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CTIシステムとは
CTIシステムとは、「Computer Telephony Integration」の略で、電話とコンピューターを連動させるシステムのことです。主にコールセンターの業務で利用されており、導入することで電話対応の品質を向上させたり、業務効率を向上させたりできます。
基本的にはPBXと呼ばれる内線電話や外線電話を管理するシステムと連携し、利用されるものです。近年はインターネット回線を利用するIP-PBXも普及しており、大がかりなサーバーを用意せずすべてインターネットで完結させるコールセンターも存在します。
次の記事ではPBXについて詳しく紹介しているため、そちらも参考にしましょう。
CTIシステムの保留転送機能とは
CTIシステムの保留転送は、通話を一時保留にして、別の担当者に転送できる機能のことです。
顧客からの問い合わせが特定の専門知識を必要とする場合や、他の担当者に対応してもらうべき問題が生じた場合などに使用されます。
保留転送機能を活用することで、顧客の問い合わせに迅速かつ適切な対応ができるようになり、業務の効率化はもちろん顧客満足度の向上にも役立ちます。
保留転送機能以外の機能一覧
保留転送以外にも、CTIシステムには次のような機能がそろっており、電話応対業務をサポートしてくれます。
| 機能 | 詳細 |
|---|---|
| ポップアップ機能 | CRM（顧客の情報を管理するシステム）と連携し、着信とともに該当する電話番号の顧客情報をまとめて表示できる機能 |
| IVR（自動音声応対）機能 | 自動音声が流れて、問い合わせ内容に最適なオペレーターへ転送できる機能 |
| ACD（着信分配）機能 | オペレーターへ自動で着信を振りわける機能 |
| 録音機能 | 会話を録音して記録できる機能、後から関係者が内容を確認したり教育に利用したりできる |
| モニタリング機能 | コールセンター全体の対応状況や通話内容を確認できる機能、管理者がアドバイスを送ることも可能です |
| 分析・レポート機能 | 架電・受電の状況といった電話業務に関するさまざまな情報を集計・分析して、レポートを作成してくれる機能 |
| 画面転送機能 | 電話を転送する際に顧客情報が表示された画面を、引き継ぎのオペレーターへ一緒に転送できる機能 |
保留転送機能のメリット・活用場面
CTIシステムは保留転送機能があれば、より効果的にシステムを活用できます。保留転送機能のメリットや活用場面について紹介します。
効率的な顧客対応
CTIシステムの保留転送機能は、顧客対応の効率化に貢献します。顧客からの電話が多い場合や、特定の問い合わせに対応できる担当者が限られている場合、保留転送機能を活用することで、適切な担当者に迅速に問い合わせを転送できます。これにより、顧客の問題解決を迅速化でき、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
緊急事態やトラブルへの対応
保留転送機能は、緊急事態やトラブル発生時の対応にも役立ちます。たとえば、顧客からの問い合わせが緊急を要するものであった場合、即座に適切な担当者へ転送可能です。専門の知識をもつオペレーターやトラブル対応に慣れた担当者が応対することで、問題の解決がよりスピーディになり、顧客の不安を軽減できるでしょう。
新人のトレーニングと教育
保留転送機能は新人担当者のトレーニングと教育にも活用できます。新人担当者が電話対応に不慣れな場合や、難しい問い合わせに対応する必要がある場合、経験豊富な担当者に転送することで、新人担当者は実際に対応の仕方を学べます。
新人担当者の教育には前述したモニタリング機能や、パフォーマンスを分析できるレポート機能のほか、顧客に聞こえないように音声でアドバイスできるウィスパリング機能も有効です。
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保留転送機能を搭載するおすすめCTIシステム7選
保留転送機能が搭載されたCTIシステムを紹介します。保留転送以外の機能や外部システムとの連携性についても確認してみましょう。
Zendesk
