NPS（ネットプロモータースコア）とは？顧客満足度との違い【図解】

NPS（ネットプロモータースコア）とは

NPSとは、ネットプロモータースコア（Net Promoter Score）の略で、顧客ロイヤルティを数値化する指標です。

NPSを測るためには、「あなたはこの企業を親しい友人や家族にどの程度すすめたいと思いますか？」とアンケートを実施し、0〜10点で点数を付けてもらいます。そして、点数から顧客を推奨者・中立者・批判者の3つに分類します。

すると、企業やブランドに対してどれぐらい信頼や愛着があるかが数値化され、企業と顧客との関係性を見出せます。欧米の公開企業では1/3以上がこのNPS活用しており、日本でも重要な理論として注目を集めています。

NPSの計算方法

NPSの算出方法は推奨者の割合から批判者の割合を引くことで求められます。

批判者しかいない状態である-100から推奨者しかいない状態の+100の間の数値にあてはまります。つまり批判者が少なく、推奨者が多い方が数値が高くなる仕組みです。

仮に、推奨者が30％、批判者が40％だった場合のスコアは-10となります。

NPSの効果

NPSの一番大きな特徴は、NPSの数値が業績に直結する点です。NPSは収益性と強い相関関係を示す調査結果が出ており、NPSが高い企業は成長率も高い傾向にあります。

一度の調査で終わるのではなく、継続的に取り組むことが必要です。そして、NPS向上に向けて要因分析を行い、改善活動を行うことが重要となります。

NPSと似た用語との違い

顧客満足度との違い

顧客満足度とNPSの大きな違いは、業績と相関関係にあるかどうかです。

顧客満足度調査では「満足」という言葉の曖昧さゆえに、自分の顕在ニーズを満たしています。よって、大きな不満がない場合には「満足」と回答する人が多いことが特徴です。そのため、「満足」と回答していたとしても再度購入してくれるとは限りません。

一方で、NPSでは単なる顧客満足度ではなく、顧客の信頼度や愛着度を測る指標です。そのため、NPSを向上させることでリピート購入や購買単価の向上、自社へのポジティブな口コミなど、業績にポジティブな影響を与える役割があります。

eNPSとの違い

eNPSは、Employee Net Promoter Scoreの略で、従業員エンゲージメントを測定するための指標を指します。

従業員エンゲージメントは職場に対する信頼度・愛着度ののことで、エンゲージメントが高ければ高いほど従業員は熱意をもって仕事に取り組めるとされています。

NPSのメリット

NPSのメリットは次のとおりです。

• NPSシステムは簡単に利用ができる
• 事業の成長と相関関係にある
• 競合他社に対する立ち位置の確認ができる

それぞれの内容について詳しく解説します。

NPSシステムは簡単に利用ができる

NPSシステムを使う際、投票の管理に統計の専門知識は必要なく、簡単に使用できます。数式の計算は直感的であり、Excelやスプレッドシートがあれば細かな分析も行えます。

シンプルに質問に対する回答が点数で示されるため、測定が簡単なのもメリットの一つといえるでしょう。最近ではSNSのシェアや口コミを分析に活用する企業も多いようです。

事業の成長と相関関係にある

これまで解説してきたとおり、NPSは事業の成長性と強い相関性があります。数値の改善活動を行うことが事業の成長につながります。

競合他社に対する立ち位置の確認ができる

NPSは世界中の企業で利用されているので、競合他社と自社の数値を比較すれば自社の立ち位置を確認できます。

ただし、業界が異なるとNPSの平均値が大きく変化するため、異業種の企業との比較はできません。あくまで同じ業界での指標として比較しましょう。

NPSのデメリット

一方で、NPSにはデメリットもあります。

項目を作るのが難しい

NPSは質問の仕方によって回答が大きく異なるため、内容や言葉遣いに注意する必要があります。また調査対象となる母集団によっても回答内容が異なる可能性があるため、適切な母集団を設定する必要があります。

個人差が大きい

NPSの回答は個人差が大きく、質問の仕方によっては回答が大きく異なります。そのため、論拠に乏しいとする見方もあります。

NPSツールの選び方

NPSツールを選ぶ際は、次の流れで確認しましょう。

• NPSツールの導入目的を確認する
• NPSツールの機能を確認する
• NPSツールを導入する際の注意点を確認する
• NPSツールの料金・価格相場を確認する

NPSツールの導入目的を確認する

NPSツールの導入を検討する際は、まず導入目的を明確にしましょう。主な導入目的は次のとおりです。

導入目的	詳細
NPS調査の結果から分析を行い改善につなげたい	NPSに特化したタイプやコンサルサポート行うツールがおすすめ
カスタマイズした内容で顧客アンケートや満足度調査を行いたい	NPS以外のアンケート調査にも対応するタイプのツールがおすすめ

NPSツールの機能を確認する

NPSツールでできること、利用できる機能は次のとおりです。上記の導入目的・課題をどのように解決できるか記載しているため、必要な機能を洗い出しましょう。

【基本的な機能】

機能	詳細
自動集計	アンケートの自動集計を行う機能
分析	アンケートから多面的に分析を行う機能
レポート	分析データをレポート化する機能
アンケート作成	アンケート内容を作成する機能
アラート	低スコアのフィードバックがある場合にアラート通知を出す機能
アクション管理	改善に必要なアクションの促進や、進捗管理を行う機能

