CRM(顧客管理システム)には多くの種類があり「どれを選べばいいか」迷いますよね。後から知ったサービスの方が適していることもよくあります。導入の失敗を避けるためにも、まずは各サービスの資料をBOXILでまとめて用意しましょう。
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観光業界で活用できるCRMの機能
CRMは顧客の情報を一元管理でき、社員間でスムーズに共有できる機能があります。
情報共有を円滑化し、アクセス性を向上できるため、業界・業種を問わず広く導入・利用されているシステムです。営業やマーケティングの支援機能、高度な分析機能を備えているCRMも多くあります。
観光業界では、顧客ニーズの多様化による競争の激化やインバウンドへの対応、デジタル化の遅れなどの課題を抱えています。
詳しくは後述しますが、CRMなら顧客情報を一元管理でき、多角的な分析機能により効果的にアプローチでき、顧客対応に関する課題を解消できるでしょう。
顧客ニーズの変化も的確に捉えられるようになり、組織全体の生産性向上が期待できます。CRMの機能をさらに詳しく知りたい場合は、こちらの記事をご確認ください。
観光業界における顧客管理の課題
観光業界の顧客管理は、OTA・自社予約・電話対応が分断されやすく、シフト制の引き継ぎで情報が途切れがちです。結果として対応漏れや機会損失が積み上がり、少人数での運営が限界に達しかねません。
- チャネル別の顧客台帳：OTA・自社・電話の履歴が分断され、リピーターの要望が共有されず取りこぼしが出る
- 繁忙期の引き継ぎ漏れ：チェックイン対応と電話が重なり、未対応が残ってクレームに発展しやすい
- 名簿管理と漏えい不安：宿泊者名簿が紙やローカルで残り、保管負担と情報漏えいリスクが膨らむ
顧客ニーズの多様化と集客難易度の高まり
観光業界では近年、旅行の目的や予約行動が細かく分かれ、顧客ニーズの読み違いが売上に直結しやすい状況です。OTAで比較して予約する人もいれば、自社予約で記念日利用を相談する人も増え、窓口が分散しがちです。
従来の一律な販促だけでは、リピーターの好みや要望が見えず、アップセルや再来訪の機会を取りこぼしかねません。予約担当が電話・OTA・自社予約を行き来している間に、競合に流れる不安も強まります。
売上につながる施策に人手を回すには、顧客属性や来訪履歴を整理し、セグメント別に施策へ落とし込む運用が欠かせません。日々の問い合わせ対応や手作業の更新で疲弊するほど、改善が後回しになりやすい点も悩ましいところです。
人手不足による既存社員の負担増
観光業界は、コロナ禍を経て人の入れ替わりが増え、フロントや予約担当の人手不足に悩む企業も多い状況です。繁忙期はチェックイン対応中に電話やメールが重なり、折り返しの遅れや対応漏れが起きる懸念が強まります。
既存社員の負担が増え続けると、引き継ぎ漏れから要望を見落とし、当日のクレームで現場が疲弊しやすくなります。問い合わせの振り分けや対応状況の見える化など、業務プロセスにITを組み込み、少人数でも回る体制へ移行することが求められます。
IT化の遅れも深刻
観光業界ではDXに取り組む企業がある一方で、PMSやサイトコントローラー、問い合わせ管理が分断され、結局は手作業が残るケースも目立ちます。予約・精算・アンケートの情報がつながらないままだと二重入力が常態化し、繁忙期ほど入力ミスや対応漏れのリスクが膨らみます。
生産性の低さが慢性化すると、売上を伸ばす施策に手が回らず、現場の負担も限界に近づきがちです。核となるITシステムを整え、権限設定や情報管理まで含めて運用を標準化することが重要です。
観光業界におけるCRMの導入メリット
観光業界の顧客対応は窓口が多く、シフト制の現場でも情報が途切れない仕組みが重要です。CRMを業務の流れに合わせて使うと、取りこぼしと負担を同時に減らせます。
【名寄せと連携】予約窓口が違っても顧客履歴をひとつにまとめる
観光業界では電話予約・OTA・自社予約が別々に動き、同じ顧客でも履歴が分断されがちです。予約担当が電話受付のメモを探し直す間に、記念日利用の要望やアレルギー情報が共有されず、当日の現場対応の負担が増える場面もあります。
