LINEチャットボットの機能と導入方法・おすすめサービス

LINEチャットボットとは

LINEチャットボット（LINE BOT）は、LINEのプラットフォーム上で動作する自動応答システムのことです。LINE公式アカウントと呼ばれる、企業がユーザーとLINEでコミュニケーションを取るためのサービスに加入すると、利用できます。

ユーザーからのメッセージに対して自動的に応答でき、24時間365日顧客からの問い合わせ対応が可能です。簡単なやり取りであれば、プログラミングといった難しい技術も使わず、誰でも簡単に設定や利用ができます。

LINEチャットボットでできること

LINEチャットボットでは次のようなことを行えます。

• 応答メッセージ
• Messaging API

応答メッセージ

LINE公式アカウントには、自動で返信を行う「応答メッセージ」機能があります。この機能には、2種類のタイプがあります。

1つ目は「一律応答」です。ユーザーからのメッセージ内容に関わらず、あらかじめ設定したメッセージを一律で返信します。

2つ目は「キーワード応答」で、ユーザーの送信メッセージから特定のキーワードを検出すると、事前に用意した応答メッセージを自動的に返信できるものです。

キーワード応答を活用することで、よくある質問に対する回答や説明文を自動化できます。ユーザーにとっては素早く的確な情報を得られ、運営側は手作業の応対コストを削減できるのがメリットです。

応答メッセージ機能は簡単な設定で導入可能ですが、検索やナビゲーションの役割を担うコンテンツとなるため、十分な量と質が求められます。ユーザーの潜在的なニーズを汲み取り、わかりやすい言葉で説明することが重要です。

Messaging API

LINEメッセージングAPIとは、LINEユーザーとのコミュニケーションを、高度に自動化・個別化するためのAPIです。APIを利用することで、次のようなカスタマイズされたチャットボット機能を実現できます。

• ユーザーの入力内容に応じた柔軟な応答
• 豊富なテンプレートの利用
• 外部サービスやデータベースとの連携
• 診断やWebアプリ機能の実装

Messaging APIを活用する方法は2つあります。

1つ目は自社でAPIを使ってアプリケーションを開発する方法です。プログラミングスキルをもつ企業や開発者向けで、要件に合わせた完全にカスタマイズされたチャットボットを構築できます。

2つ目は、APIを利用した外部のチャットボットサービスを導入する方法です。プログラミング不要で、比較的簡単に高度なチャットボット機能を実装できます。

メッセージングAPIは定型の単純な応答だけではく、ユーザー体験を大幅に向上させる拡張機能です。LINEとユーザーの親和性の高いコミュニケーションを実現したい場合、APIを利用したカスタマイズされたチャットボットの導入が有効です。

LINEチャットボットの主な機能

LINEチャットボットでは、通常のテキストメッセージや画像・動画・スタンプ送信などのほかに、独自の機能があり、さまざまなコンテンツを提供できます。主な独自機能は次のとおりです。

ボタン
ボタンを設置し選択肢が表示できる、商品のサイズ選択・診断・クイズなどに利用

リッチメッセージ（画像メッセージ）
テキストと画像をセットで送信できる機能、リンクやクーポンを設定できる

リッチビデオメッセージ（動画メッセージ）
動画を送信できる機能、リンクの設定ができる

ボイスメッセージ（音声メッセージ）
音声ファイルが送信でき、ユーザーがタップで視聴できる機能

カードタイプメッセージ（カルーセル）
複数の画像メッセージを横に並べスライドできる機能、商品といった複数のコンテンツを並べて紹介できる

クーポン
クーポンを簡単に作成し、配信できる機能

LINEチャットボットの活用メリット

LINEチャットボットの活用には次のようなメリットが挙げられます。

• 売上アップを目指せる
• 問い合わせ対応の工数を削減できる
• 見込み顧客の数を広げられる
• 顧客体験を提供しやすい
• 顧客がいつでも気軽に問い合わせできる

売上アップを目指せる

LINEチャットボットを活用することで、一人ひとりのユーザーとコミュニケーションが可能です。個別対応することでユーザーの関心やニーズを把握しやすくなり、適切な情報を届けられます。

