FAQシステムにAI搭載型を選ぶメリットとは？選び方とおすすめシステム

AIを活用したFAQシステムとは

近年、顧客対応の効率化や顧客満足度向上のため、FAQシステムを導入する企業が増えています。

AIを活用したFAQシステムとは、AIを活用することで、検索機能が向上したり、学習により高精度の回答ができたり、さらに、人と話すような感覚で対応できたりと、従来のシステムと比べてさまざまなメリットがあります。

AIを活用したFAQシステムは、大きく3種類に分類されます。

• チャット型FAQシステム
• 音声認識型FAQシステム
• 音声案内型FAQシステム

＞＞FAQとは？Q&Aとの違い・必要性や作り方・無料テンプレート

チャット型FAQシステム

チャット型FAQシステムは、ユーザーが入力した質問に対して、AIがリアルタイムで回答を提供するシステムです。ユーザーからの質問意図を理解し、最適な回答を提示します。チャット形式で自然なやりとりに対応できるため、ユーザーの使い勝手がいいことも特徴です。

AIを活用することで、質問と回答を学習するため、使うほどに精度の高い回答を提示できます。

音声認識型FAQシステム

音声認識型FAQシステムは、聞き取った音声を文字に置き換える音声認識技術を用いてユーザーの質問を認識し、自然言語処理にて文字から内容を理解し、適切な回答を文字にて提示するものです。なかには、音声で回答するタイプもあります。

音声案内型FAQシステム

音声案内型FAQシステムは、音声認識型のFAQシステムとは異なり、ヘルプデスクやコールセンターのオペレータ業務の負担を軽減するための音声システムです。

顧客からの問い合わせ内容をAIが分析し、回答の情報を自動的に一覧で表示します。オペレーターは自分で回答を探し出さなくても、モニタに表示された回答を読むことで対応できるため、顧客満足度の向上やオペレーター対応の平準化が期待できます。

AI搭載型FAQシステムの導入メリット

AI搭載型FAQシステムを導入することで、次のようなメリットが期待できます。

• 自然文検索に対応
• 検索意図を的確に応えられる
• 営業時間外でも対応可能
• 使うたびに精度が向上する

自然文検索に対応

AI搭載型FAQシステムは、自然言語処理技術を用いてユーザーの自然文検索に対応するため、ユーザーは専門的な言葉や用語を使わずに、自然な形で質問を入力し、適切に回答します。

従来のFAQ検索では、質問文や回答文に一致したキーワードが含まれるものを検索できる「単語完全一致型」が多く使われていましたが、その場合、手間や時間がかかったり、うまく検索に出てこなかったりする問題がありました。

AI搭載型のFAQシステムでは、表記揺れや話し言葉にも対応する「自然文検索型」のため、キーワードが複数あっても過去の傾向から学習し、的確な内容を提示できます。

検索意図を的確に応えられる

AIが質問の意図を理解し、最適な回答を提示します。

AI搭載型のFAQシステムでは、顧客の問い合わせ内容をAIが先回りして予測できるため、検索意図を的確に捉えた回答が可能です。

キーワードだけでなく、そのキーワードの検索に至る検索意図を判断できるため、知りたい情報はもちろん、付随して必要となる関連情報の提示も行えるため、ユーザービリティが向上します。

営業時間外でも対応可能

AIによる対応のため、24時間365日顧客からの問い合わせに対応できます。会社の営業時間外でもユーザーサポートができるため、顧客満足度の向上にもつながります。

また、多くの問い合わせをFAQシステムで対応できるため、有人対応に必要なリソースを減らせます。人件費を抑えながら、効率よく業務を進めらることもメリットです。

使うたびに精度が向上する

AI搭載型FAQシステムは、機械学習を行うため使うほどにユーザーの質問に対する回答がより正確になります。利用者が増えるほど、質問と回答の情報量が増えて回答精度が向上するため、顧客満足度の向上や顧客対応の品質向上が目指せます。

おすすめのAI搭載型FAQシステム

代表的なAI搭載型FAQシステムをいくつか紹介します。

Zendeskは、さまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理するクラウド型のカスタマーサービスプラットフォームです。FAQシステムの構築も可能で、サジェスト検索やカテゴリ検索のほか、コンテンツ制作や分析まで幅広く管理できる点が特徴です。