CRMで顧客情報を一元化し、PMSや予約データの取り込みと名寄せ処理を行うと、窓口が違っても同一顧客として追える状態になります。過去の滞在履歴や要望を1画面で確認できれば、アップセル提案や再来訪の施策を迷わず組み立てられるようになります。
【チケット管理】繁忙期でも問い合わせ対応を止めない運用にする
繁忙期のフロントはチェックイン対応中に電話が鳴り続け、メールやフォームの問い合わせも同時進行になります。シフト交代のたびにメモで引き継ぐ運用だと、夜勤明けの担当者が未対応を拾いきれず、折り返し遅れがクレームに直結しやすい状況です。
CRMで問い合わせをチケット化し、担当・期限・優先度を付けて管理すれば、誰が何を抱えているかが一目で分かります。テンプレ返信や自動通知を組み合わせると一次対応を標準化でき、少人数でも対応品質を落とさず回せる状態へ近づきます。
【多言語×シナリオ配信】滞在前後の案内と再来訪を少人数で回す
観光業界は訪日客の増加で国籍や目的が多様化し、案内の言語や連絡手段もバラつきやすくなりました。個別メールや紙の案内に頼ると、チェックアウト後のレビュー依頼や次回提案が後回しになり、送るべき相手を逃す不安が残りがちです。
CRMのメール配信やLINE連携を使い、言語別テンプレートとシナリオ配信を組むと、滞在前の案内から滞在後のレビュー依頼まで自動化できます。顧客属性や来訪履歴でセグメントを切れば、無駄打ちを減らしながら再来訪の打ち手を増やせるようになります。
観光業界の課題をCRMで解決できる理由
観光業界では、多くの企業が顧客ニーズへの対応や、デジタル化の遅れなどの課題を抱えています。CRMを導入することで、顧客管理や営業に関する課題を解決できる可能性があるので、その理由をCRMの機能や特徴とともに確認しましょう。
CRMで顧客対応の質を改善できる
CRMの導入により、顧客情報の管理や詳細な分析が可能になり、対応一つひとつの質を向上させられます。うまくシステムを活用できれば、観光業界において多様化する顧客ニーズを的確に捉え、柔軟なアプローチができるようになるでしょう。
ITシステムをうまく活用できていない企業もある中で、CRMを軸に業務プロセスの効率化・最適化を進めれば、観光市場における競争優位の確立にもつながります。
システム化により社員の業務負担を軽減できる
CRMの導入により、データドリブンなアプローチができるようになり、効率的な新規顧客の獲得が可能になります。社員の行動を最適化できるので、結果的に業務負担も軽減されるのがCRMによるデータ活用のメリットです。
有効な施策に社員のリソースを注力できるようになるため、人手不足に悩む企業ほどCRMの導入効果は大きいでしょう。顧客情報の一元管理機能により、誰でもすぐに顧客情報を参照できるようになるため、一人ひとりの社員の業務パフォーマンスも向上します。
CRMを軸に業務プロセスのデジタル化を推進できる
CRMの導入をきっかけに、業務プロセスのデジタル化やDXを強力に推進できます。
数あるITシステムやサービスの中でも、CRMは社員の業務効率の改善や、生産性アップにつながりやすいのが特徴です。現場の社員はもちろん、管理者も導入効果を実感しやすいでしょう。
CRMを軸に業務プロセスを改善し、安定して売上を維持できるようにすれば、ほかのシステムの導入もスムーズになります。ITによる業務改善に懐疑的な経営陣がいる企業もDXに前向きになる可能性があります。
観光業界向けCRMの選び方
観光業界のCRMは「連携できるか」「繁忙期でも回るか」「情報管理のリスクを潰せるか」で失敗が決まります。導入後に現場が使えず形骸化しないよう、次の観点で要件を固めてください。
予約データ連携（PMS・サイトコントローラー）
観光業界の顧客情報はPMSやサイトコントローラー、OTA、自社予約、電話メモに散在しやすく、CRMが孤立すると二重入力が残ります。二重入力が続くと繁忙期ほど現場が疲弊し、結局は紙の予約台帳に戻りかねません。
チェックは「どこと」「どの頻度で」つながるかまで確認します。PMS・サイトコントローラー・予約エンジン・決済・POSに対し、API連携かCSV取り込みか、更新がリアルタイム／日次なのかをチェックしてください。名寄せキー（メール・電話・予約番号）を選べるか、団体予約で代表者と同行者を分けて持てるかも重要です。
繁忙期の問い合わせ運用（チケット化・引き継ぎ）