さらに、好みや価値観に合わせたわかりやすい説明や提案を行いやすくなり、商品やサービスへの興味、そして購買意欲の醸成につながります。また、チャットボット内に商品購入ページへのリンクを設置すれば、ユーザーをスムーズに購入プロセスへと誘導できるでしょう。

親しみやすいLINEのインターフェースを活用して、興味関心を売上へとつなげる導線を構築しやすいことが、LINEチャットボットの大きなメリットと言えます。

問い合わせ対応の工数を削減できる

LINEチャットボットは簡単な質問への回答を自動化できるため、削減した分の時間を本来行うべき重要業務にあてられます。

これにより問い合わせ対応の効率化と人的リソースの最適化を実現でき、生産性やサービス品質が向上します。

見込み顧客の数を広げられる

LINEチャットボットは国内最大級のSNSプラットフォームであるLINEを活用できるため、新規顧客獲得の強力な手段にもなります。また、ユーザー数の多さと認知度、リーチの広さから自然と多くのユーザーに認知される機会が生まれます。

従来の広告とは異なり、ユーザーみずからがチャットボットを友だち追加するため、高い能動性と興味関心のある潜在顧客に効果的なアプローチが可能です。

さらに、LINEチャットボットなら獲得した見込み客への継続的なフォローアップも行いやすく、自動応答とオペレーターの使いわけで適切な情報を届けられます。段階を追ったアプローチにより、見込み顧客の数を広げられることも大きなメリットです。

顧客体験を提供しやすい

LINEチャットボットは、ユーザーエンゲージメント向上が期待できる、魅力的なコンテンツの提供も大きな強みです。

チャットボットならではの対話型コンテンツとして、診断やアンケートなどの実装も可能です。LINEチャットボットのコンテンツ機能では、単なる企業情報の一方向発信ではなく、ユーザーとの対話や興味関心を促す顧客体験の提供により、顧客満足度向上にもつながります。

顧客がいつでも気軽に問い合わせできる

LINEチャットボットを利用するユーザー側としては、いつでも気軽に問い合わせできるのも大きなメリットです。LINEチャットボットは、24時間365日利用できるため、企業の営業時間中でなくても問い合わせができ、すぐに不安な点・疑問点などが解消できます。

また相手が人間だと送信する内容に多少気を使いますが、相手がBOTであれば気を使う必要がないため、気軽にコミュニケーションを取れるでしょう。メッセージを送信するハードルが下がるのは、企業側にもメリットと言えます。

LINEチャットボットの注意点

LINEチャットボットは、複雑な問い合わせ対応には向いていないため注意が必要です。前述したようにLINEチャットボットは事前にメッセージを作成し、条件に合致した場合に自動で表示されます。そのため直接人間とやり取りするような対応は難しく、複雑な質問には正しく回答が出せません。

APIを利用すればある程度柔軟に回答できるものの、単純にLINEチャットボットだけを利用する場合には、「よくある質問」といったシンプルなQ＆Aに利用するのがおすすめです。チャットボットで対応しきれないものに対しては、直接スタッフが対応しましょう。

LINEチャットボットの作成方法

LINEチャットボット（LINE BOT）の作成方法は大きくわけて次の2種類があります。

• LINE公式アカウントの管理画面上での作り方
• Messaging APIでの作り方

それぞれの方法を解説します。

LINE公式アカウントの管理画面上での作り方

LINE公式アカウントの管理画面上でチャットボットを作成できます。LINE公式アカウントを開設すれば管理画面上で作れるため、専門的なプログラミング知識がなくても、チャットボットをスムーズに導入できます。

LINE公式アカウントを開設する

もしまだLINE公式アカウントを作成できていないのであれば、LINE公式アカウントを開設しましょう。開設は次の手順で行います。

• 公式ホームページ「LINE for Business」に移動
• 「LINE公式アカウントをはじめる」のボタンをクリックする
• 個人のLINEアカウントかメールアドレスでビジネスIDを作成し登録
• 必要な情報を入力
• 管理画面にログインすれば開設完了