AIの活用により、問い合わせ画面上に顧客からの問い合わせに対する、最適なコンテンツや関連機の推奨などを行えるため、顧客対応がスムーズになります。

KotaMiは、Aiを活用したクラウド型のFAQサービスです。「自然文検索」や「検索データの分析と学習」によって、事前にAIによってよくある質問の内容を分析するため、人と対面しているような感覚で聞きたいことを文章で検索できます。

また、利用者が検索結果を評価することで、AIがFAQを学習し、答えに辿り着きやすくなります。さらに、FAQでは解決しなかった場合は、「誰か教えて！」のページでユーザー知識を共有でき、解決した質問内容はFAQとして公開することで蓄積できます。

ふれあいコンシェルジュは、問い合わせ履歴や社内FAQなどのナレッジを登録してAIに学習させるFAQシステムです。自然言語処理AIの活用により、問い合わせ内容に対して回答をランキング形式で複数提示してくれます。

自動入力よる問い合わせや、一覧から単語や文章を組み合わせるカテゴリ検索が可能です。

sAI Searchは、話し言葉を理解して高速・高精度な回答を提示するAI搭載型のFAQシステムです。すでに学習させたAIを搭載することで、AIの学習期間を設けず導入したその日から運用を開始できます。

コールセンターのオペレーター向けや、社内ヘルプデスク向け、サイト内検索向けなど、利用シーンに合わせたパッケージのため、導入しやすい点も魅力です。

AI-FAQボットは、質問と回答を入力したExcelデータを使用することで、事前学習が不要で運用開始できるAI搭載型のFAQシステムです。

ビジネスチャットやグループウェアと連携して使用できたり、コールセンターやサポート窓口にも対応していたりと社内外で活用できます。

自然文検索や表記揺れにも対応しており、スムーズな回答が可能です。チャットボットのカラーやキャラクター設定などもカスタマイズできるため、イメージに合わせた運用ができます。

J-Insightは、社内文書やカタログ、FAQなどの情報を一元管理し、AIを用いた高度な検索機能で素早く知りたい情報を見つける横断検索システムです。

自然言語検索や学習機能の充実により、欲しい情報を効率的に探せます。また、ボリュームのある文書もファイル分割でピンポイントに検索できます。

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AI搭載型FAQシステムを選ぶときの注意点

AI搭載型FAQシステムを選ぶ際には、次の点に注意しましょう。

AIの性能を確認する

AIの性能によって、回答の精度が大きく左右されるため、AI搭載型FAQシステムを選ぶ際にはAIの性能を確認することが重要です。

特に、自然言語処理の精度や学習能力が高いシステムを選ぶと、運用しやすくおすすめです。システムがユーザーの質問に対して検索意図まで把握して回答できるか、精度の高い回答が可能かなどを確認しましょう。

操作性に優れているか

ユーザーが直感的に操作できるかどうかはもちろん、管理者がシステム管理をしやすいかどうかも確認する必要があります。

スムーズに運用するためには使い勝手も重要です。FAQの追加やコンテンツの編集などの操作がしやすいかどうかも確認しておきましょう。

カスタマイズできるか

業務形態や特徴に合わせて、システムをカスタマイズできるかどうか確認しましょう。柔軟なカスタマイズが可能なシステムを選ぶことで、より効果的なユーザーサポートや高精度の回答が可能です。

FAQの分類のカスタマイズだけでなく、機能のカスタマイズができるタイプもあるため、事前に導入目的や必要な機能を洗い出し、カスタマイズが必要な機能や仕様を把握しておくと安心です。

サポート体制は充実しているか

導入後のサポート体制も確認しておきましょう。万が一のトラブル時に迅速かつ適切なサポートを受けられるかが、システムの信頼性にもつながります。

なかには、定期的なフィードバックや運用についてのフォローを受けられるサービスもあります。導入後、どのようなサポート体制があるのかを事前に確認しましょう。

AI搭載型のFAQシステムの導入で顧客満足度や業務効率化を向上させよう

AI搭載型FAQシステムは、顧客満足度向上と業務効率化を実現するツールです。導入を検討する際は、各システムの特徴を比較し、自社のニーズに合ったものを選ぶことが重要です。

ボクシルではFAQシステムの料金や機能、特徴がまとまった資料を無料でダウンロード可能です。

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