観光業界のフロントはチェックイン対応中に電話が重なり、メールやフォームの問い合わせも同時に流れ込みます。シフト交代でメモ引き継ぎが続くと折り返し漏れが起きやすく、クレームや機会損失が積み上がります。
チェックは、問い合わせをチケット化して「未対応が残らない仕組み」になっているかです。電話メモ・メール・フォームからチケットを起票でき、担当・期限・優先度・ステータスを1画面で追えるかを確認してください。予約番号や電話番号で素早く検索できるか、期限が近い案件を自動通知できるか、一括タグ付けや一括更新で繁忙期に処理できるかも判断材料になります。
宿泊者情報の権限管理（旅館業法・ログ）
観光業界の顧客データには宿泊者名簿など機微情報が含まれ、旅館業法に基づく管理も絡むため、情報管理の甘さが大きなリスクになります。紙やローカル保存が残る運用は、保管負担に加えて情報漏えいの不安が消えません。
チェックは「誰が」「どこまで」触れて「何をしたか」が追えるかです。フロント・予約・営業・管理で閲覧範囲を分けられるか、項目単位で権限を切れるかを確認してください。操作ログが残る粒度（閲覧・編集・エクスポートまで記録できるか）と、保管期間や削除ルールを運用できるかも欠かせません。
【特化サービス】観光業界特化のおすすめCRM2選
観光業界に特化したCRMを紹介します。
| 比較項目 | Revinate | クラウドPMS-OPERA Cloud |
|---|---|---|
| 予約チャネル横断の顧客統合 | ◯ | △ |
| 問い合わせのチケット化とシフト引き継ぎ | △ | × |
| 多言語・多チャネルの自動コミュニケーション | ◯ | △ |
| 初期費用 | 要問い合わせ | 要問い合わせ |
| 月額費用 | 要問い合わせ | 要問い合わせ |
| 無料トライアル | 要問い合わせ | 要問い合わせ |
Revinate
Revinateは、ホテル向けにゲストデータを統合し、滞在前後のコミュニケーションまで一元的に管理できるホスピタリティ特化CRMです。PMSといった複数システムの情報をまとめ、セグメント配信や口コミ・満足度の把握につなげられます。
Revinate Guestsで詳細なゲストプロファイルを作り、MarketingやIvyでメールやSMS、WhatsAppの自動連絡を組める点が強みです。折り返し漏れや要望の見落としが減り、繁忙期でも少人数で接客品質を保ちやすくなります。
Revinateの機能
| 機能 | 対応可否 |
|---|---|
| 予約チャネル横断の顧客統合 | ◯（PMS連携でゲストデータを統合・名寄せ） |
| 問い合わせのチケット化とシフト引き継ぎ | △（Ivyからチケット作成を外部システムに連携） |
| 多言語・多チャネルの自動コミュニケーション | ◯（メールに加えSMS、WhatsAppで自動メッセージ、翻訳も対応） |
クラウドPMS-OPERA Cloud
クラウドPMS OPERA Cloudは、宿泊業務とゲストプロファイルを中核として、顧客情報をフロント業務と一体で扱える基盤です。Profilesで連絡先の必須化や多言語表記、重複プロファイルのマージまで行えます。
外部システムから取り込むプロファイルには、マッチ＆マージ規則を設定でき、電話・OTA由来の重複データを減らしやすい設計です。Guest MessagesからSMS送信もできるため、現場の連絡をPMS内で完結させたい拠点に適しています。
クラウドPMS-OPERA Cloudの機能
| 機能 | 対応可否 |
|---|---|
| 予約チャネル横断の顧客統合 | △（外部連携プロファイルのマッチ＆マージに対応） |
| 問い合わせのチケット化とシフト引き継ぎ | ×（公式情報だけではチケット管理を確認できず） |
| 多言語・多チャネルの自動コミュニケーション | △（Guest MessagesでSMS送信は可能、メール・LINE配信は公式情報では不明） |
【汎用】観光業界にもおすすめのCRM6選
観光業界にもおすすめのCRMを紹介します。
| 比較項目 | Salesforce Sales Cloud | カスタマーリングス | F-RevoCRM | Synergy! | Zoho CRM | kintone |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 予約チャネル横断の顧客統合（PMS・サイトコントローラー連携＋名寄せ） | △ | ◯ | △ | ◯ | △ | △ |