Zendesk は、エージェントワークスペースやコールルーティング、転送、インタラクティブボイスレスポンスなどの機能を備えたCTIシステムです。顧客とのやりとりやデータがすべて一か所に保存されるため、必要な顧客情報をすぐに見つけられます。CRMやチャット、チケットデータとも連携でき、オフライン・オンライン問わずデータを集約・管理可能です。さらに、保留転送機能で通話を他の担当者へ簡単に転送でき、適切なサポートを迅速に提供できます。
MiiTel Phone
MiiTel Phone は、電話の内容を分析できるAIが搭載されたクラウド型CTIシステムです。パソコンとヘッドセット、インターネット環境があれば、リモートワークにも対応できることを強みとしています。すべての電話内容は自動で録音されデータ化可能です。通話内容を自動で文字起こしする機能は、議事録作成の手間を省き、電話対応後にかかる工数を削減します。保留転送機能により、クリック操作で簡単に内線転送が可能です。
AmeyoJ
AmeyoJ は、インバウンドとアウトバウンドの両方に対応したCTIシステムで、カスタマイズ性が高いため、現場のニーズに合った運用が可能です。通話料金を秒単位で課金する仕組みを採用しています。また、通話の履歴や受発注の記録などをスムーズに共有できるCRM機能も標準搭載しています。保留転送機能はもちろん、モニタリングや統計レポートなど新人教育に便利な機能が多く利用可能です。
CT-e1／SaaS
CT-e1／SaaS は、クラウド型のCTIシステムで、導入企業ごとの柔軟なカスタマイズが可能です。また豊富なCTI機能と幅広い利用スタイルが魅力で、業種や利用規模に関わらず、コールセンター業務に欠かせない機能を一貫して提供します。主な機能として自動振り分けや音声自動応答、ガイダンス再生、通話録音、レポート出力などがあります。既存のPBX環境で、内線転送やIP電話機との混在も可能です。在宅勤務やリモートワークにも柔軟に対応します。
MediaCalls（メディアコールズ）
MediaCalls（メディアコールズ） は、コールセンター業務に特化したIP-PBXソフトウェアで、業務の効率アップを実現する機能が充実しています。豊富な機能を提供しながらも、導入コストを抑えられる点が魅力です。主な機能として、スキルルーティングやコールキューイング（待ち呼）、CTI機能などがあります。CTI機能を利用することで、着信ポップアップやクリックコール、他システムとの連携も可能です。さらに、保留転送機能により、応答できるオペレーターの待ち呼状況や所属グループを確認してから転送できます。
ソクコム
ソクコム は、電話やSMS、Eメールなどのコミュニケーション業務をまとめて管理できるCTIシステムです。オムニチャネル対応により、顧客対応の一元管理を実現します。PBX機能では、回線名やチャネル数、転送先設定、呼び出し時間設定など各種設定が可能です。登録された電話番号にSMSを一斉送信する機能も搭載しています。オプションとして、保留内線／外線転送やウィスパリング、モニタリングなどの機能も追加可能です。
生成AIコンタクトセンター「HARMONY」
生成AIコンタクトセンター「HARMONY」 は、AWS社のAmazon ConnectをCTI基盤として拡張し、生成AI機能を搭載するCTIシステムです。AI機能が会話の文字起こしや要約、顧客情報の自動入力を実行して、オペレーターのACWを大幅に短縮できます。Amazon Connect標準の問合せ転送機能やクイック接続に対応しており、複雑な問合せもスムーズに引き継げます。SalesforceなどのCRM連携や、アウトバウンド向けのプレディクティブコール機能も利用可能です。
サービスを比較しましょう
CTIシステムの保留転送機能は、顧客からの問い合わせを適切な担当者に転送できる機能で、応対業務の効率化を叶えてくれます。また問題やトラブルが発生した際にも、専門知識のある担当者が的確に対応できるため、顧客満足度の向上にもつながります。
CTIシステムの導入を検討する際には、自社のニーズや規模感に合わせて、複数のサービスを比較することが大切です。BOXILではCTIシステムのサービス資料をまとめてダウンロードできるので、ぜひ活用しましょう。
CTIシステムは、次の記事でも詳しく紹介しています。
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