NPS（ネットプロモータースコア）とは？顧客満足度との違い【図解】

NPS（ネットプロモータースコア）とは、顧客ロイヤルティを数値化し、事業の成長と強い相関関係にある指標です。本記事では、NPSの見方や顧客満足度との違いを解説、BOXILおすすめのサービスも紹介します。

NPSには多くの種類があり「どれを選べばいいか」迷いますよね。後から知ったサービスの方が適していることもよくあります。導入の失敗を避けるためにも、まずは各サービスの資料をBOXILでまとめて用意しましょう。
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NPS（ネットプロモータースコア）とは

NPSとは、ネットプロモータースコア（Net Promoter Score）の略で、顧客ロイヤルティを数値化する指標です。

NPSを測るためには、「あなたはこの企業を親しい友人や家族にどの程度すすめたいと思いますか？」とアンケートを実施し、0〜10点で評価してもらいます。
そして、点数から顧客を推奨者・中立者・批判者の3つに分類します。

これにより、企業やブランドに対してどれぐらい信頼や愛着があるかが数値化され、企業と顧客との関係性を見い出せます。

欧米の公開企業では1/3以上がNPS活用しており、日本でも重要な理論として注目を集めています。

NPSの計算方法

NPSの算出方法は、推奨者の割合から批判者の割合を引くことで求められます。

批判者しかいない状態である-100から推奨者しかいない状態の+100の間の数値にあてはまります。つまり批判者が少なく、推奨者が多い方が高い数値になる仕組みです。

仮に、推奨者が30％、批判者が40％だった場合のスコアは-10となります。

NPSの効果

NPSの最大の特徴は、その数値が業績に直結する点です。NPSは収益性と強い相関関係を示す調査結果が出ており、NPSが高い企業は成長率も高い傾向にあります。

一度の調査で終わるのではなく、継続的に取り組むことが必要です。そして、NPS向上に向けて要因を分析し、改善に向けた活動を実施することが重要となります。

NPSと似た用語との違い

NPSと似ている用語との違いについて解説します。

顧客満足度との違い

顧客満足度とNPSの大きな違いは、業績と相関関係にあるかどうかです。

顧客満足度調査では、「満足」の語義が曖昧なため、回答は顕在ニーズの充足に偏る傾向があります。大きな不満がない場合には「満足」と回答する人が多いでしょう。

そのため、「満足」と回答していたとしても、再度購入してくれるとは限りません。

一方で、NPSでは単なる顧客満足度ではなく、顧客の信頼度や愛着度を測る指標です。NPSを向上させることでリピート購入や購買単価の向上、ポジティブな口コミなど、業績に良い影響を与える役割があります。

eNPSとの違い

eNPSは、Employee Net Promoter Scoreの略で、従業員エンゲージメントを測定するための指標を指します。

従業員エンゲージメントは職場に対する信頼度・愛着度のことで、エンゲージメントが高ければ高いほど従業員は熱意をもって仕事に取り組めるとされています。

NPSのメリット

NPSのメリットは次のとおりです。

NPSシステムは簡単に利用できる
事業の成長と相関関係にある
競合他社に対する立ち位置を確認できる

それぞれの内容についてくわしく解説します。

NPSシステムは簡単に利用できる

NPSシステムを使う際、投票の管理に統計の専門知識は必要なく、簡単に使用できます。数式の計算は直感的であり、Excelやスプレッドシートがあれば細かな分析もできます。

シンプルに質問に対する回答が点数で示されるため、測定が簡単なのもメリットのひとつといえるでしょう。最近ではSNSのシェアや口コミを分析に活用する企業も多いようです。

事業の成長と相関関係にある

NPSは、顧客のロイヤルティを数値化できる指標であり、スコアが高いほど顧客満足度やリピート率が高い傾向であるところも特徴です。実際、多くの企業でNPSの向上と、売上や契約継続率の向上に相関が見られています。

そのため、NPSは事業成長の兆しをつかむ重要なモニタリング指標として活用されています。

競合他社に対する立ち位置を確認できる

NPSは世界中の企業で利用されているので、競合他社との数値を比較すれば現在の立ち位置を確認できます。

ただし、業界が異なるとNPSの平均値が大きく変化するため、異業種の企業との比較はできません。あくまで同じ業界での指標として比較しましょう。

NPSのデメリット

一方で、NPSにはデメリットもあります。

項目を作るのが難しい

NPSは、質問の表現によって回答の印象が大きく変わります。

たとえば「おすすめしたいと思いますか」と「ぜひ勧めたいと思いますか」では、受け取り方が異なり、スコアにも差が出ることがあります。

また、調査対象の属性によっても反応が変わるため、適切な母集団の選定が欠かせません。

個人差が大きい

NPSのスコアは主観的な評価であるため、人によって点数の付け方に大きなばらつきがあります。

たとえば8点を高評価と考える人でも、NPS上は「中立層」として扱われてしまいます。また、文化や性格による傾向の違いもあるため、比較の際には注意が必要です。

回答率が低くなりやすい

NPSは基本的に「0〜10点で評価してください」といったアンケート形式で実施されます。質問がシンプルである一方、回答するモチベーションが低いとスルーされやすく、回答率が上がらないケースも少なくありません。

とくに満足・不満足のどちらでもない中立層は無回答になりがちで、データの偏りや母数不足につながることがあります。

NPSツールを選ぶ際のポイント

NPSツールを選ぶ際に注目したいポイントについて紹介します。

NPSツールの導入目的を確認する
NPSツールの機能を確認する
NPSツールを導入する際の注意点を確認する
NPSツールの料金・価格相場を確認する

NPSツールの導入目的を確認する

NPSツールの導入を検討する際は、まず導入目的を明確にしましょう。主な導入目的は次のとおりです。

導入目的	詳細
NPS調査の結果から分析して改善につなげたい	NPSに特化したタイプやコンサルサポートするツールがおすすめ
カスタマイズした内容で顧客アンケートや満足度調査を実施したい	NPS以外のアンケート調査にも対応するタイプのツールがおすすめ

NPSツールの機能を確認する

NPSツールでできること、利用できる機能は次のとおりです。上記の導入目的・課題をどのように解決できるか記載しているため、必要な機能を洗い出しましょう。

【基本的な機能】

機能	詳細
自動集計	アンケートを自動集計する機能
分析	アンケートから多面的に分析する機能
レポート	分析データをレポート化する機能
アンケート作成	アンケート内容を作成する機能
アラート	低スコアのフィードバックがある場合にアラート通知を出す機能
アクション管理	改善に必要なアクションの促進や、進捗を管理する機能

【特定の課題・用途・業界に特化した機能】

機能	詳細
ネガポジ判断	アンケートのコメントからポジティブ/ネガティブを判断する機能
テキストマイニング	コメント内からよく使われるワードや相関性を分析する機能

スコア判断だけでなく、具体的な改善に取り組みたい場合や顧客へのフォローしたい場合にはネガポジ判断やテキストマイニング機能があるツールがおすすめです。

NPSツールを導入する際の注意点を確認する

NPSツールを導入する際、失敗しないために次の項目も確認しておきましょう。

確認事項	詳細
分析手法	課題に合わせた分析が実施できるかを事前に確認しましょう。
外部システム連携	Web接客ツールやCRMなど、すでに導入しているシステムがある場合にはそれらと連携ができるかを確認しましょう。
サポート体制	導入後のサポートについて、どのような体制で実施されるのかを事前に確認しましょう。