| 問い合わせのチケット化とシフト引き継ぎ（担当・期限・優先度・テンプレ返信） | △ | × | ◯ | ◯ | △ | ◯ |
| 多言語・多チャネルの自動コミュニケーション（LINE/メール/メッセージ配信、レビュー依頼、再来訪促進） | △ | ◯ | △ | ◯ | ◯ | △ |
| 初期費用 | 要問い合わせ | 要問い合わせ | 0円〜 | 118,000円 | 0円 | 0円 |
| 月額費用 | 3,000円/ユーザー〜 | 要問い合わせ | 10,000円〜 | 20,000円〜 | 2,400円/ユーザー〜 | 1,000円/ユーザー〜 |
| 無料トライアル | あり | 要問い合わせ | あり | あり | あり | あり |
Agentforce Sales（旧Sales Cloud）
Salesforce Sales Cloudは、リード（見込み顧客）の管理から案件管理・営業活動の詳細な分析まで、幅広く対応できるCRMです。国内外で多くのシェアを誇り、各業界での知名度も高いシステムです。
AI搭載型のCRMとしても有名で、過去のデータに基づいて、AI（人工知能）が運用に関する提案を行います。カスタマイズ性も非常に高く、Sales Cloudを中心として、さまざまなソリューションを組み合わせて導入できるのも特徴です。
環境に合わせて柔軟な運用体制を構築できるので、業界・業種にかかわらず広く利用されています。旅行業界をはじめ、観光業への導入例も多くあります。
Salesforce Sales Cloudの機能
| 機能 | 対応可否 |
|---|---|
| 予約チャネル横断の顧客統合 | △（補足：Salesforce APIで外部予約データを連携） |
| 問い合わせのチケット化とシフト引き継ぎ | △（補足：ケース管理はService Cloudで対応） |
| 多言語・多チャネルの自動コミュニケーション | △（補足：メールテンプレート送信と自動化は対応、他チャネルは連携が前提） |
カスタマーリングス
カスタマーリングスは、CRMとMAツールの機能を進化させたマーケティングプラットフォームです。
顧客管理からデータ分析、施策の実行までを一気通貫で行うことができ、データに基づいたアクションと評価・改善を繰り返すことで安定した売上につなげられます。
顧客の行動や感情の変化を把握し、複数のカスタマージャーニーを比較することで、顧客の理解を深められるのが特徴です。豊富な機能により顧客のリピート率を向上させ、LTV（顧客生涯価値）の向上や安定につなげます。
ターゲットに合わせてパーソナライズしたメールやLINEメッセージの配信もできるので、一人ひとりの嗜好や特性に合わせた顧客アプローチが可能です。BtoB・BtoCを問わずおすすめのシステムであり、観光業界でも大きな導入効果を発揮するでしょう。
カスタマーリングスの機能
| 機能 | 対応可否 |
|---|---|
| 予約チャネル横断の顧客統合 | ◯（補足：基幹、EC、実店舗など分散データを統合） |
| 問い合わせのチケット化とシフト引き継ぎ | ×（補足：公式情報だけではチケット管理を確認できず） |
| 多言語・多チャネルの自動コミュニケーション | ◯（補足：メール、LINE、SMSなどを1ツールで配信・管理） |
F-RevoCRM
F-RevoCRMは、問い合わせ内容をはじめとする顧客情報を統合し、各部門でリアルタイムに情報を共有できる統合型顧客管理システムです。
顧客向け専用ポータルサイトを自動作成でき、対応進捗の確認や請求書の表示、個別のやり取りなどが可能です。業務の内容やフローに応じたカスタマイズに対応し、クラウド、オンプレミスから運用環境も選択できます。
F-RevoCRMの機能
| 機能 | 対応可否 |
|---|---|
| 予約チャネル横断の顧客統合 | △（補足：API連携やCSV取込で外部データを統合） |
| 問い合わせのチケット化とシフト引き継ぎ | ◯（補足：問い合わせをチケットで進捗・担当・履歴を管理） |
| 多言語・多チャネルの自動コミュニケーション | △（補足：一斉メールは対応、他チャネルは外部連携が前提） |
Synergy!
