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CTIシステムのシェア率
CTIシステムの導入に携わった1,501人を対象にBOXILが独自アンケート※1を実施し、導入したCTIシステムを尋ねました。
シェアが最も多かったのは、
BIZTEL コールセンター
で18.75%。
その後に
Zendesk
が12.09%、
MiiTel Phone
が11.67%、
Comdesk Lead
が9.02%、
楽天コネクト SmaCom
が6.72%と続きます。これら5社で全体の58.25%を占めていました。
※調査概要：インターネット調査にてCTIシステムの導入に携わった全国20〜60代の1,501人へ実施。本調査の期間は2025年8月6日～8日。本アンケート結果は小数点以下任意の桁を四捨五入しており、合計が100%にならない場合がある
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口コミ・ユーザー満足度も必ずチェックしよう
CTIシステムの選定では、実際の導入企業による口コミやユーザー満足度も重要です。自社に合ったサービスかどうか、現場の意見・評判をもとに比較することが大切です。
CTIの市場規模
BOXIL編集部が2024年2月に実施した調査をもとに、CTIシステムの市場規模を算出※1しました。2023年のSaaS型CTIシステムの市場規模は、およそ2,211.8億円だと算定できます。また、導入を検討しているユーザーの動向や導入予定時期をもとに算出すると、2024年の市場規模は2,386.5億円に到達する見込みで、2025年の市場規模は2,553.6億円規模に成長すると予測※できます。
※1 調査期間 2024年2月16日〜2月27日 スマートキャンプで実施した「SaaSの利用実態調査」をもとに、1社あたりの利用金額と法人数から算定
※2 同調査の導入時期と導入予定時期から算定
CTIシステム市場の成長率は？
同調査では、まだCTIシステムを導入・利用していないコールセンター・カスタマーサポート業務担当者（架電業務に従事する方）に対して、導入予定も調査しました。その結果、全体の約5%が2年以内には導入を検討しており、時期が決まっていないものの導入を検討している企業も多いようです。
| 導入予定時期 | 回答数 | 割合 |
|---|---|---|
| 時期は未定だが利用検討中 | 15 | 4.4% |
| 半年以内には利用開始予定 | 6 | 1.7% |
| 1年以内には利用開始予定 | 4 | 1.2% |
| 2年以内には利用開始予定 | 7 | 2.0% |
| 現時点では未定・利用予定はない | 312 | 90.7% |
CTIシステム市場の成長の要因としては、新型コロナウイルスによりリモートワーク・在宅勤務が求められるようになったため、多様な問い合わせへの対応やビジネス環境の変化などによりCTIシステムへの注目が高まったことが挙げられます。
また、顧客対応の品質向上のためにDX推進が進んでいることで、今後もCTIシステムをはじめ架電業務に関するSaaS市場の成長が加速するでしょう。2023年以降は、AIを活用した対応の最適化機能や分析機能が搭載されたシステムに注目が集まるでしょう。
CTIシステム シェア率TOP5の口コミ・満足度解説
シェア率の高い5サービスはなぜ選ばれているのか。BOXILに寄せられた口コミやサービスの特徴をもとに解説します。
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※資料数は、BOXILでの掲載状況によって増減する場合があります。
BIZTEL コールセンター
BIZTEL コールセンターは、インターネットとPCのみで利用できるクラウド型コールセンターシステム（CTI）です。1席から利用できる座席課金プランや300席以上の大規模コールセンター構築プランなど多様な選択肢があり、事業規模や予算に合わせて最適なプランを選択できます。
自社開発の国産サービスとして音の途切れや時間差が生じない高品質な通話音声を実現し、24時間365日のサポート体制も完備。CRMやSFA、MAシステムとの連携が可能で、音声認識を活用した通話テキストの書き起こしやAIによる要約、ボイスボットによる自動対応機能も提供し、業務効率化と顧客満足度向上を同時に実現します。
Zendesk
Zendeskは、電話やLINE、Webサイトなど多様なチャネルからの問い合わせ対応を一元管理できるカスタマーサービスプラットフォームです。電話やSNS、Webサイト、メールなどでの問い合わせを統合管理し、搭載AIがすべての会話を分析して改善すべきポイントを提案してくれます。
自動着信呼分配により適切な担当者に自動転送でき、通話中に顧客に関する情報を画面に表示することで状況に応じた個別対応が可能です。
FAQサイトの構築機能により顧客の自己解決を促進し、問い合わせ数の削減にも貢献します。各お問い合わせの対応状況を可視化し、問い合わせごとに担当者を設定できるため対応漏れや二重返信を防止。担当者と顧客とのやりとりは記録されるため、情報共有や担当者の引き継ぎもスムーズに行えます。
MiiTel Phone
MiiTel Phoneは、通話内容をAIで分析し採点するコールセンターシステムです。IP電話と録音・文字起こし・音声解析が1つになったビジネス向けのスマート電話で、インバウンド・アウトバウンド両対応でスマートフォンでもオフィスと同じ機能を提供します。
顧客との電話における話速、被せ率、沈黙回数等を定量的に分析・可視化することでオペレーターの自主改善を促し、アポ獲得率、成約率、顧客満足度の向上に貢献。顧客との会話内容はすべて録音、自動文字起こしでき、SalesforceやkintoneといったSFA・CRMツールと自動連携することで情報共有や蓄積の効率化が可能です。
Comdesk Lead
Comdesk Leadは、携帯回線と連動できるインサイドセールス特化型CTIです。IP回線と携帯回線を併用可能な国内唯一のCTIとして、キャリアの通信網使用により高い音質と安定性を実現しています。IP回線であれば0ABJ番号も利用でき、IVRを組み込んだ着信フローも設定可能です。
すべての通話の録音、文字起こし、要約機能を備え、活動履歴の自動生成も行います。SNSやメール、LINEやMessengerなどあらゆるチャネルからコミュニケーションが可能で、オートコールやクリックコールにより効率よくアプローチできます。案件や商材ごとに表示を切り替えられるため、営業代行や複数商材を扱う企業に特におすすめです。
楽天コネクト SmaCom
楽天コネクト SmaComは、CRMやPBXなど豊富な機能を搭載しているコンタクトセンターシステムです。コールセンターの設計から構築、保守までサポートしており、24時間365日のシステム監視と24時間体制のサポート窓口を備えています。各オペレーターの対応状況や放棄呼などをリアルタイムで可視化し、IVRや自動通話分配、FAQ機能などを標準搭載しています。
運用変化に伴う設定変更をシステムに即時反映できるため、急なスケジュール変更やキャンペーンにも柔軟に対応可能です。顧客情報と対応結果、ToDo管理を行えるCRM機能が標準搭載されており、登録済み顧客からの入電時には顧客情報を自動ポップアップ表示します。オペレーターや管理者によりFAQを登録でき、よくある問い合わせの回答といったナレッジを共有できるほか、顧客の自己解決に役立つ公開FAQにも転用可能です。
シェア率だけでなく機能で比較しよう
CTIシステムを選ぶ際には、「通話品質」「CRM連携機能」「AI分析機能」「マルチチャネル対応」「自動応答機能」「クラウド対応」「サポート体制」など、自社のコールセンター運用に合った機能を比較することが重要です。
また、席数、業務形態（インバウンド・アウトバウンド）、既存システムとの親和性、将来的な拡張性、コストパフォーマンスなども検討すべきポイントです。実際のデモや試用版を通じて、操作性や音質、機能の使い勝手を確認してから導入を決定することをおすすめします。
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