【特定の課題・用途・業界に特化した機能】

機能	詳細
ネガポジ判断	アンケートのコメントからポジティブ/ネガティブを判断する機能
テキストマイニング	コメント内からよく使われるワードや相関性を分析する機能

スコア判断だけでなく、具体的な改善に取り組みたい場合や顧客へのフォローを行いたい場合にはネガポジ判断やテキストマイニング機能があるツールがおすすめです。

NPSツールを導入する際の注意点を確認する

NPSツールを導入する際、失敗しないために次の項目も確認しておきましょう。

確認事項	詳細
分析手法	課題に合わせた分析が行えるかを事前に確認しておきましょう。
外部システム連携	Web接客ツールやCRMなど、すでに導入しているシステムがある場合にはそれらと連携ができるかを確認しておきましょう。
サポート体制	導入後のサポートについて、どのような体制で行われるのかを事前に確認しておきましょう。

NPSツールの料金・価格相場を確認する

NPSツールの料金は、月額従量課金タイプか月額固定費用タイプで異なります。必要な機能と要件が搭載されているサービスの料金を確認しましょう。

ツールによっては企業の課題感や利用人数、顧客数によって別途見積もりが必要なケースがあります。気になるツールは公式サイトから見積もり依頼や相談の問い合わせをしましょう。

ボクシル編集部がおすすめするNPSツール

ボクシルおすすめのNPSツールを紹介します。各サービスの特徴や機能を解説しているので、ぜひNPSツールを比較する際の参考にしてください。

• NPSをはじめ顧客の声を広く測定
• データを分析し、顧客の行動を予測
• 問題が起こる前に先手を打って改善

クアルトリクス カスタマーエクスペリエンス（CX）は、顧客の声を集め分析することで、NPSをふくめた指標の改善に役立つツールです。

顧客アンケートは、メールやSMS、Webページといったさまざまなチャネルと、スマートフォンやウェアラブル端末など多くのデバイスに対応。顧客が答えやすい形式にてアンケートを実施して、データの母数を増やします。集めたデータは独自のテクノロジーで分析され、顧客の次の行動を予測。顧客の離反をはじめ問題が表面化する前に対策を打てます。

• NPS®／満足度アンケートの設問テンプレートを標準搭載
• ドライバーチャート分析で優先改善課題を把握
• 改善アクションの履歴や進捗も管理可能

NPX Proは、アンケートの作成から配信、回答収集、分析まで可能なNPSツールです。一括配信メールやSMS、Webサイトでアンケートを配信できます。設問テンプレートのほか、数値データやテキストデータ分析が可能なデータ分析フレームワークを備えています。

回答結果をリアルタイムに集計してくれ、属性情報別のセグメント分析や時系列推移、コメント分析など多様な分析が可能です。調査票の設計から改善アクションの展開まで、NPS公認資格をもつコンサルタントがサポートしてくれます。

• NSP（ネットプロモータースコア）を活用したシステム
• クラウドによるモニタリング
• 距離尺度ゴールシーク

Emotion Techは、特許出願の「感情データ解析技術」を用いて、訪問ユーザが貴社ブランドに抱いているイメージを見える化します。ユーザが入力したネガティブやポジティブ評価を、クラウド経路で迅速に通知します。コメント欄のテキストマイニングやグラフ作成によるモニタリングが行えるので、改善活動の活性化やクオリティ向上に役立ちます。

• 簡単操作で高度なアンケート設定可能
• 優れたデザインで回答率を向上
• 柔軟なアンケート配信や分析など機能が充実

CREATIVE SURVEYは、ドラッグ&ドロップでアンケートを簡単に作成できるヒアリングツールです。自社ブランドに合わせてUIをデザインできるため、ブランド強化にも役立ちます。

美しく機能的なデザインのため、ストレスなく気軽に回答してもらえるのがポイント。回答結果はリアルタイムに自動集計され、任意の条件で分析可能です。回答者の判別や、一人ひとりの顧客に最適化されたアンケートを送れます。自社サービスの改善や、顧客のニーズ分析に役立つアンケートツールです。また、Salesforceと連携できることも特徴の一つで、商談率や受注率・売上の向上、解約率の減少などが期待できます。

• 簡単にできるアンケート
• 自由度の高いCRM機能
• 業務負担を減らすMA機能

ARTは、月額9,900円から利用できるNPSサービスです。業種別のテンプレートを搭載したアンケート機能がアンケートを楽にしてくれます。また、CRMサービスと連携することで、常に最新の顧客情報に更新できるCRM機能があります。さらに日々のマーケティング活動を自動化するマーケティングオートメーション（MA）機能があり、NPSの向上を効率的に進められます。

• アンケートをカンタン作成
• 日本語によるサポートデスク
• 全世界で利用されているツール

サーベイモンキーは、テンプレートを利用して「今すぐに」アンケートを作り、社内共有し、解析可能となるツールです。企業内に大規模アンケートの実施基盤が無くても、専門的な調査を素早く安価に行えます。無料版もあり、導入リスクをいっそう抑えられます。

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NPSを活用して事業成長を！

収益性と強い相関関係にあるNPSですが、一度の調査だけでは不十分です。顧客ロイヤルティを上げ、売上向上につなげるためには継続的に調査し、改善活動を行うことが重要です。短期的な売上向上だけでなく、長期的な成長にもつながるNPSを活用してみてはいかがでしょうか。

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