LINE公式アカウントは、月のメッセージ送信数200通まで料金は無料ですが、それ以上の送信を行いたい場合には有料になるため注意しましょう。

なお次の記事ではLINE公式アカウントの詳しい開設方法や、運用のポイントなどを紹介しているため、そちらも参考にしましょう。

応答設定を行う

次に管理画面で応答設定を行います。「設定画面 ＞ 応答設定 ＞ チャットの応答方法」の順に移動し、「応答方法」のそれぞれの時間帯で次のように選択を行います。

• 応答時間内：手動チャット＋応答メッセージ
• 応答時間外：応答メッセージ

これで営業時間中は自動会話と手動での返信のどちらも対応できるようになり、営業時間外も自動会話で対応できるようになります。

各メッセージの設定を行う

最後に各メッセージの設定を行います。メッセージは主に「あいさつメッセージ」と「応答メッセージ」があるため、それぞれ設定を行いましょう。

あいさつメッセージの設定

あいさつメッセージは、ユーザーが「友だち追加」を行ったタイミングで、自動的に送信されるメッセージです。

左にあるホームメニューの「トークルーム管理＞あいさつメッセージ」を選択します。送りたいメッセージを打ち込み、プレビューで見え方を確認して問題がなければ、右上の「変更を保存」をクリックして完了です。

応答メッセージの設定

「応答メッセージ」では、前述したように、相手が送信するチャットに特定のキーワードが入っていた場合に、自動で送信されるメッセージです。同じく左ホームメニューの「応答メッセージ」をクリックし、タイトルや自動応答させたいキーワード、送信するテキストの内容などを入力します。

キーワードは複数記入でき、完全にキーワードが一致しなければメッセージが送信できないため、表記揺れを考慮していくつか設定しましょう。オプションの「スケージュールを管理する」では、自動応答を行う期間の設定も可能です。

左上の「保存」をクリックすれば一度内容の保存ができ、右上の「利用開始」をクリックすれば、自動応答が開始されます。

Messaging APIでの作り方

Messaging APIを使用すると、より高度な機能をもつチャットボットの作成が可能です。よりパーソナライズされたコミュニケーションを実現できます。

Messaging APIを使ってLINEチャットボットを作成するには、次の選択肢があります。

• 自社でのシステム開発をする
• LINE公式アカウントの連携サービスを利用する

自社開発の場合要望どおりのものはできますが、導入までに時間がかかるうえ、保守は自社で行う必要があります。一方でLINE連携サービスは既製品を利用するため、導入の手間がかからず、保守もサービスの提供会社に任せられます。

自社にシステム開発の知識やリソースがない場合や、スピーディーにチャットボットを導入したい場合には、LINE連携サービスの利用がおすすめです。次の章でおすすめサービスを紹介しているため、こちらも参考にしましょう。

LINEチャットボットを運用できるおすすめサービス

LINEチャットボットを運用できるおすすめのサービスを紹介します。これから導入を考えている方はぜひ参考にしましょう。

チャネルトークは、AIを搭載したチャットボットサービスです。LINE公式アカウントとの連携が可能で、LINEチャットボットの作成と運用もスムーズに行えます。

直感的な操作で、シナリオ設定はもちろんメッセージ上の画像やリンク設定も簡単に行えます。問い合わせ統計機能では、問い合わせ現状のリアルタイム分析が可能で、改善点を見つけやすい点も魅力です。

L Message ‐ 株式会社ミショナ

L Messageは、LINE公式アカウントの運用に特化したLINE自動化ツールです。集客から売上向上、コスト削減を一つのツールで図れます。

LINE公式アカウント上でのメッセージ対応はもちろん、フォーム作成やカレンダー予約なども可能で、高い利便性が顧客満足度の向上や顧客獲得につながります。

Liny - ソーシャルデータバンク株式会社

Linyは、LINE公式アカウントの運用や配信、管理をサポートするツールです。LINEチャットボットのスムーズな作成と運用のほか、セグメント配信やステップ配信などのマーケティング機能が豊富です。

テンプレートやリッチメニューのデザイン制作など便利機能が揃っており、初心者でも簡単に運用できます。

LINEチャットボットの導入でサービス品質や顧客満足度の向上を目指そう

LINEチャットボット（LINE BOT）は、企業とユーザーとのコミュニケーションを自動化し、売上アップや問い合わせ対応の工数削減などのメリットが期待できます。導入方法や運用できるおすすめサービスも多数あり、企業のニーズに合わせて選択できるでしょう。

チャットボットサービスは多くあり、自社の課題や機能によって適切なものを選ぶ必要があります。それぞれ比較検討して最適なサービスを選びましょう。

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