CRM(顧客管理システム)を選定するために、まず必要な要件を洗い出す必要があります。その後比較表でサービスを絞り込んで、試験的に導入する流れがおすすめです。具体的な比較方法は、こちらの記事にまとめています。

CRM（Customer Relationship Management）は、日本語で「顧客関係管理」と訳されており、顧客と良好な関係を構築することで、継続的な利益を上げるための施策全般を指します。

ただし狭義には、顧客との関係を築くためのツールやシステムの意味で、「CRMツール」や「CRMシステム」と呼ばれる場合も多く、日本ではこちらの意味で使われるケースがほとんどです。

CRMは顧客に関する情報を一元管理できるシステムであり、顧客の基本情報に加えて、商品の購入歴や営業担当者とのやり取りの内容など、さまざまな情報を営業やマーケティングに活用できます。

近年は業界や業種にかかわらずCRMの導入が一般的で、SFAやMAツールなどと連携して運用する企業も目立ちます。

情報の収集から整理・統合・分析に至るまで、一貫して実行できる機能を有する製品が多く、商品・サービスの質向上や営業のアプローチの改善など、さまざまな場面で活用できるのがCRMの特徴です。

【多様化する顧客ニーズに対応する必要がある】

CRMの概念が登場したのは、社会インフラが整備され、消費者が簡単に情報を入手できる社会になったことで、さまざまな価値観が登場した点が挙げられます。

顧客の趣味・嗜好が多様化し、画一的な営業アプローチやマーケティング手法では、なかなか成果を上げられなくなったのです。

そこで顧客一人ひとりの情報を収集・分析し、最適なアプローチを導き出すことで、継続的な利益につなげるCRMの考え方が登場しました。

一人ひとりの顧客に対してきめ細かいサービスを提供し、エンゲージメントを高めることで囲い込みを図る企業が増えたわけです。

近年はCRMの考え方をベースにさまざまな営業・マーケティング手法が登場しており、顧客情報を統合・管理する意味でのCRM（ツール）は、企業にとって欠かせない存在といえるでしょう。

【リピート率の向上による利益確保に役立つ】

いかなる業界・業種であっても、利益の大半は既存客からの売り上げです。安定した利益を出し続けるには、既存客のリピート購入を促す必要があり、そのためにはCRMを活用した顧客との信頼関係の構築が求められます。

当然、新規顧客の獲得も重要ですが、一般的に新たな顧客を得るには、既存客の5倍程度のコストがかかるとされています。

新規の売り上げのみでビジネスを継続するのは極めて困難であるため、既存客の生涯価値（LTV：Life Time Value）を上げるために、CRMによる良好な関係の構築が必要です。

【顧客情報の統合と一元管理ができる】

CRMの導入によって、社内の各所に散在している顧客情報の整理・統合や、一元管理が可能になります。営業担当者が個別に顧客情報を利用していたり、部門ごとに管理する情報にばらつきがあるケースは珍しくないでしょう。

情報が散在している状態では営業担当者が必要な情報を得られず、効果的な顧客アプローチができない可能性があります。顧客情報を分析する際にも、各所の情報を照らし合わせる必要があるため、効率が悪くなるでしょう。

そこで、CRMを導入して顧客情報を統合管理できるようになれば、担当者が必要なタイミングで必要な情報を利用できるようになります。

【営業担当者の行動を最適化できる】

CRMでの分析を通じて、顧客が何を必要としているか推測できるようになり、効果的な営業アプローチが可能になります。

営業担当者の行動が最適化され、顧客の購買意欲を継続的に高められるようになるでしょう。一人ひとりの営業担当者のパフォーマンスが向上することで、部門全体の業務効率性も高まります。

【顧客満足度の向上による売り上げアップが期待できる】

営業やマーケティングなど、顧客に関わる部門でCRMによるスムーズな情報共有が可能になり、一貫したサービスの提供ができるようになります。

マーケティング戦略の実行でリード（見込み顧客）の獲得・育成を実現し、顧客の購買意欲を高めたところで、営業担当者が商談を通じてクロージングに至る流れを確立するには、CRMによる情報の共有が欠かせません。

企業として一貫した顧客フォローを実現することで、顧客満足度が向上し、結果として売り上げアップにつながります。

CRMは導入・運用ともにコストがかかります。導入費用はツールによって幅があり、一般的には社内サーバーにインストールするタイプのオンプレミス型の方が、クラウド環境で運用するタイプよりもコスト負担が大きくなります。

ただし、クラウド型は毎月利用料金がかかるので、どちらがコストパフォーマンスが高いか慎重に判断しなければいけません。

導入後に社内で利用が定着し、効果を実感できるようになるまでは時間を要します。部門横断的に試行錯誤を繰り返しながら、自社に最適な運用体制を整えることが重要です。

【オンプレミス型とクラウド型のどちらを選ぶか？】

CRMをはじめ、SFAやMAツールなど、ほとんどの情報管理システムは、オンプレミス型とクラウド型に分類されます。

オンプレミス型はサーバーにインストールするタイプで、環境に応じて自由にカスタマイズ可能ですが、上記のように導入コストが高い傾向にあります。

一方、クラウド型はインターネットを通じて、ベンダーの提供する環境を利用するタイプです。基本的に初期費用がかからず低コストで運用が可能で、ユーザー側でアップデートやメンテナンスをする必要がありません。

カスタマイズの範囲は限られるものの、スマートフォンやタブレット端末からもシステムにアクセスできます。

近年は使い勝手のよさからクラウド型を導入する企業が多いものの、カスタマイズ性やセキュリティの事情から、オンプレミス型を導入する企業も少なくありません。

【求める機能が実装されているか？】

CRMはさまざまな機能が実装されており、製品によって機能性や使い勝手が大きく異なります。

導入するシステムを選ぶ際には、まず必要な機能が実装されているか確認しましょう。あまり多機能過ぎても社員が使いこなせない可能性があるので、求める機能に優先順位をつけておく必要があります。

また、機能に加えて操作性もチェックしなければいけません。現場の担当者が問題なく使えるか、可能ならば事前に試用版やトライアル版を利用して判断しましょう。

CRMの導入に失敗しないためには、なぜCRMを導入したいのか、解決すべき問題や課題は何かを明確にする必要があります。そこから必要な機能を洗い出し、導入する製品を絞り込んでいくことが大事です。 「他社も導入しているから」「営業部門の業務効率化を図りたいから」といった曖昧な理由ではなく、活用方法を具体的にわかるように詳細に問題・課題を設定しなければいけません。 現場で必要性を話したったうえで、運用方法を具体的にイメージするところから始めましょう。 ニーズに沿った製品を慎重に選択するとともに、スムーズに導入・運用できる体制を整えておくことも重要です。ベンダーの導入サポートが受けられる場合は、積極的に利用しましょう。

CRMの導入に失敗しないためには、なぜCRMを導入したいのか、解決すべき問題や課題は何かを明確にする必要があります。そこから必要な機能を洗い出し、導入する製品を絞り込んでいくことが大事です。

「他社も導入しているから」「営業部門の業務効率化を図りたいから」といった曖昧な理由ではなく、活用方法を具体的にわかるように詳細に問題・課題を設定しなければいけません。

現場で必要性を話したったうえで、運用方法を具体的にイメージするところから始めましょう。

ニーズに沿った製品を慎重に選択するとともに、スムーズに導入・運用できる体制を整えておくことも重要です。ベンダーの導入サポートが受けられる場合は、積極的に利用しましょう。