Synergy!は、顧客情報の管理とメール配信、フォームの作成などが可能なCRMです。わかりやすい管理画面のデザインが特徴で、強固なセキュリティ体制で運用できるのも魅力です。
顧客情報をもとに、一人ひとりに合わせた内容とタイミングでメッセージを発信でき、LINEでの配信にも対応しています。さらに外部システムとの連携も可能で、既存システムのデータと連携し、メール配信に利用できます。
観光業界をはじめ、建設業界や製造業界・アパレル業界・金融業界など、幅広く導入されています。
Synergy!の機能
| 機能 | 対応可否 |
|---|---|
| 予約チャネル横断の顧客統合 | ◯（補足：外部データを定期連携し顧客情報を一元化） |
| 問い合わせのチケット化とシフト引き継ぎ | ◯（補足：電話、メール、フォームを共通画面で管理しステータス表示） |
| 多言語・多チャネルの自動コミュニケーション | ◯（補足：DB連動のメール自動配信＋LINE連携で配信） |
Zoho CRM
Zoho CRMは、低コストで導入・運用できることから人気のCRMで、全世界で多くの業界・業種に利用されています。国内でもIT業界や製造・小売・不動産業界などの多くの企業が利用しているシステムです。
運用環境やニーズに合った料金プランを柔軟に選択でき、先進的な機能が数多く利用できます。
ビジネス環境や社員の状況に合わせて自由にカスタマイズできるので、レイアウトやキャンバス機能など、社員が使いやすいように設定するとよいでしょう。
基本的な使い方を学べる動画を含めてベンダーのサポートも充実しており、15日間の無料トライアル版も利用できます。
Zoho CRMの機能
| 機能 | 対応可否 |
|---|---|
| 予約チャネル横断の顧客統合 | △（補足：REST API/バルクAPIで外部データを連携） |
| 問い合わせのチケット化とシフト引き継ぎ | △（補足：Zoho Desk連携で問い合わせ管理に対応） |
| 多言語・多チャネルの自動コミュニケーション | ◯（補足：メール、電話、SNS、チャットを一元管理し通知） |
kintone
kintoneは、業務内容やプロセスに合わせて、自由に使えるアプリを作成できるクラウドサービスです。CRMとして活用できるアプリの作成も可能で、豊富なテンプレートを利用して、導入後すぐに利用をスタートできます。
運用環境に合わせてアプリも改善しやすく、豊富な拡張機能により柔軟に利用の幅を広げられるので、頻繁に体制の変更が起こりがちなスタートアップにもおすすめです。
また、400種類以上の外部サービスと連携可能で、APIを利用したシステム連携にも対応しています。
ノーコードで業務アプリを作成できるプラットフォームとして、データベース機能やワークフロー機能などを通じて、業務の効率化を支援します。その結果、社員の業務効率を高めるとともに、営業・マーケティング施策の推進にも貢献できます。
kintoneの機能
| 機能 | 対応可否 |
|---|---|
| 予約チャネル横断の顧客統合 | △（補足：REST APIとWebhookで外部システム連携） |
| 問い合わせのチケット化とシフト引き継ぎ | ◯（補足：担当者と対応ステータスを紐づけてワークフロー運用） |
| 多言語・多チャネルの自動コミュニケーション | △（補足：Webhook通知やメール共有オプションで連携） |
観光業界向けCRMで多様化する顧客ニーズに対応しよう
CRMは顧客情報を一元管理する機能に加えて、マーケティングの支援機能や、高度な分析機能を備えています。
観光業界は人手不足により、既存の社員の負担が大きくなりがちですが、CRMによる業務効率化を進めることで、社員の負担を減らしつつ、より効果的なアプローチが可能になります。
また、これからDXを積極的に推進したい企業にとっても、現場が効果を実感しやすいCRMは、よいきっかけになるでしょう。
導入するシステムを選ぶ際には、必要な機能が網羅されているか確認するとともに、ほかのシステムとの連携性やベンダーのサポート体制にも注目することが大切です。
さまざまな観点から複数のCRMを評価し、環境やニーズに合った製品を導入する必要があります。なお、観光業界ではCRMに関連して、次のようなサービスも導入されています。あわせて利用を検討してみましょう。
