はインタビュー対象者の導入当時のものであり、最新の仕様とは異なる場合があります。
導入前の課題：担当者の頭の中や紙にしか記録されていない情報が、クレームや業務の二度手間を生んでいた
―――導入前の営業はどのような運用をしていたのでしょうか？
紙ベースの運用でした。パソコンを使用する機会もほとんどなく、地図や資料をすべて印刷し、持参して営業活動を行っていました。ご葬儀後のお客様フォローも、お客様ごとに紙で記録を管理していました。
―――その運用で最も大きな課題だったのは何ですか？
お客様情報が担当者の頭の中にしかなく、紙に記録されているだけで、会社全体でまったく共有されていないことでした。
私どもは結婚式からご葬儀まで「トータルライフサポート」を提供している会社なのに、別の部門に同じお客様の情報が届かない状態でした。
―――具体的にどのような問題が起きていましたか？
一番困っていたのは、苦情を申し立てたお客様のもとへ、その情報を知らないまま営業担当者が通常通り訪問してしまうケースです。
送迎部門と営業部門の間で紙の情報がうまく回ってこないことがあり、訪問先でお客様から厳しいご指摘を受けるケースが、月に1〜2件ほどありました。
責任者が謝罪に出向くことになり、1件あたり2〜3時間、長い場合は終日対応が必要となることもありました。
―――退職者からの引き継ぎについてはいかがでしたか？
これも大きな課題でした。担当者が退職するとき、お客様の情報を引き継ぐ仕組みが整っていなくて、お問い合わせがあったタイミングで初めて別のスタッフが対応することになる、という状態でした。
電話を受けたカスタマーサポートのスタッフが改めて事情を聞き取り、内容を記録し、上司に報告する対応が必要で、1件あたり2〜3時間かかっていました。月に1〜2件はそのようなケースがありました。
お客様にとっても同じ内容を何度も説明しなければならない状況で、信頼低下につながっていたと思います。
他部署との連携の可能性が選定の決め手に
―――SFA導入の検討はどのように始まったのですか？
紙ベースの運用がこの時代に合っていないこと、情報共有の不備によるトラブルが繰り返し起きていること、お客様に最適なご案内をするためには情報共有の仕組みが必要だという認識が重なり、検討を開始しました。
私は営業部門のプロジェクトマネージャーという役割で、営業側が導入を希望する機能を取りまとめ、外部ベンダーとの打ち合わせを進めました。
―――kintoneとAgentforce Salesを比較されたと聞きましたが、Agentforce Salesを選んだ理由は何でしたか？
他部署との連携が最もうまくいきそうだと判断したからです。葬儀部門と営業部門は業務の性質が大きく異なりますが、お客様情報を会社全体でつなぐためには、両部門をつなぐシステムが必要でした。
Agentforce Salesはそのために柔軟にカスタマイズできると判断し、選定しました。
―――選定で重視した点は他にありますか？
営業担当は50代が中心で、パソコンでの入力に不慣れな方が多かったため、シンプルに入力できることを重視しました。
面倒だと感じられたら利用してもらえないので、このシステムを導入してよかったと感じてもらえるような設計を意識しました。
妥協した点としては、旧字体が入力できないことです。お客様のお名前を正確に登録したいのに旧字体が使えないことは、導入後に判明したため、現在も課題として認識しています。
1人1台のタブレットを配布し、入力状況を可視化して定着を促進
―――導入後の営業の流れはどのように変わりましたか？
営業担当者に1人1台のタブレットを配布し、Agentforce Salesを確認しながら業務を行う体制にしました。出勤後Agentforce Salesでお客様情報を確認し、訪問前にもタブレットで再確認します。
訪問後は、契約が成立した場合はその場でタブレットから入力できます。地図もタブレットで見るので、紙への印刷は以前と比べてほとんど必要なくなりました。
入力する内容は、お客様と話した内容、お客様が希望するご葬儀のイメージ、互助会に入会したきっかけなどです。
これを訪問のたびに記録し、権限を持つ担当者が必要な情報にアクセスできる状態にしました。
―――社内への定着はどのように進めましたか？
導入当初は「手間がかかる」という声が最も多かったです。入力に慣れていない方が多い職場なので、その気持ちは理解できます。
そこで、入力によって得られる効果や、営業活動にどのように活用すれば成果につながるかといった利点を丁寧に伝えました。
3部門に対して全体説明を3〜4回ずつ実施して、その後も寄せられる質問に継続的に対応しました。
定着への転換点になったのは、入力件数のランキングを定例会議で公表したことです。担当者ごとの入力状況を可視化することで、「入力しよう」という意識が自然に高まっていきました。
クレーム対応が減少、故人の希望もサービスに反映できた
―――導入によってどのような効果が出ましたか？
クレームを受けたお客様への誤った訪問が、導入後はほとんどなくなりました。担当者の引き継ぎに伴い、内容を一から確認し直す対応も、以前は月に2〜3件あったものが、現在は月に1件あるかないかまで減少しています。
1件あたり1〜2時間の削減になっているので、毎月の積み重ねにより、大幅な工数削減につながっています。
既存会員のデータを一から手入力せずに済んだことも大きな効果でした。もし連携なしで移行していれば、データ入力専任スタッフを1〜2人採用する必要があり、年間で600万〜700万円相当の人件費を削減できると見込んでいます。
―――情報共有の具体的な効果として印象に残っている場面はありますか？
あるお客様が生前に「葬儀のときにメイクをしてほしい」と希望されていましたが、そのことがご家族には伝わっていませんでした。
しかし、弊社の案件記録には残っていたため、ご葬儀の場面でスタッフがその希望を把握してご提案できました。
ご家族も「そうだったんですね、ぜひ」と喜んでくださって、故人の思いに寄り添えた事例として今でも印象に残っています。記録がなければ、そのような提案はまったくできなかったでしょう。
現場の年齢層や操作習熟度を率直に把握することが大切
―――サービスを10点満点で評価してください
10点満点で8点です。旧字体が使えない点と、高齢のスタッフが使い慣れるまでに時間がかかる点が課題です。
旧字体の問題は導入決定後に初めて判明したため、事前に知っていれば運用設計をもう少し丁寧に詰められたと思います。
―――これからSFAを導入する方へ、アドバイスをお願いします。
まず使い手となる現場の年齢層や操作習熟度を率直に把握することが大切です。機能が豊富でも利用されなければ効果を発揮できません。
それから、入力を義務づけるのではなく、自発的に取り組みたくなる仕組みを作ることが定着の鍵となりました。
入力状況の見える化と、それが営業成果にどう結びつくかを継続的に伝えることで、現場の意識は変わっていきます。
Agentforce Sales（旧Sales Cloud）
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